Automatisering in elk aspect van het dagelijks leven is niet ongebruikelijk: van boodschappen doen tot het beheren van ons sociale leven, we automatiseren veel taken naadloos. Automatisering van de klantenservice is geen uitzondering.
Naarmate klanten meer technisch onderlegd en veeleisender worden, is hun hoogste verwachting op het gebied van service snelheid. Het automatiseren van de klantenservice kan in dat opzicht en in andere opzichten helpen.
Geautomatiseerde klantenservice of automatisering van klantenondersteuning is een speciaal ontworpen proces dat tot doel heeft de behoefte aan menselijke betrokkenheid te verminderen of te elimineren door advies of assistentie te geven aan verzoeken van klanten.
In de eenvoudigste bewoordingen betekent klantenservice het begrijpen van de behoeften van een klant en het bieden van hulp om hieraan te voldoen. Hier zijn de voor- en nadelen hiervan.
Het implementeren van automatiseringsprocessen voor klantenservice kan verschillende voordelen hebben. Kortom, automatisering elimineert of minimaliseert het menselijke element in een bepaald servicegebied. Dit elimineert de kans op redundantie, verspilde moeite en menselijke fouten.
Het automatiseren van de klantenservice kan een zeer gunstig effect hebben op de workflow van uw team. Uw helpdesksysteem kan bijvoorbeeld worden geautomatiseerd om gescripte antwoorden te geven op de meest voorkomende ondersteuningsscenario's. Dit betekent dat uw menselijke agenten geen tijd verspillen aan het meerdere keren per week schrijven van hetzelfde antwoord.
Hetzelfde programma kan ook workflows automatiseren door prioriteiten te stellen en taken toe te kennen. Deze omvatten het reageren op klanten en het opvolgen van lopende ondersteuningssituaties. Deze kleine verminderingen van de dagelijkse inspanning van uw team kunnen in de loop van een jaar oplopen tot uren, zelfs dagen, aan tijdwinst.
Wanneer een klant contact opneemt met de klantenservice, zijn lange wachttijden een groot probleem. Om ze in te korten, heb je verschillende opties: ondersteuningskanalen automatiseren of meer agenten inhuren.
Automatisering kan worden bereikt met behulp van robots voor chat en spraak. Met Phone Robots kunnen bellers communiceren met een spraakherkenningsprogramma en hen doorverwijzen naar de juiste persoon op basis van hun behoeften. Dit bespaart niet alleen uw team tijd, het scheelt de klant ook een hoop frustratie en geeft hem geen reden om te stoppen of te klagen.
Om nog een stap verder te gaan, kan het automatiseren van de klantenservice je in staat stellen om proactief wrijvingspunten van klanten te elimineren, dankzij voorspellende analyses. Oproepopname, spraakherkenning en gebruiksmonitoring kunnen u helpen te bepalen hoe klanten omgaan met uw product, verkoopteam en ondersteuningstrechter.
Hierdoor kunt u de acceptatie van producten volgen en het klantenbehoud verbeteren, en kunt u zich concentreren op veelvoorkomende knelpunten.
De andere optie om de wachttijden te verkorten en de klantenservice te versnellen, is door meer werknemers in dienst te nemen. Dit is niet per se haalbaar voor uw bedrijf. Misschien begin je net en zijn de middelen beperkt, misschien is het werven traag. Door de klantenservice te automatiseren, kun je overtuigend en efficiënt opereren met een compacter team.
Hoewel sommige automatiseringsservices duur zijn om te implementeren, zijn er veel beschikbaar via een abonnement. Dit betekent dat uw supportdesk, uw CRM-software, uw telefoonsysteem, enz. kunnen worden geautomatiseerd met één abonnement.
Als het automatiseren van klantenserviceprocessen eenvoudig te implementeren en zonder risico's zou zijn, dan zou iedereen het doen. Dat is niet het geval. Er zijn verschillende mogelijke obstakels voor een succesvolle automatiseringsstrategie.
Wanneer u de klantenservice automatiseert, vermindert u noodzakelijkerwijs het menselijke element van uw ondersteuningsstrategie. Klanten kunnen het vervelend vinden om met een machine om te gaan.
