Automatiseret supportservice er en realitet for et stort antal virksomheder rundt om i verden, men mange virksomheder er bagud med hensyn til den teknologi, de bruger. Specifikt står de over for udfordringen med at give deres nuværende og fremtidige kunder tilstrækkelig teknisk support, når de får adgang til deres produkter og tjenester. For alle, der identificerer sig med dette scenarie, tilbyder automatisering øget salg, kundetilfredshed og reducerede omkostninger. Lad os se hvordan.
Automatiseret kundeservice er den mest praktiske måde at reducere den overvældende belastning af opkald, som kundeservicemedarbejdere modtager. Denne type kundesupport bruger et autonomt system til at løse almindelige kundeproblemer. Den anvender teknologier som chatbots, telefonrobotter, billetsoftware og kundefeedback-undersøgelser for at eliminere eller reducere behovet for menneskelig involvering i kundeservice.
Små til store virksomheder kan finde store fordele ved automatiserede kundeservicetjenester, da de giver dem mulighed for at øge effektiviteten af deres callcentre.
Der er mange specifikke anvendelser af automatisering i verden af telefonopkaldssupport. Inden for dette brede felt præsenterer vi blot nogle få eksempler på almindelige applikationer:
En automatisk telefonsvarer kan give mange fordele for virksomheder. For at nævne nogle få er der:
Forrester Research, et forsknings- og rådgivningsfirma, hævder, at forbrugerne siger, at hastighed er den vigtigste faktor i en god kundeserviceoplevelse.
De fleste virksomheder kan ikke opfylde de hastighedsstandarder, som kunderne forventer med traditionel support. For eksempel er verdensklasses kunderesponstid benchmarks for e-mail, Facebook og Twitter alle 15 minutter, og kunder forventer svar på mindre end et minut på live chat, SMS og telefonopkald.
Automatisering af telefonsupport kan ikke kun opfylde, men også overgå disse forventninger. En telefonrobot giver øjeblikkelig opmærksomhed, guider brugeren gennem den mest passende vej med en menu af muligheder og kan videregive den til den bedst kvalificerede kundeservicemedarbejder til situationen baseret på deres svar.
Alt dette i realtid uden at vente.
En Capterra-undersøgelse afslørede, at 72 % af kunderne giver dårlige serviceoplevelser skylden for at skulle forklare deres problem til flere mennesker. Botten sørger for automatisk at videregive de korrekte oplysninger til de rigtige personer for at minimere denne risiko.
Derudover kan chatbots og automatisering udføre første kontaktopløsning, så ingen overførsler er påkrævet, og behovet for, at kunderne gentager deres problem, er elimineret.
Kunder ønsker tilgængelighed 24/7 på de fleste eksisterende kanaler. Den eneste måde at understøtte nye kontaktkanaler uden at tilføje betydeligt personale er gennem automatisering.
Så du kan tilbyde tekstsvar med chatbots installeret på din hjemmeside, Facebook Messenger, e-mail og WhatsApp og have telefonrobotter tilgængelige til enhver tid.
Med denne teknologi kan du skalere din kundeservice uden at ansætte mere personale og bruge ressourcer på uddannelse.
Telefonrobotter kan løse problemer, før de når en live-agent, og derfor repræsenterer de en stor omkostningsbesparende mulighed, blandt andet ved at forhindre et telefonopkald og omdirigere lydstyrken fra dyrere kanaler.
Call center-automatisering betyder, at du kan flytte dyrere ressourcer (menneskelige agenter) til mere meningsfulde job. Dette vil give dem mere tid til at håndtere mere nuancerede kundeproblemer samt administrere og forbedre automatiseringsværktøjer.
Automatiseringsværktøjer er til stor gavn for kundeserviceagenter, hvor mærkeligt det end lyder. Telefonbots leverer teknologien til at fremskynde de kedelige og gentagne aspekter af arbejdet, så agenter kan bruge mere tid på at løse vigtigere problemer.
Og når du har flere engagerede agenter i din virksomhed, er der mindre omsætning og reduktion af udgifter. Husk, at IBM fandt ud af, at det tager et gennemsnit på $4.000 at ansætte en ny agent og mindst yderligere $4.800 at træne dem. Med de nuværende kontaktcenterafgange i gennemsnit på 30-45 %, betyder antallet virkelig noget for din virksomhed.
Call center automatiseringsteknologier kan reducere menneskelige fejl i første omgang ved at eliminere mange manuelle processer. Folk er gode til at empati, men når det kommer til hastighed og præcision, er det mere sandsynligt, at en robot tager føringen.
Hvis du bruger værktøjer baseret på kunstig intelligens eller maskinlæring, får du mere præcision over tid. Dette skyldes deres evne til at lære af tidligere interaktioner og absorbere ny information, der ændrer deres fremtidige adfærd.
