食料品の買い物から社会生活の管理まで、日常生活のあらゆる側面での自動化は珍しいことではありません。私たちは多くのタスクをシームレスに自動化します。カスタマーサービスの自動化も例外ではありません。
顧客がより技術に精通し、要求が厳しくなるにつれて、サービスの面での彼らの最大の期待はスピードです。カスタマーサービスを自動化することは、その点や他の点で役立ちます。
自動化されたカスタマーサービスまたはカスタマーサポートの自動化は、顧客の要求にアドバイスまたは支援を提供することにより、人間の関与の必要性を削減または排除することを目的とした特別に設計されたプロセスです。
簡単に言えば、顧客サービスとは、顧客のニーズを理解し、それらを満たすための支援を提供することを意味します。これの長所と短所は次のとおりです。
カスタマーサービスの自動化プロセスを実装すると、いくつかの利点があります。つまり、自動化により、特定のサービスエリアの人的要素が排除または最小化されます。これにより、冗長性、無駄な労力、および人的エラーの可能性が排除されます。
カスタマーサービスの自動化は、チームのワークフローに非常に有益な効果をもたらす可能性があります。たとえば、ヘルプデスクシステムを自動化して、最も一般的なサポートシナリオにスクリプト化された応答を提供できます。これは、ヒューマンエージェントが週に複数回同じ応答を書くのに時間を無駄にしないことを意味します。
同じプログラムで、タスクに優先順位を付けて帰属させることにより、ワークフローを自動化することもできます。これには、顧客への対応や継続的なサポート状況のフォローアップが含まれます。チームによるこれらの毎日の労力のわずかな削減により、1年の間に数時間、場合によっては数日も節約できます。
顧客がカスタマーサービスに連絡するとき、長い待ち時間は大きな問題です。それらを短くするには、いくつかのオプションがあります：サポートチャネルを自動化するか、より多くのエージェントを雇います。
自動化は、チャットと音声用のロボットの助けを借りて達成することができます。 Phone Robotsを使用すると、発信者は音声認識プログラムを操作して、ニーズに基づいて適切な人に転送できます。これにより、チームの時間が節約されるだけでなく、顧客のフラストレーションも大幅に軽減され、辞めたり不平を言ったりするインセンティブがなくなります。
さらに一歩進んで、顧客サービスを自動化することで、予測分析のおかげで、顧客の摩擦点を積極的に排除することができます。通話録音、音声認識、および使用状況の監視は、顧客が製品、営業チーム、およびサポートファネルとどのようにやり取りするかを制御するのに役立ちます。
これにより、製品の採用を監視し、顧客維持を向上させるだけでなく、一般的な問題箇所に焦点を当てることができます。
待ち時間を短縮し、顧客サービスをスピードアップするもう1つのオプションは、より多くの従業員を雇うことです。これは必ずしもあなたのビジネスにとって実行可能であるとは限りません。たぶんあなたは始めたばかりで資金が限られているかもしれません、多分募集は遅いです。カスタマーサービスを自動化することで、よりコンパクトなチームで説得力のある効率的な運用が可能になります。
一部の自動化サービスは実装に費用がかかりますが、多くはサブスクリプションで利用できます。これは、サポートデスク、CRMソフトウェア、電話システムなどを1回のサブスクリプションで自動化できることを意味します。
カスタマーサービスプロセスの自動化が簡単に実装でき、リスクがなければ、誰もがそれを実行できます。そうではありません。自動化戦略を成功させるには、いくつかの潜在的な障害があります。
カスタマーサービスを自動化すると、必然的にサポート戦略の人的要素が減少します。顧客は、機械を扱う必要があることに憤慨するかもしれません。
実際、典型的な人間のスキルである共感は、模範的な顧客サービスの重要な部分です。
システム設計が不十分だと、カスタマーサービス自動化システムが実際に損傷する可能性があります。ロボットが顧客を輪になって回らせる場合、チャットボットが顧客の問題を理解できない場合、通話ルーティングが冗長な会話を引き起こす場合、自動化は利点よりも問題です。
同様に、さまざまな自動化されたプロセスが分析と相互参照に利用できない場合、結果の情報から利益を得ることができず、クライアントは資格のある情報に基づいたサービスを受けることができません。
次の例では、自動化されたカスタマーサービスソフトウェアソリューションが、冗長性、煩雑さ、および複雑さを排除することにより、個人的なカスタマーサポートを提供するのにどのように役立つかを探ります。
予約管理：オプションのシンプルなメニューを通じて、クライアントはケースに関係なく適切な人と直接話し、予約を作成できます。さらに、必要に応じて、後でアクセスして予定を変更または削除できます。
製品と注文情報：自動化されたシステムを通じて、顧客は製品が利用可能かどうかを確認し、オンラインで購入することができます。さらに、彼らはあらゆるサービスや製品に関する有用で詳細な情報を受け取るでしょう。
提案と苦情：あなたのクライアントはサービスを改善するためのアイデアを持っているかもしれませんし、彼らは彼らを満足させる何かについて苦情を持っているかもしれません。自動化されたカスタマーサービスシステムにより、顧客は自分自身を表現することができます。
前のセクションで詳述した落とし穴を回避するために、ビジネスがカスタマーサービスの自動化を達成するのに役立ついくつかのベストプラクティスを以下に示します。
カスタマーサービスの自動化に関して、どのようにして顧客を遠ざけることを避けますか？答えは、そもそも自動化を促すタスクとプロセスのみを選択することです。これには、反復的なサポートケース、セルフサービスリソース、ナレッジベース、支払いページ、使用状況の監視などが含まれます。
これらは退屈で反復的なタスクであり、クライアントとチームは自動化されている方が良いでしょう。経験則として、特定の自動化されたプロセスが協調的でなく、チーム、クライアント、またはその両方にとって役に立たない場合は、それを行わないでください。
自動化されたカスタマーサービスをより協調的にする1つの方法は、サービスチャネルを統合することです。孤立した情報チャネルは、オムニチャネル戦略を成功させる上での大きな障害であり、自動化についても同じことが言えます。
チャネルと自動化されたプロセスが相互に影響を受けず、人間の代表者のタスクの影響を受けない場合、コラボレーションと効率が低下します。自動化されたプロセスを相互に、および他のツールと統合できることを確認してください。チャットログ、通話録音、サポートチケット、電子メールなどを1つのインターフェイスに収集して、簡単にアクセスして通信できるようにすることでメリットが得られます。
そのトピックでは、カスタマーサービスの自動化はチームと顧客の両方に利益をもたらすはずです。時間と資金の節約が、違いをポケットに入れてチームの人間を無視することにつながるべきではありません。追加の資金と利用可能な時間は、人間のチームに再投資して、より良いトレーニングとより良いツールを提供し、自動化テクノロジーと連携して機能するための設備を整えることができます。
カスタマーサービスの自動化プロセスは、顧客に高く評価され、チームにとって有用であり、結果にとって有益である必要があります。これを達成するには、最新である必要があります。戦略を完成させるには、継続的なテストとフィードバックが必要です。
