De chatbot is een programma dat is ontworpen om als een mens te begrijpen, te leren en te converseren en om vragen in realtime te beantwoorden. Ze bestaan al sinds eind jaren vijftig, maar pas de laatste jaren hebben ze commercieel gebruik verworven.
Het afgelopen decennium is cruciaal geweest voor de ontwikkeling van deze technologieën en met behulp van kunstmatige intelligentie, open source-tools, integratie met betalingsproviders, eigen algoritmen en meer hebben bots veel te bieden. Laten we eens kijken naar het specifieke geval van ChatBots voor banken.
We delen deze tips op basis van wat we hebben geleerd over chatbot-oplossingen voor banken.
Interface voor online bankieren is meestal erg complex. Banken denken dat door het aanbieden van een scala aan functies de dienst zal verbeteren.
Maar volgens Chatbot Magazine zijn 99% van de taken die gebruikers willen uitvoeren met behulp van online banksystemen: het controleren van hun saldo, het controleren van hun recente transactiegeschiedenis en het maken van een eenvoudige overboeking.
Bij sommige banken heb je toegang tot de geschiedenis op het hoofdscherm, maar de andere functies zijn toegankelijk door een bot te vragen. En als het gaat om niet vaak gebruikte commando's, is het gemakkelijker om ze via woorden te vinden dan door complexe grafische gebruikersinterfaces te navigeren. Bijvoorbeeld 'mijn creditcard annuleren': staat deze in 'kaarten', 'instellingen', 'contact' of ergens anders?
Financiële instellingen met een groot aantal digitaal onderlegde klanten testen verschillende benaderingen om proactief klantinformatie te verstrekken op basis van hun transactiegeschiedenis en digitaal profiel. In die volgorde gebruiken ze bots om:
Vooral banken beginnen de echte waarde te zien van interactieve spraakrespons (IVR) -systemen voor klantenservice.
Ze experimenteren met chatbots waarmee klanten kunnen authenticeren op basis van spraakmonsters uit natuurlijke gesprekken en transacties snel kunnen voltooien.
In theorie zou de engine voor natuurlijke taalverwerking alles moeten begrijpen wat de gebruiker probeert te zeggen. NLP-technologieën zijn in dat opzicht behoorlijk geavanceerd. Maar nieuwe gebruikers moeten de reikwijdte begrijpen van wat ze van een bankbot kunnen vragen. Het wordt vooral aanbevolen om een zorgvuldig integratieproces te implementeren. Maar aan de andere kant zullen ervaren gebruikers de kortere opdrachten en sneltoetsen willen gebruiken voor frequentere taken.
Vindbaarheid en snelheid kunnen worden verbeterd door:
Een goede gebruikersinterface is geen simpele aanpassing van uw formulieren met een bot die voor elk mogelijk formulierveld een vraag stelt.
Bij bankvormen zijn er veel opties die u in de meeste gevallen waarschijnlijk niet zou willen aanraken, maar soms moet u dit doen, zoals datum, valuta, adres of zelfs een titel. Maar in ieder geval werkt een hybride interface beter: gespreksonderdeel, aanwijs- en klikgedeelte.
In de interactie met bots is het gemakkelijk om het gevoel te verliezen dat je de leiding hebt over alles. In die volgorde is het bij het bouwen van een bot noodzakelijk om lege ruimtes te creëren voor gebruikers om bepaalde processen te bevestigen of te annuleren.
Zo zullen ze het gevoel hebben dat ze echt de leiding hebben over het gesprek. Vooral als het om geld gaat, moeten gebruikers processen kunnen accepteren of annuleren.
Interacties met een bank of financiële instelling zijn behoorlijk ernstig, maar dit betekent niet dat uw bot geen persoonlijkheid mag hebben. Integendeel, gebruikers willen communiceren met een vriendelijke bot, met persoonlijkheid en zelfs gevoel voor humor. Je kunt zelfs tijd besteden aan het uiterlijk van de bot.
