Разговорный искусственный интеллект использует машинное обучение для естественного и персонализированного общения с пользователями. Этот термин имеет определенный вес, но в конечном итоге он сводится к практической разнице, которую он может иметь для вашего бизнеса.
В этой статье мы уделим время объяснению того, что такое разговорный ИИ: принципы и примеры, чтобы вы имели лучшее представление о том, как вы можете реализовать его в своем бизнесе.
Это система, в которой объединяются три отдельные технологии: искусственный интеллект, приложения для обмена сообщениями и распознавание голоса. Эти отдельные технологии были известны уже несколько десятилетий, но объединение трех языков полностью изменило правила игры.
Программное обеспечение, которое объединяет эти функции для ведения разговора, подобного человеческому, можно было бы назвать «ботом». А боты, использующие текстовые интерфейсы, широко известны как чат-боты. Если вы когда-либо взаимодействовали с Google Home или Amazon Alexa, значит, вы уже знакомы с разговорным ИИ.
Эта технология учится у нас, пока мы учимся на ней. Глубокое обучение позволяет этим системам совершенствовать свой разговорный опыт, так что по мере практики их разговоры становятся более полезными и насыщенными.
Прежде чем начать свой бизнес с разговорным ИИ, вам необходимо решить, какие принципы применяются и как они могут помочь вам в достижении ваших целей.
Во-первых, поймите свои цели, стоящие за использованием этого типа технологий. Не заставляйте свой бизнес использовать эту технологию только потому, что она новая.
Включите его в стратегию обслуживания клиентов, которая предлагает ценность, помните, что разговорный искусственный интеллект особенно хорош для простых и прямых задач. Если вы хотите найти вариант использования, подумайте о трех областях контекста, которые влияют на решение использовать ИИ.
Бот мог бы преуспеть в том, чтобы позволить постоянному клиенту изменять заказ своих любимых продуктов через Facebook Messenger.
Однако, если бы бот должен был отправить анонимное сообщение о нарушении этики с помощью текстового сообщения, он наверняка поступил бы очень неправильно. Под этим мы подразумеваем, что вы должны спланировать, где и какие решения бот может предоставить.
Когда дело доходит до ботов, это второй принцип. Почти половина пользователей, взаимодействующих с ботами, обеспокоены безопасностью своих данных.
Вот почему необходимо, чтобы вы предложили своим пользователям ряд правил и рекомендаций для данных и разговоров в приложении.
Некоторые варианты использования могут лучше использовать разговорный искусственный интеллект, чем другие на предприятии. Вот некоторые проверенные высокопроизводительные варианты использования:
Генерация лидов : боты лидогенерации могут конвертировать в десять раз больше, чем скучные статические формы. Пользователи предпочли бы взаимодействовать с ботом, чем заполнять пустые поля в форме.
Взаимодействие с клиентами: агенты по обслуживанию клиентов не могут быть везде и всегда. Вместо этого боты могут запускать круги, которые нелегко масштабировать, и быть повсюду 24/7.
Ответы на вопросы и обработка жалоб по мере их поступления (поддержка клиентов) : по данным Gartner, к 2021 году 25% компаний по всему миру будут иметь виртуального помощника для решения вопросов поддержки.
Получение отзывов клиентов : боты могут получать ценные отзывы клиентов после завершения ценной беседы. Таким образом, вместо того, чтобы заполнять неудобную форму опроса, покупатель имеет возможность оставить свое мнение о бренде, его продуктах или услугах в рамках разговора.
Исследование 2018 года, посвященное розничной торговле, показало, что чат-боты без проблем справились с увеличением количества обращений на 167% без необходимости во временном персонале.
Использование разговорного искусственного интеллекта позволяет обрабатывать разговоры в масштабе, персонализированно и в режиме реального времени.
Внедрение хорошо спроектированного бота на популярной платформе позволяет выстраивать отношения с потенциальными клиентами и клиентами персонализированным и позитивным образом, что было бы невыгодно без автоматизации.
В качестве альтернативы вы собираете постоянно обновляемый и расширяющийся набор данных, который поможет вам лучше понять своих клиентов. Традиционные методы не обеспечивают такого уровня детализации.
Чат-боты для обслуживания клиентов, например, обычно с людьми, готовыми подключиться к разговору там, где это необходимо для обеспечения качества, могут обеспечивать обслуживание клиентов и решение проблем с сокращением времени отклика и повышенным удовлетворением.
Не имеет значения, идеально ли подготовлены ваши агенты, никто не хочет слишком долго ждать ответа, поэтому эти ИИ абсолютно лестны.
Пример такого использования у нас есть с квалификацией потенциальных клиентов. Многие компании теряют потенциальных клиентов из-за путаницы со своими продуктами, и они тратят много времени своих сотрудников на развитие контактов, которые оказываются некачественными.
Поэтому внедрение чат-бота для информирования и помощи в оценке потенциальных клиентов - отличная идея. Коэффициент конверсии может даже утроиться.
Точно так же известный бренд Tommy Hilfiger был одним из первых, кто начал отношения с клиентами с помощью разговорного ИИ, при этом потребители возвращались к его чат-боту Facebook Messenger в среднем три раза. Они приняли мудрое решение сделать свою коллекцию на Неделе моды в Нью-Йорке доступной через чат-бота, и в результате они получили в 3,5 раза больше доходов, чем через другие цифровые каналы.
Autodesk нуждался в более эффективном обслуживании клиентов, поэтому они представили чат-бота для обработки базовых запросов, для которых не требовалось участие человека.
В результате время разрешения уменьшилось с полутора дней до чуть более пяти минут; и стоимость решения этих проблем снизилась на 90%. Попробовав на вкус, что разговорный ИИ может сделать для их бизнеса, они не могли отказаться от этого.
При разговоре о ИИ редко упоминается, что он также имеет очень важное и очень эффективное применение для сотрудников. Мы, конечно, говорим о роли, которую они могут сыграть в отделе кадров.
Оказалось, что рекрутинговые боты могут предоставить кандидатам индивидуальное представление о компании и облегчить составление точного расписания собеседований. Для действующих сотрудников также есть льготы.
Разговорные интерфейсы могут автоматизировать многие процессы внутренней коммуникации и предоставить сотрудникам эффективный и удобный способ доступа к информации, которая, если бы они делали это по старинке, им пришлось бы искать руководства, консультироваться с коллегами и т. Д.
Наконец, все чаще используются и многообещающие процессы разговорного обучения сотрудников и проведения опросов на основе искусственного интеллекта.
Разговорные интерфейсы, созданные с использованием искусственного интеллекта, становятся все более распространенными, от туристических агентств до банков. И дело в том, что разговорный искусственный интеллект помогает компаниям всех видов достигать своих бизнес-целей, поэтому преимущества не только для клиента, но и для вашего бизнеса.
Операционные расходы снижаются, а операции становятся все более масштабируемыми, что дает вам больше возможностей для роста бизнеса.