Call center-automatisering positionerer din virksomhed for fremtiden på to måder: den giver dig skalaen til at håndtere massive volumenstigninger, og den gør dig i stand til bedre at engagere dig med yngre forbrugere.
Robottelefonteknologi er specielt designet til yngre generationer. Disse forbrugere har stigende købekraft og har ikke noget imod at kommunikere med bots.
Hvis du er klar til at tage det næste skridt i at automatisere dit supportteam, er her nogle bedste fremgangsmåder til at hjælpe dig med at få det rigtigt.
Der er ting, som robotter og kunstig intelligens er gode til, men der er andre, som det er bedre at have et menneskes empati og kontekstforståelse for. Derfor er den bedste praksis, at du fokuserer på, hvordan dit menneskelige team og automatisering kan bidrage til hinandens styrker.
Det gør det muligt for telefonrobotter at arbejde sammen med mennesker for at optimere effektiviteten. Der er meget gode eksempler på virtuelle e-mail-assistenter. Denne callcenter-automatiseringsteknologi læser automatisk indgående e-mails fra kunder, bestemmer den korrekte kategori af sager efter produkt og årsag til kontakt og genererer et svar baseret på, hvordan menneskelige agenter tidligere har reageret på det samme problem.
Agenter gennemgår svaret, foretager de ændringer, de finder passende, og indsender det. Ved at inkorporere agenter i kvalitetskontrolprocessen sikrer du, at alle de nuancer, som kun et menneske kan opdage, er dækket, inden du sender beskeden. Og fordi svaret allerede blev genereret baseret på svar fra tidligere agenter, vil beskeden sjældent virke robotagtig eller unaturlig.
For nogle problemer vil person-til-person interaktioner altid være den bedste mulighed. For eksempel, når kunder er vrede eller frustrerede, er det bedst, hvis de taler med en menneskelig agent.
Automatisering giver mere mening, når en kunde ønsker at kende status på deres ordre, datoen for deres aftale eller leveringen. Den er meget hurtigere og mere præcis i sine svar.
For at nævne et par eksempler, hvor telefonbots er mere aktuelle, har vi:
Selv den bedste bot kan tage fejl, så gør altid menneskelige agenter tilgængelige for dine kunder, hvis de ønsker at ændre typen af kundesupport. Ifølge forskning fra Forrester giver 60 % af bots ikke brugerne mulighed for at skalere til et menneske, hvilket fører til frustration for brugerne, når callboten ikke løser problemet.
Så skab glidende overgange, der giver kunderne mulighed for at tale med en agent og fortsætte, hvor de slap med botten.
Oprethold konsistens i al virksomhedskommunikation, fordi kunderne bliver forvirrede, når de finder forskellige svar på forskellige kanaler. Sørg for, at din telefonbot reagerer fra en enkelt informationsbase.
Bedste praksis for videnstyring er at bruge en videnbase, der kan skræddersy længden, formatet og detaljerne på dit indhold til kanalen, enheden og brugeren.
Når du automatiserer et callcenter til din virksomhed, kan du føle dig overvældet, fordi der er mange processer, der kan implementeres i et samtalescript.
Som med ethvert initiativ er det bedst at kortlægge de processer, der vil have størst effekt med den mindste indsats. Til dette anbefaler vi, at du husker 80/20-reglen: 80% af indkommende kunders spørgsmål vil handle om de 20% af emnerne, det er der, du skal fokusere din energi.
Du behøver ikke at investere ressourcer eller tid i at udvikle algoritmer og forhandle med konsulenter. En bot-platform som ChatCompose kan give dig et færdigt værktøj til at tilpasse og tilpasse til dine forretningsbehov.
Når du automatiserer dit callcenter, bør dit fokus være på slutkunden. Prøv at imødekomme deres krav i stedet for at gøre dit supportteam mindre overvældet, da succesen med callcenterautomatisering afhænger af din evne til at opfylde brugernes behov.
Herefter er det tid til at vælge det rigtige værktøj. Du ville være på udkig efter et fleksibelt værktøj, der kan besvare og foretage opkald, dirigere brugere til den rigtige agent og tage sig af de mest hverdagsagtige sager.
Og for det tredje, opret din telefonbot med de mest strategiske og relevante menuer og informationer. Vær gennemsigtig med kunderne og giv dem den mest givende oplevelse som muligt.
Et velautomatiseret system skal forstå problemer, reagere korrekt og indhente detaljer fra den, der ringer op. Når systemet har etableret klagen, skal du levere pålidelige løsninger eller sende den, der ringer til en specialist.
Du kan begynde at opsætte din telefonbot på en nem, tilgængelig og hurtig måde i dag ved hjælp af ChatCompose. Vores specialiserede værktøj kan automatisere dit kundesupportcenter og give dig alle de førnævnte fordele.
