日常生活各個方面的自動化並不罕見：從雜貨店購物到管理我們的社交生活，我們無縫地自動化了許多任務。客戶服務自動化也不例外。
隨著客戶變得更加精通技術和要求更高，他們對服務的第一期望是速度。自動化客戶服務可以在這方面和其他方面提供幫助。
自動化客戶服務或客戶支持自動化是一個專門設計的過程，旨在通過向客戶請求提供建議或幫助來減少或消除人工參與的需要。
簡單來說，客戶服務意味著了解客戶的需求並提供幫助以滿足他們。這是它的優點和缺點。
實施客戶服務自動化流程有幾個好處。簡而言之，自動化消除或最大限度地減少了給定服務區域中的人為因素。這消除了冗餘、浪費精力和人為錯誤的可能性。
自動化客戶服務可以對您團隊的工作流程產生非常有益的影響。例如，您的幫助台系統可以自動化，為最常見的支持場景提供腳本化的響應。這意味著您的人工代理不會浪費時間每週多次編寫相同的響應。
同一個程序還可以通過對任務進行優先級排序和分配來自動化工作流程。這些包括響應客戶和跟進持續的支持情況。您的團隊日常工作量的這些小幅減少可以在一年中節省數小時甚至數天的時間。
當客戶聯繫客戶服務時，等待時間長是一個大問題。要縮短它們，您有多種選擇：自動化支持渠道或僱用更多代理。
自動化可以在聊天和語音機器人的幫助下完成。電話機器人允許呼叫者與語音識別程序進行交互，並根據他們的需要將他們定向到合適的人。這不僅可以節省您的團隊時間，還可以讓客戶避免很多挫折，並且不會給他們任何退出或抱怨的動力。
更進一步，借助預測分析，自動化客戶服務可以讓您主動消除客戶摩擦點。通話錄音、語音識別和使用情況監控可幫助您控制客戶與您的產品、銷售團隊和支持渠道的互動方式。
這使您可以監控產品採用情況並提高客戶保留率，以及關注常見的問題點。
減少等待時間和加快客戶服務的另一個選擇是僱用更多員工。這對您的企業來說不一定可行。也許你剛剛起步，資金有限，也許招聘很慢。自動化客戶服務使您能夠以更緊湊的團隊進行令人信服且高效的運營。
雖然一些自動化服務實施起來很昂貴，但許多可以通過訂閱獲得。這意味著您的支持台、您的 CRM 軟件、您的電話系統等可以通過一次訂閱實現自動化。
如果自動化客戶服務流程易於實施且無風險，那麼每個人都會這樣做。事實並非如此。成功的自動化戰略有幾個潛在的障礙。
當您自動化客戶服務時，您必然會減少支持策略中的人為因素。客戶可能對不得不處理機器感到不滿。
事實上，同理心是一種典型的人類技能，是模範客戶服務的重要組成部分。
糟糕的系統設計真的會損害您的客戶服務自動化系統。如果您的機器人讓您的客戶繞圈子，如果您的聊天機器人無法理解客戶的問題，如果呼叫路由導致多餘的對話，那麼自動化與其說是優勢，不如說是問題。
同樣，如果您的各種自動化流程無法用於分析和交叉參考，您將無法從結果信息中受益，您的客戶也將無法獲得合格的知情服務。
以下示例探討了自動化客戶服務軟件解決方案如何通過消除冗餘、混亂和復雜性來幫助您提供個人客戶支持。
約會管理：通過簡單的選項菜單，客戶可以直接與正確的人交談，無論他們的情況如何，並創建預訂。此外，如有必要，您可以稍後訪問以修改或刪除約會。
產品和訂單信息：通過自動化系統，客戶將能夠檢查產品是否可用並在線購買。此外，他們將收到有關任何服務或產品的有用且詳細的信息。
建議和投訴：您的客戶可能有改進服務的想法，或者他們可能對令他們滿意的事情提出投訴。自動化的客戶服務系統將允許您的客戶表達自己。
為避免上一節中詳述的陷阱，以下是一些最佳實踐，可幫助您的企業實現客戶服務自動化。
在客戶服務自動化方面，您如何避免疏遠客戶？答案是首先只選擇邀請自動化的任務和流程。這包括重複的支持案例、自助服務資源、知識庫、支付頁面、使用監控等。
這些是無聊且重複的任務，如果它們是自動化的，您的客戶和您的團隊會更好。一個好的經驗法則是：如果給定的自動化流程對您的團隊、客戶或兩者沒有協作性和幫助性，請不要這樣做。
使自動化客戶服務更具協作性的一種方法是合併您的服務渠道。孤立的信息渠道是成功的全渠道戰略的主要障礙，自動化也是如此。
如果您的渠道和自動化流程不受其人工代表的任務的相互影響和影響，協作和效率就會受到影響。確保您的自動化流程可以相互集成，也可以與其他工具集成。您可以通過在一個界面中收集聊天記錄、電話錄音、支持票、電子郵件等來輕鬆訪問和交流，從而從中受益。
在這個主題上，客戶服務自動化應該使您的團隊和您的客戶受益。時間和資金上的節省不應該導致您將差價收入囊中而忽視團隊中的人員。額外的資金和可用時間可以重新投資於您的人力團隊，為他們提供更好的培訓、更好的工具，並使他們能夠更好地與自動化技術一起工作。
您的客戶服務自動化流程應該受到客戶的讚賞，對您的團隊有用，對您的結果有益。為實現這一目標，它們需要與時俱進。完善您的策略是一個不斷測試和反饋的問題。