In feite is empathie, een typische menselijke vaardigheid, een essentieel onderdeel van een voorbeeldige klantenservice.
Een slecht systeemontwerp kan uw automatiseringssysteem voor de klantenservice ernstig beschadigen. Als uw robot uw klanten in cirkels laat ronddraaien, als uw Chatbots het probleem van een klant niet begrijpen, als oproeproutering overbodige gesprekken veroorzaakt, dan is automatisering eerder een probleem dan een voordeel.
Evenzo, als uw verschillende geautomatiseerde processen niet beschikbaar zijn voor analyse en kruisverwijzingen, profiteert u niet van de resulterende informatie en krijgen uw klanten geen gekwalificeerde geïnformeerde service.
De volgende voorbeelden onderzoeken hoe een geautomatiseerde softwareoplossing voor klantenservice u kan helpen persoonlijke klantenondersteuning te bieden door redundantie, rommel en complexiteit te elimineren.
Afsprakenbeheer : via een eenvoudig menu met opties kan een klant rechtstreeks met de juiste persoon spreken voor welke zaak dan ook en de reservering maken. Bovendien kunt u later toegang krijgen om de afspraak indien nodig te wijzigen of te verwijderen.
Product- en bestelinformatie : Via een geautomatiseerd systeem kunnen klanten controleren of producten beschikbaar zijn en deze online kopen. Bovendien zouden ze nuttige en gedetailleerde informatie ontvangen over elke dienst of elk product.
Suggesties en klachten : Uw klanten kunnen ideeën hebben om de service te verbeteren of ze kunnen een klacht hebben over iets dat hen tevreden stelt. Met een geautomatiseerd klantenservicesysteem kunnen uw klanten zich uiten.
Om de valkuilen te vermijden die in de vorige sectie zijn beschreven, volgen hier enkele best practices om uw bedrijf te helpen bij het automatiseren van de klantenservice.
Hoe voorkom je dat je klanten vervreemdt als het gaat om automatisering van klantenservice? Het antwoord is om alleen taken en processen te selecteren die in de eerste plaats automatisering uitnodigen. Dit omvat herhaalde ondersteuningscases, zelfbedieningsbronnen, kennisbanken, betalingspagina's, gebruiksmonitoring, enz.
Dit zijn saaie en repetitieve taken, uw klanten en uw team zijn beter af als ze geautomatiseerd zijn. Een goede vuistregel is: als een bepaald geautomatiseerd proces niet collaboratief en nuttig is voor uw team, uw klanten of beide, doe het dan niet.
Een manier om geautomatiseerde klantenservice meer op samenwerking te laten lijken, is door uw servicekanalen samen te voegen. Geïsoleerde informatiekanalen zijn een groot obstakel voor een succesvolle omnichannel-strategie, en hetzelfde geldt voor automatisering.
Als uw kanalen en geautomatiseerde processen niet wederzijds worden beïnvloed en beïnvloed door de taken van hun menselijke vertegenwoordigers, zullen samenwerking en efficiëntie eronder lijden. Zorg ervoor dat uw geautomatiseerde processen met elkaar en met uw andere tools kunnen worden geïntegreerd. U kunt hiervan profiteren door chatlogboeken, opnames van telefoongesprekken, ondersteuningstickets, e-mails en meer te verzamelen in één enkele interface voor gemakkelijke toegang en communicatie.
Wat dat betreft, zou automatisering van klantenservice zowel uw team als uw klanten ten goede moeten komen. De besparingen in tijd en geld mogen er niet toe leiden dat u het verschil opstrijkt en de mensen in uw team verwaarloost. De extra middelen en beschikbare tijd kunnen opnieuw worden geïnvesteerd in uw menselijke team, om hen betere training, betere tools te geven en hen beter toegerust te maken om samen met automatiseringstechnologie te werken.
Uw automatiseringsprocessen voor klantenservice moeten worden gewaardeerd door uw klanten, nuttig zijn voor uw team en gunstig zijn voor uw resultaten. Om dit te bereiken, moeten ze up-to-date zijn. Het perfectioneren van uw strategie is een kwestie van continu testen en feedback geven.
