自動化されたサポートサービスは、世界中の多くの企業にとって現実ですが、多くの企業は、使用する技術の点で遅れをとっています。具体的には、現在および将来の顧客が製品やサービスにアクセスするときに、適切な技術サポートを提供するという課題に直面しています。このシナリオに共感するすべての人にとって、自動化は売上の増加、顧客満足度の向上、およびコストの削減をもたらします。方法を見てみましょう。
自動化されたカスタマーサービスは、カスタマーサービスエージェントが受ける圧倒的な電話の負荷を減らすための最も実用的な方法です。このタイプのcutomerサポートは、自律システムを使用して、一般的な顧客の問題に対処します。チャットボット、電話ロボット、チケットソフトウェア、顧客フィードバック調査などのテクノロジーを採用して、顧客サービスへの人間の関与の必要性を排除または削減します。
中小企業から大企業まで、コールセンターの効率を高めることができるため、自動化されたカスタマーサービスサービスに大きなメリットがあります。
電話サポートの世界には、自動化の多くの特定のアプリケーションがあります。この幅広い分野で、一般的なアプリケーションのほんの数例を紹介します。
自動応答サービスは、企業に多くのメリットをもたらすことができます。いくつか言及すると、次のようになります。
調査およびアドバイザリー会社であるForresterResearchは、消費者はスピードが優れたカスタマーサービス体験の最も重要な要素であると述べていると主張しています。
ほとんどの企業は、従来のサポートでは顧客が期待する速度基準を満たすことができません。たとえば、電子メール、Facebook、Twitterの世界クラスの顧客応答時間ベンチマークはすべて15分であり、顧客はライブチャット、SMS、および電話で1分未満の応答を期待しています。
電話サポートの自動化は、これらの期待に応えるだけでなく、それを超えることもできます。電話ロボットは即座に注意を向け、オプションのメニューを使用してユーザーを最も適切なパスに案内し、応答に基づいて状況に最適なカスタマーサービスエージェントにそれを渡すことができます。
待つことなく、これらすべてをリアルタイムで。
Capterraの調査によると、顧客の72％が、問題を複数の人に説明しなければならないという悪いサービス体験を非難しています。ボットは、このリスクを最小限に抑えるために、正しい情報を正しい人に自動的に渡す処理を行います。
さらに、チャットボットと自動化により最初の連絡先の解決を実行できるため、転送は不要であり、顧客が問題を繰り返す必要がなくなります。
顧客は、ほとんどの既存のチャネルで24時間年中無休の可用性を望んでいます。重要なスタッフを追加せずに新しい連絡チャネルをサポートする唯一の方法は、自動化によるものです。
そのため、Webサイトにインストールされているチャットボット、Facebook Messenger、Eメール、WhatsAppを使用してテキスト応答を提供し、電話ロボットをいつでも利用できるようにすることができます。
このテクノロジーを使用すると、スタッフを増員したり、トレーニングにリソースを費やしたりすることなく、カスタマーサービスを拡張できます。
電話ロボットは、実際のエージェントに到達する前に問題を解決できるため、電話を防ぎ、より高価なチャネルからボリュームを迂回させることによって、コストを大幅に節約する機会を提供します。
コールセンターの自動化は、より高価なリソース（ヒューマンエージェント）をより意味のある仕事に移すことができることを意味します。これにより、より微妙な顧客の問題を処理し、自動化ツールを管理および改善するための時間を増やすことができます。
自動化ツールは、奇妙に聞こえるかもしれませんが、カスタマーサービスエージェントにとって非常に有益です。電話ボットは、仕事の退屈で反復的な側面をスピードアップするテクノロジーを提供するため、エージェントはより重要な問題の解決により多くの時間を費やすことができます。
そして、あなたの会社にもっと献身的なエージェントがいると、離職率が減り、経費が削減されます。 IBMは、新しいエージェントを雇うのに平均4,000ドル、彼らを訓練するのに少なくともさらに4,800ドルかかることを発見したことを覚えておいてください。現在のコンタクトセンターの解約率は平均30〜45％であるため、この数値はビジネスにとって非常に重要です。
コールセンターの自動化テクノロジーは、多くの手動プロセスを排除することにより、そもそも人的エラーを減らすことができます。人々は共感するのが得意ですが、スピードと精度に関しては、ロボットが主導権を握る可能性が高くなります。
人工知能や機械学習に基づくツールを使用すると、時間の経過とともに精度が向上します。これは、以前の相互作用から学び、将来の行動を変える新しい情報を吸収する能力によるものです。
