Az automatizálás a mindennapi élet minden területén nem szokatlan: az élelmiszer -vásárlástól a társadalmi élet irányításáig sok feladatot zökkenőmentesen automatizálunk. Az ügyfélszolgálat automatizálása sem kivétel.
Ahogy az ügyfelek egyre technikailag hozzáértőbbek és igényesebbek, elsődleges elvárásuk a szolgáltatás tekintetében a gyorsaság. Az ügyfélszolgálat automatizálása segíthet ebben és másokban is.
Az automatizált ügyfélszolgálat vagy ügyfélszolgálati automatizálás egy speciálisan kialakított folyamat, amelynek célja, hogy csökkentse vagy megszüntesse az emberi részvétel szükségességét azáltal, hogy tanácsot vagy segítséget nyújt az ügyfelek kéréseihez.
A legegyszerűbben az ügyfélszolgálat azt jelenti, hogy megértjük az ügyfél igényeit, és segítséget nyújtunk azok kielégítéséhez. Itt vannak ennek előnyei és hátrányai.
Az ügyfélszolgálati automatizálási folyamatok megvalósítása számos előnnyel járhat. Röviden, az automatizálás megszünteti vagy minimalizálja az emberi elemet egy adott szolgáltatási területen. Ez kiküszöböli a redundancia, az elpazarolt erőfeszítések és az emberi hibák lehetőségét.
Az ügyfélszolgálat automatizálása nagyon jótékony hatással lehet a csapat munkafolyamatára. Például a Help Desk rendszer automatizálható, hogy parancsfájlokat adjon a leggyakoribb támogatási forgatókönyvekre. Ez azt jelenti, hogy az emberi ügynökei nem vesztegetik az időt, hogy hetente többször megírják ugyanazt a választ.
Ugyanez a program a feladatok rangsorolásával és hozzárendelésével automatizálhatja a munkafolyamatokat is. Ezek közé tartozik a válaszadás az ügyfeleknek és a folyamatos támogatási helyzetek nyomon követése. A csapat napi erőfeszítéseinek ez a csekély csökkentése akár egy órával, sőt nappal is megtakarított időt jelenthet egy év alatt.
Amikor az ügyfél kapcsolatba lép az ügyfélszolgálattal, a hosszú várakozási idő nagy probléma. Ezek lerövidítéséhez több lehetőség közül választhat: automatizálja a támogatási csatornákat, vagy béreljen több ügynököt.
Az automatizálás robotok segítségével valósítható meg csevegésre és hangra. A Phone Robots lehetővé teszi a hívók számára, hogy interakcióba lépjenek egy hangfelismerő programmal, és szükségleteik alapján a megfelelő személyhez irányítsák őket. Ez nemcsak a csapat idejét takarítja meg, hanem sok frusztrációt is megkímél az ügyfeletől, és nem ösztönzi őket a kilépésre vagy a panaszra.
Ha egy lépéssel tovább megy, az ügyfélszolgálat automatizálása lehetővé teszi az ügyfelek súrlódási pontjainak proaktív kiküszöbölését a prediktív elemzéseknek köszönhetően. A hívásrögzítés, a hangfelismerés és a használatfigyelés segítségével szabályozhatja, hogy az ügyfelek hogyan lépnek kapcsolatba a termékkel, az értékesítési csapattal és a támogatási csatornával.
Ez lehetővé teszi, hogy figyelemmel kísérje a termékek elfogadását és javítsa az ügyfelek megtartását, valamint összpontosítson a gyakori problémára.
A másik lehetőség a várakozási idő csökkentésére és az ügyfélszolgálat felgyorsítására az, ha több alkalmazottat vesz fel. Ez nem feltétlenül megvalósítható az Ön vállalkozása számára. Lehet, hogy csak most kezded, és a pénzeszközök korlátozottak, talán a toborzás lassú. Az ügyfélszolgálat automatizálása lehetővé teszi, hogy meggyőzően és hatékonyan működjön egy kompaktabb csapattal.
Bár egyes automatizálási szolgáltatások megvalósítása költséges, sok előfizetéssel érhető el. Ez azt jelenti, hogy a támogatási pult, a CRM szoftver, a telefonrendszer stb. Egyetlen előfizetéssel automatizálható.
Ha az ügyfélszolgálati folyamatok automatizálása könnyen megvalósítható és kockázatmentes lenne, akkor mindenki ezt tenné. Ez nem így van. A sikeres automatizálási stratégia számos lehetséges akadályt rejt magában.