Rond de vermenselijking van de bot zijn er nog andere belangrijke dimensies. Als de bot te snel reageert, verpest het de illusie om met een mens te praten. Als het te traag is, wordt de robot als niet erg slim ervaren. Het meten van natuurlijke interactietijden is dus ook belangrijk.
Wat bots interessant maakt, is niet alleen het feit dat ze vragen kunnen beantwoorden, maar ze kunnen ook proactief informatie verstrekken. In die volgorde kunnen bankrobots:
Wereldwijd bankieren begint op AI gebaseerde chatbots te gebruiken in banktoepassingen om de volgende voordelen te behalen.
Wat internet aantoonde, was dat de klantenservicesystemen van de banken zwak waren. E-mail (met reacties die werkdagen in beslag nemen) en het lange wachten op telefoontjes zijn niet effectief.
Bots lossen deze problemen op door 24/7 beschikbaarheid aan te bieden met eersteklas service en onmiddellijke reactie.
Klanten profiteren niet alleen van bots, deze systemen kunnen ook het leven van bankmedewerkers vergemakkelijken.
De klanten van vandaag willen hun rekeningen beheren, diensten bestellen en annuleren, transacties doen en binnen enkele seconden hun saldo weten. En in die volgorde willen ze dat de bank dat allemaal aankan.
Volgens RubyGarage ervaren klanten meer tevredenheid (73%) wanneer ze door een bot worden geholpen om al deze bewerkingen uit te voeren, vergeleken met andere communicatiekanalen.
Chatbots bieden veel tools om klanttevredenheid te meten. Behalve een regelmatig verzoek om het werk van een chatbot te beoordelen of een veelgestelde vraag als: Was dit gesprek nuttig?
De antwoorden helpen banken hun bestaande oplossingen te verbeteren.
Bots verzamelen alle persoonlijke gegevens die ze kunnen krijgen. Met deze informatie kan generieke reclame worden vervangen door een advertentie die is afgestemd op het profiel van de klant.
Dit resulteert in veel effectievere marketingcampagnes, die de conversieratio en het niveau van gebruikersparticipatie verbeteren. De ImaginBank-chatbot-extensie in Messenger is een uitstekend voorbeeld, omdat het promoties biedt op basis van de locatie, voorkeuren en interesses van een gebruiker.
Veel mensen hebben geen idee hoe ze hun financiën moeten beheren, noch hebben ze iemand om hen de basis te leren.
Het zou geweldig zijn om 24/7 een persoonlijke adviseur beschikbaar te hebben, en dat is precies wat Bank of America heeft gedaan. Haar chatbot Erica leert gebruikers hoe ze geld kunnen besparen.
Automatisering helpt tijd te besparen door taken in minuten uit te voeren die anders uren zouden duren. Sommige chatbots zijn zelfs zo slim dat ze gemakkelijk een advocaat of accountant kunnen vervangen, of ze op zijn minst kunnen helpen met veel dagelijkse taken.
En in die volgorde kunnen veel bots automatisch echt complexe taken uitvoeren. COiN van JPMorgan Chase is bijvoorbeeld een programma dat complexe contracten sneller en efficiënter analyseert dan mensen. Volgens JPMorgan Chase hebben ze dankzij dit systeem vorig jaar bijna 400.000 uur aan werknemers kunnen besparen.
Uiteindelijk kunnen chatbots meerdere financiële taken aan. Ze kunnen kosten besparen, diensten verbeteren, klanten aantrekken en klanten behouden bij een bedrijf. En ze helpen niet alleen klanten, maar ook werknemers, en in die volgorde de hele instelling.
De vooruitzichten zien er goed uit voor bankchatbots, dus de komende vijf jaar zullen deze op AI gebaseerde systemen waarschijnlijk zonder uitzondering in elke financiële instelling ter wereld voorkomen.
