Geautomatiseerde ondersteuningsservice is een realiteit voor een groot aantal bedrijven over de hele wereld, maar veel bedrijven lopen achter op het gebied van de technologie die ze gebruiken. Ze staan met name voor de uitdaging om hun huidige en toekomstige klanten adequate technische ondersteuning te bieden wanneer ze toegang krijgen tot hun producten en diensten. Voor iedereen die zich identificeert met dit scenario, biedt automatisering een hogere omzet, klanttevredenheid en lagere kosten. Laten we eens kijken hoe.
Geautomatiseerde klantenservice is de meest praktische manier om de overweldigende hoeveelheid telefoontjes die medewerkers van de klantenservice ontvangen te verminderen. Dit type klantondersteuning gebruikt een autonoom systeem om veelvoorkomende klantproblemen aan te pakken. Het maakt gebruik van technologieën zoals chatbots, telefoonrobots, ticketingsoftware en klantfeedbackenquêtes om de noodzaak van menselijke betrokkenheid bij de klantenservice te elimineren of te verminderen.
Kleine tot grote bedrijven kunnen grote voordelen vinden in geautomatiseerde klantenservicediensten, omdat ze de efficiëntie van hun callcenters kunnen verhogen.
Er zijn veel specifieke toepassingen van automatisering in de wereld van telefonische ondersteuning. Op dit brede gebied presenteren we slechts enkele voorbeelden van veelvoorkomende toepassingen:
Een geautomatiseerde antwoordservice kan bedrijven veel voordelen bieden. Om er een paar te noemen:
Forrester Research, een onderzoeks- en adviesbureau, stelt dat consumenten zeggen dat snelheid de belangrijkste factor is voor een geweldige klantenservice.
De meeste bedrijven kunnen niet voldoen aan de snelheidsnormen die klanten verwachten met traditionele ondersteuning. De benchmarks voor reactietijd van klanten van wereldklasse voor e-mail, Facebook en Twitter zijn bijvoorbeeld allemaal 15 minuten, en klanten verwachten binnen een minuut reacties op livechat, sms en telefoontjes.
Het automatiseren van telefonische ondersteuning kan deze verwachtingen niet alleen waarmaken, maar ook overtreffen. Een telefoonrobot biedt onmiddellijke aandacht, leidt de gebruiker door het meest geschikte pad met een menu met opties en kan deze op basis van hun antwoorden doorgeven aan de best gekwalificeerde klantenservicemedewerker voor de situatie.
Dit alles in realtime, zonder te wachten.
Uit een onderzoek van Capterra bleek dat 72% van de klanten slechte service-ervaringen de schuld geeft van het feit dat ze hun probleem aan meerdere mensen moeten uitleggen. De bot zorgt voor het automatisch doorgeven van de juiste informatie aan de juiste personen om dit risico te minimaliseren.
Bovendien kunnen chatbots en automatisering het eerste contact oplossen, zodat er geen overdrachten nodig zijn en de noodzaak voor klanten om hun probleem te herhalen wordt geëlimineerd.
Klanten willen 24/7 beschikbaarheid op de meeste bestaande kanalen. De enige manier om nieuwe contactkanalen te ondersteunen zonder veel personeel toe te voegen, is door middel van automatisering.
Zo kun je sms-antwoorden aanbieden met chatbots geïnstalleerd op je website, Facebook Messenger, e-mail en WhatsApp, en telefoonrobots op elk moment ter beschikking hebben.
Met deze technologie kunt u uw klantenservice opschalen zonder meer personeel aan te nemen en middelen uit te geven aan training.
Telefoonrobots kunnen problemen oplossen voordat ze een live-agent bereiken, daarom vormen ze een geweldige kostenbesparende mogelijkheid, deels door een telefoongesprek te voorkomen en het volume van duurdere kanalen om te leiden.
Callcenterautomatisering betekent dat u duurdere resources (human agents) kunt verplaatsen naar zinvollere banen. Dit geeft hen meer tijd om meer genuanceerde klantproblemen aan te pakken en om automatiseringstools te beheren en te verbeteren.
Automatiseringstools zijn van groot voordeel voor medewerkers van de klantenservice, hoe vreemd het ook mag klinken. Telefoonbots bieden de technologie om de saaie en repetitieve aspecten van het werk te versnellen, zodat agenten meer tijd kunnen besteden aan het oplossen van belangrijkere problemen.
En wanneer u meer betrokken agenten in uw bedrijf heeft, is er minder omzet en minder kosten. Houd er rekening mee dat IBM ontdekte dat het gemiddeld $ 4.000 kost om een nieuwe agent in te huren en nog eens $ 4.800 om ze op te leiden. Met het huidige klantverloop van contactcenters van gemiddeld 30-45%, is het aantal echt belangrijk voor uw bedrijf.
Callcenter-automatiseringstechnologieën kunnen menselijke fouten in de eerste plaats verminderen door veel handmatige processen te elimineren. Mensen kunnen zich goed inleven, maar als het om snelheid en precisie gaat, is de kans groter dat een robot het voortouw neemt.
Als je tools gebruikt op basis van kunstmatige intelligentie of machine learning, krijg je na verloop van tijd meer precisie. Dit komt door hun vermogen om te leren van eerdere interacties en nieuwe informatie op te nemen die hun toekomstig gedrag verandert.
