Chatbot - это программа, предназначенная для понимания, изучения и общения, как человек, и ответа на запросы в режиме реального времени. Они существуют с конца 1950-х годов, но только в последние годы они приобрели коммерческое использование.
Прошедшее десятилетие имело решающее значение для развития этих технологий, и с помощью искусственного интеллекта, ботов с открытым исходным кодом, интеграции с поставщиками платежей, запатентованных алгоритмов и многого другого, боты могут многое предложить. Давайте посмотрим на конкретный случай ChatBots для банков.
Мы делимся этими советами на основе того, что мы узнали о решениях для чат-ботов для банков.
Интерфейсы онлайн-банкинга в большинстве случаев очень сложны. Банки считают, что предлагая ряд функций, сервис улучшится.
Но, по данным журнала Chatbot, 99% задач, которые пользователи хотят выполнять с помощью систем онлайн-банкинга, - это проверка баланса, проверка истории последних транзакций и простой перевод денег.
В некоторых банках вы можете получить доступ к истории на главном экране, но другие функции доступны по запросу бота. А когда дело доходит до редко используемых команд, их легче найти с помощью слов, чем переходить по сложным графическим интерфейсам пользователя. Например, «отменить мою кредитную карту»: это в «карты», «настройки», «контакт» или в другом месте?
Финансовые учреждения с большим количеством опытных в цифровом отношении клиентов испытывают различные подходы к проактивному предоставлению информации о клиентах на основе их истории транзакций и цифрового профиля. В этом порядке они используют ботов для:
В частности, банки начинают осознавать истинную ценность систем интерактивного голосового ответа (IVR) для обслуживания клиентов.
Они экспериментируют с чат-ботами, которые позволяют клиентам проходить аутентификацию на основе голосовых образцов из естественных разговоров и помогают быстро выполнять транзакции.
Теоретически механизм обработки естественного языка должен понимать все, что пытается сказать пользователь. В этом отношении технологии НЛП достаточно развиты. Но новые пользователи должны понимать, что они могут спросить у банковского бота. В основном рекомендуется осуществлять тщательный процесс интеграции. Но, с другой стороны, опытные пользователи захотят использовать более короткие команды и ярлыки для более частых задач.
Обнаруживаемость и скорость могут быть улучшены с помощью:
Хороший пользовательский интерфейс - это не простая адаптация ваших форм с помощью бота, который задает вопрос для каждого возможного поля формы.
В банковских формах есть много опций, которые вы, вероятно, не хотели бы использовать в большинстве случаев, но иногда вам приходится это делать, например, дата, валюта, адрес или даже название. Но в любом случае гибридный интерфейс работает лучше: диалоговая часть, точка и щелчок.
Во взаимодействии с ботами легко потерять чувство ответственности за все. В том порядке, когда вы строите бота, необходимо создать пустые места для пользователей, чтобы подтвердить или отменить определенные процессы.
Таким образом, они будут чувствовать, что они действительно отвечают за разговор. Особенно, когда речь идет о деньгах, пользователи должны иметь возможность принимать или отменять процессы.
Взаимодействие с банком или финансовым учреждением достаточно серьезное, но это не означает, что вашему боту не хватает индивидуальности. Наоборот, пользователи хотят общаться с дружелюбным ботом, с индивидуальностью и даже с чувством юмора. Вы даже можете потратить время на внешний вид бота.
Вокруг гуманизации бота есть и другие важные измерения. Если бот реагирует слишком быстро, это разрушает иллюзию общения с человеком. Если он слишком медленный, робот воспринимается как не очень умный. Поэтому измерение естественного времени взаимодействия также важно.
Что делает ботов интересными, так это не только тот факт, что они могут отвечать на вопросы, но и они могут активно предоставлять информацию. В таком порядке банковские боты могут:
Глобальный банкинг начинает использовать чат-ботов на основе AI в банковских приложениях, чтобы получить следующие преимущества.
Интернет показал, что системы обслуживания клиентов банков были слабыми. Электронная почта (с ответами, занимающими рабочие дни) и долгое ожидание телефонных звонков не эффективны.
Боты решают эти проблемы, предлагая круглосуточную доступность с первоклассным обслуживанием и немедленным ответом.
Эти системы не только приносят пользу клиентам, но и облегчают жизнь сотрудникам банка.
Сегодняшние клиенты хотят управлять своими счетами, заказывать и отменять услуги, совершать транзакции и знать свой баланс за считанные секунды. И в этом порядке они хотят, чтобы банк мог справиться со всем этим.
Согласно RubyGarage, клиенты испытывают большее удовлетворение (73%), когда бот помогает им выполнять все эти операции, по сравнению с другими каналами связи.
Чатботы предоставляют множество инструментов для измерения удовлетворенности клиентов. Кроме обычного запроса на оценку работы чат-бота или на общий вопрос типа «Был ли этот разговор полезным»?
Ответы помогают банкам улучшить свои существующие решения.
Боты собирают все личные данные, которые они могут получить. С помощью этой информации общая реклама может быть смещена с учетом профиля клиента.
Это приводит к гораздо более эффективным маркетинговым кампаниям, которые повышают коэффициент конверсии и уровень участия пользователей. Расширение чат-бота ImaginBank в Messenger является отличным примером, поскольку оно предлагает рекламные акции, основанные на местоположении, предпочтениях и интересах пользователя.
Многие люди не знают, как управлять своими финансами, и у них нет кого-то, кто может научить их основам.
Было бы здорово иметь личного консультанта круглосуточно, и это именно то, что сделал Банк Америки. Ее чатбот по имени Эрика учит пользователей, как экономить деньги.
Автоматизация помогает сэкономить время, выполняя задачи за минуты, которые в противном случае заняли бы часы. Некоторые чат-боты настолько умны, что могут легко заменить адвоката или бухгалтера или, по крайней мере, помочь им во многих повседневных задачах.
И в этом порядке многие боты могут выполнять действительно сложные задачи автоматически. Например, COiN от JPMorgan Chase - это программа, которая анализирует сложные контракты быстрее и эффективнее, чем люди. По словам JPMorgan Chase, эта система помогла им сэкономить около 400 000 рабочих часов в прошлом году.
В конечном итоге чат-боты могут справиться с несколькими финансовыми задачами. Они могут сокращать расходы, улучшать услуги, привлекать клиентов и удерживать клиентов в компании. И они помогают не только клиентам, но и сотрудникам, и в таком порядке всему учреждению.
Перспективы банковского чата выглядят неплохо, поэтому в ближайшие пять лет эти системы на основе ИИ, скорее всего, появятся во всех без исключения финансовых учреждениях мира.
