会話型人工知能は、機械学習を使用して、自然でパーソナライズされた方法でユーザーと話します。この用語にはある程度の重みがありますが、最終的には、ビジネスにもたらす実際的な違いに帰着します。
この記事では、会話型AIとは何か、つまり原則と例について説明します。これにより、ビジネスでAIを実装する方法をよりよく理解できるようになります。
これは、人工知能、メッセージングアプリケーション、音声認識の3つの別個のテクノロジーが収束するシステムです。これらの別々のテクノロジーは何十年も前から知られていますが、3つの言語の結合はゲームを完全に変えました。
これらの機能を組み合わせて人間のような会話を行うソフトウェアを「ボット」と呼ぶことができます。また、テキストインターフェイスを使用するボットは、一般にチャットボットとして知られています。 GoogleHomeやAmazonAlexaを操作したことがある場合は、会話型AIをすでに体験しています。
このテクノロジーは、私たちがそれから学びながら、私たちから学んでいます。ディープラーニングにより、これらのシステムは会話体験を成熟させることができるため、練習することで、会話はより便利で豊かになります。
会話型AIを使用してビジネスを開始する前に、適用される原則と、それらが目標の達成にどのように役立つかを決定する必要があります。
まず、このタイプのテクノロジーを使用する背後にある目標を理解します。新しいという理由だけで、ビジネスにこのテクノロジーを採用させないでください。
価値を提供するカスタマーサービス戦略にそれを組み込みます。会話型人工知能は、単純で直接的なタスクに特に優れていることを忘れないでください。ユースケースを見つけたい場合は、AIを使用する決定に影響を与える3つのコンテキスト領域について考えてください。
ボットは、常連客がFacebookMessengerを介してお気に入りの製品を再注文できるようにすることに優れている可能性があります。
ただし、ボットの責任が倫理違反の匿名のレポートをテキストメッセージで送信することである場合、それは間違いなく非常に間違っています。つまり、ボットが提供できるソリューションをどこでどのように計画する必要があるかということです。
ボットに関して定義するのは2番目の原則です。ボットを操作するユーザーのほぼ半数は、データのセキュリティについて懸念しています。
そのため、アプリケーションでのデータと会話に関する一連のルールとガイドラインをユーザーに提供する必要があります。
一部のユースケースは、企業内の他のユースケースよりも会話型人工知能をうまく活用できます。実証済みの高性能ユースケースは次のとおりです。
リードジェネレーション：リードジェネレーションボットは、退屈な静的フォームの10倍の変換が可能です。ユーザーは、フォームの空欄に記入するよりも、ボットを操作したいと考えています。
顧客エンゲージメント：人間の顧客サービスエージェントは、いつでもどこにでもいることはできません。代わりに、ボットは簡単にスケーラブルではなく、24時間年中無休でどこにでもいるサークルを実行できます。
質問への回答と苦情の到着後すぐの処理（カスタマーサポート） ：Gartnerによると、2021年までに、世界中の企業の25％がサポートの問題を処理するための仮想アシスタントを利用できるようになります。
顧客からのフィードバックの受信：ボットは、貴重な会話が終了した後、貴重な顧客からのフィードバックを受け取ることができます。このように、顧客は不快な調査フォームに記入する代わりに、会話の枠組みの中でブランド、その製品またはサービスについての意見を残す機会があります。
小売業に焦点を当てた2018年の調査では、チャットボットが臨時スタッフを必要とせずにチケット量の167％の増加をスムーズに処理したことが明らかになりました。
会話型人工知能を使用すると、パーソナライズされた方法でリアルタイムに大規模な会話を処理できます。
人気のあるプラットフォームに適切に設計されたボットを実装すると、自動化なしでは利益が得られない、パーソナライズされた前向きな方法でリードや顧客との関係を構築できます。
または、個々の顧客をより詳細に理解するのに役立つ、絶えず更新および拡張されるデータセットを収集しています。従来の手法では、そのレベルの詳細は提供されません。
たとえば、カスタマーサービスチャットボットは、通常、品質を確保するために必要な場所で会話を利用する準備ができている人間を使用して、応答時間の短縮と満足度の向上を実現するカスタマーサービスと問題解決を提供できます。
エージェントが完全に準備されているかどうかは関係ありません。応答を待ちすぎないようにする必要があります。そのため、これらのAIは絶対にお世辞です。
私たちが潜在的なクライアントの資格で持っているこの使用法の例。多くの企業は、製品との混同により潜在的な顧客を失い、品質の悪い連絡先を開拓するために多くのスタッフの時間を浪費しています。
したがって、チャットボットを実装して潜在的な顧客に情報を提供し、資格を得るのを支援することは素晴らしいアイデアです。コンバージョン率は3倍になることもあります。
同様に、有名なブランドであるトミーヒルフィガーは、会話型AIを通じて顧客関係を早期に採用しており、消費者は平均3回FacebookMessengerチャットボットに戻ってきました。彼らは、ニューヨークファッションウィークのコレクションをチャットボットを通じて利用できるようにするという賢明な決断を下しました。その結果、他のデジタルチャネルよりも3.5倍の収益を上げました。
オートデスクはより効率的なカスタマーサービスを必要としていたため、人間のエージェントを必要としない基本的なリクエストを処理するチャットボットを導入しました。
その結果、解決時間は1日半から5分強になりました。これらの問題を解決するためのコストは90％削減されました。会話型AIがビジネスに何ができるかを味わった後、彼らはそれを下に置くことができませんでした。
会話型AIについて話すとき、それは従業員にとって非常に重要で非常に効率的な用途もあると言われることはめったにありません。もちろん、人事部門で彼らが果たすことができる役割について話し合っています。
ボットを採用することで、候補者に会社の個別の紹介を提供し、面接の完璧なスケジュールを容易にすることができます。現在の従業員にとってもメリットがあります。
会話インターフェースは、多くの内部コミュニケーションプロセスを自動化し、従業員が情報にアクセスするための効率的でユーザーフレンドリーな方法を提供します。これを昔ながらの方法で行うと、マニュアルを検索したり、同僚に相談したりする必要があります。
最後に、会話型AIベースの従業員トレーニングおよび調査プロセスがますます使用され、有望です。
旅行代理店から銀行まで、人工知能で構築された会話型インターフェースが非常に一般的になりつつあります。そして、会話型人工知能は、あらゆる種類の企業がビジネス目標を達成するのに役立っているため、クライアントだけでなくビジネスにもメリットがあります。
運用コストが削減され、運用がますますスケーラブルになるため、ビジネスとして成長する機会が増えます。