Callcenterautomatisering positioneert uw bedrijf op twee manieren voor de toekomst: het biedt u de schaal om enorme volumestijgingen aan te kunnen en stelt u in staat om beter in contact te komen met jongere consumenten.
Robottelefoontechnologie is speciaal ontworpen voor jongere generaties. Deze consumenten hebben een toenemende koopkracht en vinden het niet erg om met bots te communiceren.
Als u klaar bent om de volgende stap te zetten in het automatiseren van uw ondersteuningsteam, volgen hier enkele praktische tips om u te helpen dit goed te doen.
Er zijn dingen waarvoor robots en kunstmatige intelligentie geweldig zijn, maar er zijn ook dingen waarvoor het beter is om de empathie en het begrip van de context van een mens te hebben. Daarom is de best practice dat je focust op hoe je menselijke team en automatisering kunnen bijdragen aan elkaars sterke punten.
Het stelt telefoonrobots in staat om naast mensen te werken om de efficiëntie te optimaliseren. Er zijn zeer goede voorbeelden van virtuele e-mailassistenten. Deze callcenter-automatiseringstechnologie leest automatisch inkomende e-mails van klanten, bepaalt de juiste categorie gevallen per product en reden voor contact, en genereert een reactie op basis van hoe menselijke agenten eerder op hetzelfde probleem hebben gereageerd.
Agenten beoordelen het antwoord, brengen eventuele wijzigingen aan die zij nodig achten en dienen het in. Door agenten in het kwaliteitscontroleproces op te nemen, zorgt u ervoor dat alle nuances die alleen een mens kan detecteren, worden afgedekt voordat het bericht wordt verzonden. En omdat het antwoord al is gegenereerd op basis van reacties van eerdere agenten, zal het bericht zelden robotachtig of onnatuurlijk overkomen.
Voor sommige problemen zijn persoonlijke interacties altijd de beste optie. Als klanten bijvoorbeeld boos of gefrustreerd zijn, kunnen ze het beste met een menselijke agent praten.
Automatisering is logischer wanneer een klant de status van zijn bestelling, de datum van zijn afspraak of de levering wil weten. Het is veel sneller en nauwkeuriger in zijn reacties.
Om een paar voorbeelden te noemen waar telefoonbots sneller zijn, hebben we:
Zelfs de beste bot kan het bij het verkeerde eind hebben, dus stel altijd menselijke agenten beschikbaar voor uw klanten voor het geval ze het type klantenondersteuning willen wijzigen. Volgens onderzoek van Forrester geeft 60% van de bots gebruikers niet de mogelijkheid om naar een mens te schalen, wat leidt tot frustratie bij gebruikers wanneer de callbot het probleem niet oplost.
Creëer dus soepele overgangen waarmee klanten met een agent kunnen praten en met de bot verder kunnen gaan waar ze gebleven waren.
Zorg voor consistentie in alle bedrijfscommunicatie, omdat klanten in de war raken als ze verschillende reacties op verschillende kanalen vinden. Zorg ervoor dat uw telefoonbot reageert vanuit één informatiebasis.
De beste werkwijze voor kennisbeheer is om een kennisbank te gebruiken die de lengte, het formaat en de details van uw inhoud kan afstemmen op het kanaal, het apparaat en de gebruiker.
Wanneer u een callcenter voor uw bedrijf automatiseert, kunt u zich overweldigd voelen, omdat er veel processen zijn die in een gespreksscript kunnen worden geïmplementeerd.
Zoals bij elk initiatief kun je het beste de processen in kaart brengen die met de minste inspanning de meeste impact zullen hebben. Hiervoor raden we je aan om de 80/20-regel te onthouden: 80% van de vragen van inkomende klanten gaat over de 20% van de onderwerpen, daar moet je je energie op richten.
U hoeft geen middelen of tijd te investeren in het ontwikkelen van algoritmen en onderhandelen met consultants. Een bot platform zoals ChatCompose kunnen u voorzien van een afgewerkt gereedschap aan te passen en aan te passen aan uw zakelijke behoeften.
Bij het automatiseren van uw callcenter moet u zich richten op de eindklant. Probeer aan hun eisen te voldoen in plaats van uw ondersteuningsteam minder overweldigd te maken, aangezien het succes van callcenterautomatisering afhangt van uw vermogen om aan de behoeften van gebruikers te voldoen.
Hierna is het tijd om de juiste tool te kiezen. Je zou op zoek zijn naar een flexibele tool die oproepen kan beantwoorden en plaatsen, gebruikers naar de juiste agent kan leiden en de meest alledaagse zaken kan regelen.
En ten derde, maak je telefoonbot met de meest strategische en relevante menu's en informatie. Wees transparant naar klanten en geef ze de best mogelijke ervaring.
Een goed geautomatiseerd systeem moet problemen begrijpen, adequaat reageren en details van de beller verkrijgen. Zodra het systeem de klacht heeft vastgesteld, moet u betrouwbare oplossingen bieden of de beller doorsturen naar een specialist.
U kunt vandaag nog beginnen met het instellen van uw telefoonbot op een gemakkelijke, toegankelijke en snelle manier met behulp van ChatCompose. Onze gespecialiseerde tool kan uw klantenondersteuningscentrum automatiseren en u alle bovengenoemde voordelen bieden.