コールセンターの自動化は、2つの方法で将来のビジネスを位置付けます。それは、大幅な量の増加に対応するための規模を提供することと、若い消費者との関わりを深めることを可能にすることです。
ロボット電話技術は、若い世代のために特別に設計されています。これらの消費者は購買力が高まっており、ボットとの通信を気にしません。
サポートチームを自動化する次のステップに進む準備ができている場合は、それを正しく行うためのベストプラクティスをいくつか紹介します。
ロボットや人工知能が優れているものもありますが、人間の共感と文脈理解を持っている方が良いものもあります。そのため、ベストプラクティスは、人間のチームと自動化が互いの強みにどのように貢献できるかに焦点を当てることです。
それは電話ロボットが効率を最適化するために人間と一緒に働くことを可能にします。仮想メールアシスタントの非常に良い例があります。このコールセンターの自動化テクノロジーは、顧客からの受信メールを自動的に読み取り、製品と連絡理由ごとにケースの正しいカテゴリを判別し、人間のエージェントが以前に同じ問題にどのように対応したかに基づいて応答を生成します。
エージェントは応答を確認し、適切と思われる変更を加えて送信します。品質管理プロセスにエージェントを組み込むことにより、メッセージを送信する前に、人間だけが検出できるすべてのニュアンスが確実にカバーされるようにします。また、応答は以前のエージェントからの応答に基づいてすでに生成されているため、メッセージがロボット的または不自然に見えることはめったにありません。
いくつかの問題については、人から人への相互作用が常に最良の選択肢となります。たとえば、顧客が怒ったりイライラしたりする場合は、人間のエージェントと話すのが最善です。
自動化は、顧客が注文のステータス、予約の日付、または配達を知りたい場合に、より理にかなっています。応答がはるかに高速で正確です。
電話ボットがよりタイムリーであるいくつかの例に言及すると、次のようになります。
最高のボットでさえ間違っている可能性があるため、クライアントがカスタマーサポートの種類を変更したい場合に備えて、常にヒューマンエージェントをクライアントが利用できるようにしてください。 Forresterの調査によると、ボットの60％はユーザーに人間に合わせてスケーリングするオプションを提供しておらず、コールボットが問題を解決していないときにユーザーにフラストレーションをもたらします。
そのため、顧客がエージェントと話し、ボットで中断したところから再開できるようにするスムーズな移行を作成します。
顧客はさまざまなチャネルでさまざまな応答を見つけると混乱するため、すべての企業コミュニケーションの一貫性を維持します。電話ボットが単一の情報ベースから応答することを確認してください。
ナレッジマネジメントのベストプラクティスは、コンテンツの長さ、形式、および詳細をチャネル、デバイス、およびユーザーに合わせて調整できるナレッジベースを使用することです。
ビジネスのコールセンターを自動化する場合、会話スクリプトに実装できるプロセスが多数あるため、圧倒されることがあります。
他のイニシアチブと同様に、最小限の労力で最大の影響を与えるプロセスをマッピングすることが最善です。このため、80/20の法則を覚えておくことをお勧めします。入ってくる顧客の質問の80％は、トピックの20％についてであり、そこでエネルギーを集中する必要があります。
アルゴリズムの開発やコンサルタントとの交渉にリソースや時間を投資する必要はありません。 ChatComposeのようなボットプラットフォームは、ビジネスニーズをカスタマイズおよび適応するための完成したツールを提供できます。
コールセンターを自動化するときは、エンドカスタマーに焦点を当てる必要があります。コールセンターの自動化の成功はユーザーのニーズを満たす能力に依存するため、サポートチームの負担を軽減するのではなく、彼らの要求を満たすようにしてください。
この後、適切なツールを選択する時が来ました。あなたは、電話に出たり電話をかけたり、ユーザーを適切なエージェントにルーティングしたり、最もありふれた問題を処理したりできる柔軟なツールを探しています。
そして第三に、最も戦略的で関連性のあるメニューと情報を使用して電話ボットを作成します。顧客に対して透明性を保ち、可能な限り最もやりがいのある体験を顧客に提供します。
適切に自動化されたシステムは、問題を理解し、適切に対応し、発信者から詳細を取得する必要があります。システムが苦情を確定したら、信頼できる解決策を提供するか、発信者を専門家に送る必要があります。
ChatComposeを使用すると、今日から簡単、アクセス可能、迅速な方法で電話ボットのセットアップを開始できます。当社の専用ツールは、カスタマーサポートセンターを自動化し、前述のすべてのメリットを提供します。
