Chatbot-ul este un program conceput pentru a înțelege, învăța și conversa ca un om și răspunde la întrebări în timp real. Au existat de la sfârșitul anilor 1950, dar numai în ultimii ani au dobândit o utilizare comercială.
Ultimul deceniu a fost crucial pentru dezvoltarea acestor tehnologii și, cu ajutorul Inteligenței artificiale, instrumente open source, integrare cu furnizorii de plăți, algoritmi proprietari și multe altele, roboții au multe de oferit. Să ne uităm la cazul specific al ChatBots pentru bănci.
Împărtășim aceste sfaturi pe baza a ceea ce am învățat despre soluțiile de chatbot pentru bănci.
Interfețele bancare online de cele mai multe ori sunt foarte complexe. Băncile consideră că oferirea unei serii de funcții serviciul se va îmbunătăți.
Dar, potrivit Chatbot Magazine, 99% din sarcinile pe care utilizatorii doresc să le efectueze folosind sisteme bancare online sunt: verificarea soldului lor, verificarea istoricului lor recent al tranzacțiilor și efectuarea unui simplu transfer de bani.
În unele bănci puteți accesa istoricul pe ecranul principal, dar celelalte funcții sunt accesibile solicitând un bot. Iar când vine vorba de comenzi folosite rar, este mai ușor să le găsiți prin cuvinte decât să navigați prin interfețe grafice complexe de utilizator. De exemplu „anulați cardul meu de credit": este în „carduri", „setări", „contact" sau în altă parte?
Instituțiile financiare cu un număr mare de clienți experimentați digital testează diverse abordări pentru a furniza proactiv informații clienților în funcție de istoricul tranzacțional și profilul digital. În această ordine, folosesc roți pentru:
Băncile, în special, încep să vadă adevărata valoare a sistemelor de răspuns vocal interactiv (IVR) pentru serviciul pentru clienți.
Aceștia experimentează cu chatbots care permit clienților să se autentifice pe baza mostrelor vocale din conversații naturale și ajută la finalizarea rapidă a tranzacțiilor.
Teoretic, motorul de procesare a limbajului natural ar trebui să înțeleagă tot ce încearcă să spună utilizatorul. Tehnologiile NLP sunt destul de avansate în această privință. Însă noii utilizatori trebuie să înțeleagă domeniul de aplicare a ceea ce pot solicita unui bot de la bancă. Se recomandă, în principal, implementarea unui proces de integrare atent. Pe de altă parte, utilizatorii avansați vor dori să utilizeze comenzile și comenzile scurte pentru sarcini mai frecvente.
Descoperirea și viteza pot fi îmbunătățite prin:
O interfață de utilizator bună nu este o simplă adaptare a formularelor dvs. cu un bot care pune o întrebare pentru fiecare câmp de formular posibil.
În formularele bancare există multe opțiuni pe care probabil că nu ai dori să le atingi în majoritatea cazurilor, dar uneori trebuie să, cum ar fi data, moneda, adresa sau chiar un titlu. În orice caz, o interfață hibridă funcționează mai bine: partea de conversație, punct și faceți clic pe parte.
În interacțiunea cu roboții este ușor să pierzi senzația de a fi responsabil de toate. În acea ordine, atunci când construiți un bot este necesar să creați spații goale pentru utilizatori pentru a confirma sau anula anumite procese.
Astfel, vor simți că sunt într-adevăr responsabili de conversație. Mai ales când vine vorba de bani, utilizatorii trebuie să poată accepta sau anula procesele.
Interacțiunile cu o bancă sau o instituție financiară sunt destul de grave, dar acest lucru nu înseamnă că botul tău nu ar trebui să aibă personalitate. Dimpotrivă, utilizatorii vor să interacționeze cu un bot prietenos, cu personalitate și chiar cu un simț al umorului. Puteți chiar să vă petreceți timp în apariția botului.
În jurul umanizării botului, există alte dimensiuni importante. Dacă botul răspunde prea repede, strică iluzia de a vorbi cu o ființă umană. Dacă este prea lent, robotul este perceput ca nu foarte inteligent. Deci, măsurarea timpilor de interacțiune naturală este, de asemenea, importantă.
Ceea ce face ca roboții să fie interesanți nu este doar faptul că pot răspunde la întrebări, dar pot oferi informații proactive. În această ordine, roboții bănci pot:
Banca bancară globală începe să folosească chatbot-urile bazate pe AI în aplicațiile bancare pentru a obține următoarele avantaje.
Ceea ce a arătat internetul este că sistemele de servicii pentru clienți ale băncilor erau slabe. E-mailul (cu răspunsurile care durează zile lucrătoare) și așteptarea îndelungată a apelurilor telefonice nu sunt eficiente.
Bots rezolvă aceste probleme oferind disponibilitate 24 de ore din 24, cu un serviciu de primă calitate și răspuns imediat.
Clienții nu numai că beneficiază de roboți, dar aceste sisteme pot facilita viața angajaților băncii.
Clienții de astăzi vor să își gestioneze conturile, să comande și să anuleze serviciile, să efectueze tranzacții și să își cunoască soldul în câteva secunde. Și în acea ordine, ei doresc ca banca să se poată ocupa de toate acestea.
Potrivit RubyGarage, clienții au o satisfacție mai mare (73%) atunci când sunt ajutați de un bot să facă toate aceste operațiuni, în comparație cu alte canale de comunicare.
Chatbots oferă multe instrumente pentru a măsura satisfacția clienților. În afară de o cerere obișnuită de a evalua activitatea unui chatbot sau o întrebare comună de genul: A fost utilă această conversație?
Răspunsurile ajută băncile să-și îmbunătățească soluțiile existente.
Bots colectează toate datele personale pe care le pot obține. Cu aceste informații, publicitatea generică poate fi deplasată de către unul adaptat la profilul clientului.
Aceasta duce la campanii de marketing mult mai eficiente, care îmbunătățesc rata de conversie și nivelul de participare a utilizatorilor. Extensia de chatbot ImaginBank din Messenger este un exemplu excelent, deoarece oferă promoții bazate pe locația, preferințele și interesele unui utilizator.
Mulți oameni habar nu au cum să-și gestioneze finanțele și nici nu au pe cineva care să le învețe elementele de bază.
Ar fi minunat să avem un consilier personal disponibil 24/7, și tocmai asta a făcut Bank of America. Chatbot-ul ei, pe nume Erica, îi învață pe utilizatori să economisească bani.
Automatizarea ajută la economisirea timpului, la finalizarea sarcinilor în minute care altfel ar dura ore. Unii chatbots sunt chiar atât de deștepți încât pot înlocui cu ușurință un avocat sau un contabil sau, cel puțin, îi pot ajuta cu multe sarcini de zi cu zi.
Și în această ordine, mulți roboți pot efectua automat activități complexe. De exemplu, COiN de JPMorgan Chase este un program care analizează contractele complexe mai rapid și mai eficient decât oamenii. Potrivit JPMorgan Chase, acest sistem i-a ajutat să economisească aproape 400.000 de ore de angajați anul trecut.
În cele din urmă, chat-urile pot face față mai multor sarcini financiare. Aceștia pot reduce cheltuielile, îmbunătăți serviciile, atrag clienții și pot păstra clienții la o companie. Și ajută nu numai clienții, ci și angajații și, în această ordine, întreaga instituție.
Perspectivele sunt potrivite pentru chat-urile bancare, așa că în următorii cinci ani, aceste sisteme bazate pe AI sunt probabil să se afle în fiecare instituție financiară din lume, fără excepție.