Amikor automatizálja az ügyfélszolgálatot, szükségszerűen csökkenti a támogatási stratégia emberi elemét. Az ügyfelek neheztelhetnek arra, hogy géppel kell foglalkozniuk.
Valójában az empátia, alapvető emberi készség, a példaértékű ügyfélszolgálat elengedhetetlen része.
A rossz rendszertervezés valóban károsíthatja az ügyfélszolgálati automatizálási rendszert. Ha a robotja körökben járja az ügyfeleket, ha a Chatbotjai nem tudják megérteni az ügyfél problémáját, ha a hívásirányítás redundáns beszélgetéseket okoz, akkor az automatizálás inkább probléma, mint előny.
Hasonlóképpen, ha a különböző automatizált folyamatai nem állnak rendelkezésre elemzéshez és kereszthivatkozáshoz, akkor az ebből származó információk nem részesülnek előnyben, és ügyfelei nem kapnak minősített tájékoztatást.
A következő példák azt vizsgálják, hogy egy automatizált ügyfélszolgálati szoftvermegoldás hogyan segíthet a személyes ügyfélszolgálat biztosításában a redundancia, a rendetlenség és a komplexitás kiküszöbölésével.
Kinevezéskezelés : Egy egyszerű opciómenü segítségével az ügyfél közvetlenül beszélhet a megfelelő személlyel, minden esetben, és létrehozhatja a foglalást. Ezenkívül később hozzáférhet a találkozó módosításához vagy törléséhez, ha szükséges.
Termék- és rendelési információk : Az ügyfelek egy automatizált rendszeren keresztül ellenőrizhetik, hogy a termékek elérhetőek -e, és online vásárolhatnak. Ezenkívül hasznos és részletes információkat kapnának bármilyen szolgáltatásról vagy termékről.
Javaslatok és panaszok : Ügyfeleinek ötletei lehetnek a szolgáltatás javítására, vagy panaszaik lehetnek valami, ami kielégíti őket. Az automatizált ügyfélszolgálati rendszer lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy kifejezzék magukat.
Az előző szakaszban részletezett buktatók elkerülése érdekében íme néhány bevált gyakorlat, amelyek segítik vállalkozását az ügyfélszolgálati automatizálás elérésében.
Hogyan kerülheti el az ügyfelek elidegenítését, amikor az ügyfélszolgálat automatizálásáról van szó? A válasz az, hogy először csak olyan feladatokat és folyamatokat válasszon, amelyek automatizálást igényelnek. Ez magában foglalja az ismétlődő támogatási eseteket, önkiszolgáló erőforrásokat, tudásbázisokat, fizetési oldalakat, használatfelügyeletet stb.
Ezek unalmas és ismétlődő feladatok, az ügyfelek és a csapat jobban járnak, ha automatizáltak. Egy jó ökölszabály: ha egy adott automatizált folyamat nem együttműködő és nem segít a csapatnak, ügyfeleinek vagy mindkettőnek, ne tegye ezt.
Az automatizált ügyfélszolgálat együttműködőbbé tételének egyik módja a szolgáltatási csatornák összevonása. Az elszigetelt információs csatornák nagy akadálya a sikeres többcsatornás stratégiának, és ez igaz az automatizálásra is.
Ha csatornáit és automatizált folyamatait kölcsönösen nem befolyásolják és nem befolyásolják emberi képviselőik feladatai, az együttműködés és a hatékonyság sérül. Győződjön meg arról, hogy az automatizált folyamatok integrálhatók egymással és más eszközökkel. Előnyt élvezhet, ha egyetlen felületen összegyűjti a csevegési naplókat, a telefonhívásokról készült felvételeket, a támogatási jegyeket, az e -maileket és egyebeket az egyszerű hozzáférés és kommunikáció érdekében.
Ebben a témában az ügyfélszolgálati automatizálásnak előnyösnek kell lennie a csapat és az ügyfelek számára. Az idő- és pénzmegtakarítás nem vezethet arra, hogy zsebre vágja a különbséget, és elhanyagolja a csapat tagjait. A további pénzeszközök és a rendelkezésre álló idő visszaforgatható az emberi csapatba, hogy jobb képzésben, jobb eszközökben részesüljenek és felkészültebbek legyenek az automatizálási technológiával való együttműködésre.
Ügyfeleinek értékelniük kell az ügyfélszolgálat automatizálási folyamatait, hasznosnak kell lenniük a csapat számára és előnyösnek kell lenniük az eredmények szempontjából. Ennek eléréséhez naprakésznek kell lenniük. A stratégia tökéletesítése folyamatos tesztelés és visszajelzés kérdése.
