自動化支持服務對於世界各地的許多公司來說是一個現實，但是，許多公司在他們使用的技術方面落後。具體而言，他們面臨的挑戰是在當前和未來的客戶訪問其產品和服務時為其提供足夠的技術支持。對於認同這種情況的每個人，自動化都可以提高銷售額、客戶滿意度並降低成本。讓我們看看如何。
自動化客戶服務是減少客戶服務代理接聽電話的最實用方法。這種類型的客戶支持使用自主系統來解決常見的客戶問題。它採用聊天機器人、電話機器人、票務軟件和客戶反饋調查等技術來消除或減少人工參與客戶服務的需要。
小型到大型企業可以從自動化客戶服務服務中獲得巨大收益，因為它們可以提高呼叫中心的效率。
在電話呼叫支持領域有許多特定的自動化應用。在這個廣泛的領域中，我們僅提供一些常見應用的示例：
自動應答服務可以為企業帶來許多好處。舉幾個例子：
研究和諮詢公司 Forrester Research 認為，消費者認為速度是出色客戶服務體驗的最重要因素。
大多數公司無法通過傳統支持達到客戶期望的速度標準。例如，電子郵件、Facebook 和 Twitter 的世界一流客戶響應時間基準均為 15 分鐘，客戶希望在不到一分鐘的時間內響應實時聊天、短信和電話。
自動化電話支持不僅可以滿足而且超出這些期望。電話機器人提供即時關注，通過選項菜單引導用戶通過最合適的路徑，並可以根據他們的反應將其傳遞給最合格的客戶服務代理。
所有這一切都是實時的，無需等待。
Capterra 的一項研究顯示，72% 的客戶將糟糕的服務體驗歸咎於必須向多人解釋他們的問題。機器人負責自動將正確的信息傳遞給正確的人，以盡量減少這種風險。
此外，聊天機器人和自動化可以執行第一次聯繫解決，因此不需要轉移，也消除了客戶重複問題的需要。
客戶希望在大多數現有渠道上提供 24/7 的可用性。在不增加大量員工的情況下支持新的聯繫渠道的唯一方法是通過自動化。
因此，您可以使用安裝在您網站上的聊天機器人、Facebook Messenger、電子郵件和 WhatsApp 來提供文本回复，並且可以隨時使用電話機器人進行關注。
借助這項技術，您可以擴展客戶服務，而無需僱用更多員工和在培訓上花費資源。
電話機器人可以在他們到達現場代理之前解決問題，因此它們代表了一個很好的節省成本的機會，部分是通過阻止電話和從更昂貴的渠道轉移音量。
呼叫中心自動化意味著您可以將更昂貴的資源（人工代理）轉移到更有意義的工作中。這將使他們有更多時間來處理更細微的客戶問題，以及管理和改進自動化工具。
自動化工具對客戶服務代理非常有用，儘管聽起來很奇怪。電話機器人提供了加速工作中枯燥和重複方面的技術，因此座席可以花更多時間解決更重要的問題。
當您的公司有更多忠誠的代理時，營業額就會減少，費用也會減少。請記住，IBM 發現僱用一名新代理平均需要 4,000 美元，培訓他們至少需要另外 4,800 美元。目前聯絡中心的流失率平均為 30-45%，這個數字對您的業務真的很重要。
呼叫中心自動化技術可以通過消除許多手動流程，首先減少人為錯誤。人們很擅長同理心，但在速度和精度方面，機器人更有可能領先。
如果您使用基於人工智能或機器學習的工具，隨著時間的推移，您將獲得更高的精度。這是因為他們有能力從以前的互動中學習，吸收改變他們未來行為的新信息。
呼叫中心自動化以兩種方式為您的企業定位未來：它為您提供處理大量增長的規模，並使您能夠更好地與年輕消費者互動。
機器人電話技術專為年輕一代設計。這些消費者的購買力越來越強，並且不介意與機器人進行交流。
如果您已準備好採取下一步自動化支持團隊的步驟，這裡有一些最佳實踐可幫助您正確完成。
機器人和人工智能在某些方面非常出色，但在其他方面，最好具備人類的同理心和情境理解能力。這就是為什麼最佳實踐是您專注於您的團隊和自動化如何為彼此的優勢做出貢獻。
它使電話機器人能夠與人類一起工作以優化效率。虛擬電子郵件助理有很多很好的例子。這種呼叫中心自動化技術會自動讀取來自客戶的傳入電子郵件，按產品和聯繫原因確定正確的案例類別，並根據人工座席先前對同一問題的響應方式生成響應。
代理審查響應，進行他們認為適當的任何更改，然後提交。通過將代理納入質量控制流程，您可以確保在發送消息之前涵蓋只有人類才能檢測到的所有細微差別。並且由於響應已經根據先前代理的響應生成，因此該消息很少會顯得機械化或不自然。
對於某些問題，人與人之間的互動始終是最佳選擇。例如，當客戶生氣或沮喪時，最好與人工代理交談。
當客戶想知道他們的訂單狀態、預約日期或交貨日期時，自動化更有意義。它的響應速度更快、更準確。
舉幾個電話機器人更及時的例子，我們有：
即使是最好的機器人也可能是錯誤的，因此始終為您的客戶提供人工代理，以防他們想要更改客戶支持的類型。根據 Forrester 的研究，60% 的機器人沒有為用戶提供擴展到人類的選項，導致當呼叫機器人沒有解決問題時用戶會感到沮喪。
因此，創建平滑的過渡，讓客戶可以與代理交談，並從他們離開機器人的地方繼續。
保持所有公司通信的一致性，因為當客戶在不同渠道上發現不同的響應時，他們會感到困惑。確保您的手機機器人從單一信息庫做出響應。
知識管理的最佳實踐是使用知識庫，該知識庫可以針對渠道、設備和用戶定制內容的長度、格式和詳細信息。
在為您的企業自動化呼叫中心時，您可能會感到不知所措，因為有許多流程可以在對話腳本中實現。
與任何計劃一樣，最好以最少的努力繪製出影響最大的流程。為此，我們建議您記住 80/20 規則：80% 的新客戶問題將與 20% 的主題有關，這就是您應該集中精力的地方。
您無需投入資源或時間來開發算法和與顧問進行談判。像 ChatCompose 這樣的機器人平台可以為您提供一個完整的工具來定制和適應您的業務需求。
在自動化呼叫中心時，您的重點應該放在最終客戶上。盡量滿足他們的需求，而不是讓您的支持團隊不那麼不堪重負，因為呼叫中心自動化的成功取決於您滿足用戶需求的能力。
在此之後，是時候選擇正確的工具了。您可能正在尋找一種靈活的工具，可以接聽和撥打電話，將用戶路由到合適的座席，並處理最平凡的事情。
第三，使用最具戰略意義和相關性的菜單和信息創建您的手機機器人。對客戶保持透明，盡可能為他們提供最有價值的體驗。
一個自動化良好的系統必須了解問題，做出適當的響應，並從調用者那裡獲取詳細信息。一旦系統建立了投訴，您必須提供可靠的解決方案或將來電者發送給專家。
在 ChatCompose 的幫助下，您可以立即開始以簡單、可訪問和快速的方式設置您的手機機器人。我們的專業工具可以自動化您的客戶支持中心，並為您提供上述所有好處。
