Автоматизация во всех аспектах повседневной жизни не является чем-то необычным: от покупки продуктов до управления нашей социальной жизнью, мы легко автоматизируем многие задачи. Автоматизация обслуживания клиентов не исключение.
Поскольку клиенты становятся более технически подкованными и требовательными, их ожидание номер один с точки зрения обслуживания - это скорость. В этом и в других случаях может помочь автоматизация обслуживания клиентов.
Автоматическое обслуживание клиентов или автоматизация поддержки клиентов - это специально разработанный процесс, который направлен на снижение или устранение необходимости участия человека путем предоставления рекомендаций или помощи по запросам клиентов.
Проще говоря, обслуживание клиентов означает понимание потребностей клиента и оказание помощи в их удовлетворении. Вот преимущества и недостатки этого.
Внедрение процессов автоматизации обслуживания клиентов может иметь несколько преимуществ. Короче говоря, автоматизация устраняет или сводит к минимуму человеческий фактор в данной области обслуживания. Это исключает возможность избыточности, ненужных усилий и человеческих ошибок.
Автоматизация обслуживания клиентов может очень положительно повлиять на рабочий процесс вашей команды. Например, ваша система службы поддержки может быть автоматизирована для предоставления сценариев ответов на наиболее распространенные сценарии поддержки. Это означает, что ваши агенты-люди не будут тратить время на написание одного и того же ответа несколько раз в неделю.
Эта же программа может также автоматизировать рабочие процессы, расставляя приоритеты и распределяя задачи. К ним относятся ответы на запросы клиентов и отслеживание текущих ситуаций поддержки. Это небольшое сокращение ежедневных усилий вашей команды может сэкономить часы, даже дни, в течение года.
Когда клиент обращается в службу поддержки, длительное время ожидания становится большой проблемой. Чтобы сократить их, у вас есть несколько вариантов: автоматизировать каналы поддержки или нанять больше агентов.
Автоматизировать можно с помощью роботов для чата и голоса. Phone Robots позволяет абонентам взаимодействовать с программой распознавания голоса и направлять их к соответствующему человеку в зависимости от их потребностей. Это не только экономит время вашей команды, но и избавляет клиентов от множества разочарований и не дает им никаких стимулов бросить курить или жаловаться.
Чтобы сделать еще один шаг вперед, автоматизация обслуживания клиентов может позволить вам проактивно устранять точки трения клиентов, благодаря прогнозной аналитике. Запись звонков, распознавание голоса и мониторинг использования могут помочь вам контролировать, как клиенты взаимодействуют с вашим продуктом, отделом продаж и воронкой поддержки.
Это позволяет отслеживать принятие продукта и улучшать удержание клиентов, а также сосредоточивать внимание на общих проблемных точках.
Другой способ сократить время ожидания и ускорить обслуживание клиентов - нанять больше сотрудников. Это не всегда возможно для вашего бизнеса. Может быть, вы только начинаете, а средства ограничены, возможно, набор идет медленно. Автоматизация обслуживания клиентов позволяет вам работать убедительно и эффективно с более компактной командой.
Некоторые услуги автоматизации дороги в реализации, но многие из них доступны по подписке. Это означает, что вашу службу поддержки, ваше программное обеспечение CRM, вашу телефонную систему и т. Д. Можно автоматизировать с помощью одной подписки.
Если бы автоматизация процессов обслуживания клиентов была простой в реализации и безрисковой, то этим занимались бы все. Это не относится к делу. Есть несколько потенциальных препятствий на пути к успешной стратегии автоматизации.
Когда вы автоматизируете обслуживание клиентов, вы обязательно уменьшаете человеческий фактор в своей стратегии поддержки. Клиенты могут возмущаться тем, что им приходится иметь дело с машиной.
Фактически, сочувствие, квинтэссенция человеческого навыка, является неотъемлемой частью образцового обслуживания клиентов.
Плохая конструкция системы может действительно повредить вашу систему автоматизации обслуживания клиентов. Если ваш робот заставляет ваших клиентов ходить по кругу, если ваши чат-боты не могут понять проблему клиента, если маршрутизация вызовов вызывает избыточные разговоры, тогда автоматизация является скорее проблемой, чем преимуществом.
Точно так же, если ваши различные автоматизированные процессы недоступны для анализа и перекрестных ссылок, вы не получите выгоды от полученной информации, и ваши клиенты не получат квалифицированного информированного обслуживания.
В следующих примерах показано, как программное решение для автоматизированного обслуживания клиентов может помочь вам обеспечить персональную поддержку клиентов, устраняя избыточность, беспорядок и сложность.
Управление встречами : с помощью простого меню опций клиент может напрямую поговорить с нужным человеком для любого случая и создать бронирование. Кроме того, вы можете позже изменить или удалить встречу, если это необходимо.
Информация о продуктах и заказах : с помощью автоматизированной системы клиенты смогут проверять наличие продуктов и покупать их в Интернете. Кроме того, они получат полезную и подробную информацию о любой услуге или продукте.
Предложения и жалобы : у ваших клиентов могут быть идеи по улучшению обслуживания или они могут жаловаться на то, что их устраивает. Автоматизированная система обслуживания клиентов позволит вашим клиентам заявить о себе.
Чтобы избежать ошибок, описанных в предыдущем разделе, вот несколько рекомендаций, которые помогут вашему бизнесу добиться автоматизации обслуживания клиентов.
Как избежать отчуждения клиентов, когда дело касается автоматизации обслуживания клиентов? Ответ заключается в том, чтобы выбирать только те задачи и процессы, которые в первую очередь предполагают автоматизацию. Сюда входят повторяющиеся обращения в службу поддержки, ресурсы самообслуживания, базы знаний, платежные страницы, мониторинг использования и т. Д.
Это скучные и повторяющиеся задачи, вашим клиентам и вашей команде будет лучше, если они будут автоматизированы. Хорошее практическое правило: если данный автоматизированный процесс не является совместным и не помогает вашей команде, вашим клиентам или обоим, не делайте этого.
Один из способов сделать автоматическое обслуживание клиентов более совместным - объединить каналы обслуживания. Изолированные информационные каналы являются основным препятствием на пути к успешной многоканальной стратегии, и то же самое верно и для автоматизации.
Если ваши каналы и автоматизированные процессы не находятся под взаимным влиянием и не зависят от задач их представителей-людей, пострадают сотрудничество и эффективность. Убедитесь, что ваши автоматизированные процессы могут быть интегрированы друг с другом и с другими вашими инструментами. Вы можете получить выгоду, собирая журналы чата, записи телефонных разговоров, заявки в службу поддержки, электронные письма и многое другое в едином интерфейсе для легкого доступа и общения.
По этой теме автоматизация обслуживания клиентов должна принести пользу как вашей команде, так и вашим клиентам. Экономия времени и средств не должна заставлять вас копить разницу и пренебрегать людьми в вашей команде. Дополнительные средства и доступное время можно реинвестировать в вашу команду людей, чтобы дать им лучшее обучение, лучшие инструменты и сделать их лучше подготовленными для работы в сочетании с технологиями автоматизации.
Ваши процессы автоматизации обслуживания клиентов должны быть оценены вашими клиентами, полезны для вашей команды и полезны для ваших результатов. Для этого они должны быть в актуальном состоянии. Совершенствование вашей стратегии - это вопрос постоянного тестирования и обратной связи.
