ますます多くの企業がカスタマーサービスチームの一部としてチャットボットを選択しています。これにはいくつかの理由があります。チャットボットは、顧客からの問い合わせに安く、迅速に、そしてリアルタイムで答えることができます。もう1つの理由は、チャットボットのインストールが簡単なことです。優れたライブチャットアプリを入手したら、チャットボットをアプリに統合するのに数分かかります。
カスタマーサービスにAIチャットを使用する主なメリットは次のとおりです。
チャットボットはスリープする必要はありません。午前4時でも午後9時でも、問題にすぐに対処できます。これは、ミレニアル世代（せっかちな人）をターゲットにしている企業にとって非常に重要です。これにより、カスタマーサポートとカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。
チャットボットは、同様の応答で大量のリクエストを処理できます。これにより、よくある質問に対応するのに最適です。また、チャットボットは、人間のエージェントのように回答を検索する時間を必要としません。これにより、サービス時間と運用コストを削減できます。
AIが問題を解決できない場合、チャットボットは顧客をライブエージェントに案内できます。これにより、人間のエージェントは、すでにフィルタリングされている、または有望なリードに注力することができます。チャットボットは、従業員の生産性も向上させます。
チャットボットは、1日のいつでも、あらゆる問題についてあらゆる顧客との会話を開始できます。彼らは顧客との友好的な交流に従事しています。また、仮想アシスタントは一度にほんの少しの情報しか提供しません。
このようにして、彼らは無関係で不必要な情報で顧客を疲れさせません。チャットボットは会話を行い、顧客をWebサイトに長くとどめることができます。
一般的に、企業は顧客との受動的な相互作用に従事します。つまり、問い合わせに応答するだけで、会話は開始しません。 AIボットは会話を開始し、販売やプロモーションについて顧客に通知できます。さらに、仮想アシスタントは、製品ページ、画像、ブログ投稿、およびビデオチュートリアルを提供できます。
チャットボットは、さまざまな単純なトランザクションを実行できます。 AIチャットは、小売業界で特に人気があります。たとえば、チャットボットを使用して、顧客が最寄りの店舗を見つけるのを支援できます。その他は、顧客が製品を注文できるようにします。
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チャットボットを使用する企業にとってのメリットにはコスト削減が含まれますが（ライブチャットサポートスタッフの請求額ははるかに低くなります）、真の勝者は顧客です。チャットボットが提供できるサポートの速度と可用性は、顧客にとって価値のあるものです。
世界的に、消費者の大多数は、企業による顧客サービスの質が、ブランド、製品、または企業の選択と忠誠心における重要な要素であると考えています。このシナリオに直面した場合、チャットボットまたは自動カスタマーサービスアシスタントは、画像、リンク、または特定の音声を含む構造化されたメッセージで応答できるため、カスタマーサービスを改善するための優れた代替手段として位置付けられます。
これらのツールを介して、ユーザーはチャットボットからホテルの予約、商品の表示、購入、予約のキャンセルの通知などのサービスを受けることができます。
顧客は、ライブのカスタマーサポート従業員とのオンライン会話と同じようにチャットボットと対話できるため、顧客がチャットボットと対話するための学習曲線は事実上存在しません。
多くのチャットボットは自然言語処理方法を使用しているため、顧客の質問を分析し、ニーズに合った回答を提供できます。
ほとんどのチャットボットは、会社のWebサイトやスマートフォンアプリにシームレスに統合することもできるため、顧客はオンラインの会社のリソースで必要な回答を探す時間と手間を省くことができます。
または、顧客はFacebook MessengerやWhatsAppなどのお気に入りのメッセージングアプリを離れることなく、いつでもあなたのブランドと話すことができます。たとえば、Facebookの最近のF8 2018基調講演では、FacebookユーザーとFacebookライブチャットを使用している企業との間で800万を超えるメッセージが交換されていることが明らかになりましたが、Facebookプロファイルを持っている企業の1％未満が実際にこのテクノロジーを使用しています。
サポートスタッフはスリープする必要がありますが、チャットボットはスリープしません。
顧客のニーズは営業時間外に発生することが多いため、顧客サービスのスタッフが不在のときに重要な質問に対する回答を探す方法が必要です。
チャットボットは、顧客にいつでも質問に答えてもらう機会を提供するため、サポートや電子メールを待つ必要はありません。
一部のチャットボットは人間の会話をシミュレートするように設計されていますが、単純な計算やデータベース検索などの退屈なタスクや反復的なタスクを処理するために構築されたものをコンピューターに実行させるというアイデアを中心に開発されました。
チャットボットをAPIサービスに接続して、ユーザーがデータベースや外部情報サービスで必要とする情報を照会するのは比較的簡単です。
顧客の購入プロセスを容易にするために、チャットボットを任意の製品ページに表示して、追加情報、ビデオコンテンツ、さらには割引を提供できます。
チャットボットは、購入したいアイテム、アイテムの購入に使用したい方法、出荷方法などの情報収集プロセスで顧客を支援することもできます。
