チャットボットは、人間のように理解、学習、会話し、リアルタイムでクエリに回答するように設計されたプログラムです。 1950年代後半から存在していたが、商業利用を獲得したのは近年のことである。
過去10年間はこれらのテクノロジーの開発に不可欠であり、人工知能、オープンソースツール、支払いプロバイダーとの統合、独自のアルゴリズムなどの助けを借りて、ボットは多くのことを提供しています。銀行向けチャットボットの具体的な事例を見てみましょう。
銀行向けのチャットボットソリューションについて学んだことに基づいて、これらのヒントを共有します。
ほとんどの場合、オンラインバンキングインターフェイスは非常に複雑です。銀行は、サービスが改善するさまざまな機能を提供すると考えています。
しかし、Chatbot Magazineによると、ユーザーがオンラインバンキングシステムを使用して実行したいタスクの99％は、残高の確認、最近の取引履歴の確認、簡単な送金です。
一部の銀行では、メイン画面で履歴にアクセスできますが、他の機能にはボットに問い合わせることでアクセスできます。また、使用頻度の低いコマンドについては、複雑なグラフィカルユーザーインターフェイスをナビゲートするよりも、単語を使用して簡単に見つけることができます。たとえば、「クレジットカードのキャンセル」：それは「カード」、「設定」、「連絡先」などにありますか？
デジタルに精通した顧客を多数抱える金融機関は、取引履歴とデジタルプロファイルに基づいて顧客情報を積極的に提供するためのさまざまなアプローチをテストしています。この順序で、ボットを使用して次のことを行います。
特に銀行は、顧客サービス向けの対話型音声応答（IVR）システムの真の価値を見始めています。
彼らは、顧客が自然な会話からの音声サンプルに基づいて認証し、トランザクションを迅速に完了するのを可能にするチャットボットを実験しています。
理論的には、自然言語処理エンジンは、ユーザーが発言しようとしているすべてを理解する必要があります。その点で、NLPテクノロジはかなり進んでいます。ただし、新しいユーザーは、銀行ボットに何を要求できるかを理解する必要があります。主に、慎重な統合プロセスを実装することをお勧めします。しかし、その一方で、上級ユーザーは、より頻繁なタスクのために短いコマンドとショートカットを使用することを望みます。
発見可能性と速度は、以下によって改善できます。
優れたユーザーインターフェースは、可能なフォームフィールドごとに質問するボットを使用したフォームの単純な改造ではありません。
銀行のフォームには、ほとんどの場合は触れたくないと思われる多くのオプションがありますが、日付、通貨、住所、タイトルなど、必要な場合もあります。ただし、いずれの場合も、会話型部分、ポイントアンドクリック部分のハイブリッドインターフェイスの方がうまく機能します。
ボットとのやり取りでは、すべてを管理している感覚を失うのは簡単です。その順序で、ボットを構築するとき、ユーザーが特定のプロセスを確認またはキャンセルするための空のスペースを作成する必要があります。
したがって、彼らは彼らが本当に会話を担当していると感じます。特にお金のことになると、ユーザーはプロセスを受け入れたりキャンセルしたりできる必要があります。
銀行や金融機関との相互作用は非常に深刻ですが、これはボットが個性を欠いている必要があることを意味するものではありません。それどころか、ユーザーはフレンドリーなボットと個性を持ち、ユーモアのセンスさえも必要としています。ボットの外観に時間を費やすこともできます。
ボットの人間化の周りには、他にも重要な側面があります。ボットの応答が速すぎると、ボットは人間と話すような幻想を台無しにします。速度が遅すぎると、ロボットはあまりスマートではないと認識されます。したがって、自然の相互作用時間を測定することも重要です。
ボットが興味深いのは、ボットが質問に答えられるだけでなく、積極的に情報を提供できることです。この順序で、銀行ボットは次のことができます。
グローバルバンキングは、バンキングアプリケーションでAIベースのチャットボットを使用し始め、次の利点を得ています。
インターネットが示したことは、銀行の顧客サービスシステムが弱いことでした。電子メール（応答に営業日がかかる）と電話の長時間の待機は効果的ではありません。
ボットは、24時間365日の可用性と一流のサービスと迅速な対応を提供することで、これらの問題を解決します。
顧客はボットの恩恵を受けるだけでなく、これらのシステムは銀行の従業員の生活を楽にすることもできます。
今日の顧客は、アカウントの管理、サービスの注文とキャンセル、トランザクションの実行、および数秒での残高の把握を望んでいます。そしてその順序で、彼らは銀行がそのすべてを処理できるようにしたいと考えています。
RubyGarageによると、他の通信チャネルと比較して、ボットがこれらのすべての操作を実行できるように支援されている場合、顧客はより大きな満足（73％）を体験します。
チャットボットは、顧客満足度を測定するための多くのツールを提供します。チャットボットの作業を評価する通常のリクエストや、この会話は役に立ちましたかなどの一般的な質問以外
回答は、銀行が既存のソリューションを改善するのに役立ちます。
ボットは、取得できるすべての個人データを収集します。この情報を使用して、一般的な広告を、顧客のプロファイルに合わせて調整した広告に置き換えることができます。
これにより、より効果的なマーケティングキャンペーンが実現し、コンバージョン率とユーザーの参加レベルが向上します。メッセンジャーのImaginBankチャットボット拡張機能は、ユーザーの場所、好み、興味に基づいたプロモーションを提供する優れた例です。
多くの人々は彼らの財政を管理する方法を知らないし、彼らに基本を教える人がいない。
24時間年中無休でパーソナルアドバイザーを利用できるのは素晴らしいことです。これがまさにバンクオブアメリカがしたことです。エリカという名前の彼女のチャットボットは、ユーザーにお金を節約する方法を教えています。
自動化は時間を節約するのに役立ち、そうでなければ数時間かかるタスクを数分で完了します。チャットボットの中には、弁護士や会計士を簡単に入れ替えたり、少なくとも多くの日常業務を支援したりできるほどスマートなものもあります。
そしてその順番で、多くのボットは本当に複雑なタスクを自動的に実行できます。たとえば、JPMorgan ChaseによるCOiNは、複雑な契約を人よりも速く効率的に分析するプログラムです。 JPMorgan Chaseによれば、このシステムは、昨年、従業員時間を約40万時間節約するのに役立ちました。
最終的に、チャットボットは複数の財務タスクを処理できます。彼らは経費を削減し、サービスを改善し、顧客を引き付け、会社で顧客を維持することができます。また、顧客だけでなく従業員も、この順序で組織全体を支援します。
銀行のチャットボットには見た目が良いので、今後5年間で、これらのAIベースのシステムは世界中のすべての金融機関に例外なく登場するでしょう。
