Serviciul de asistență automatizat este o realitate pentru un număr mare de companii din întreaga lume, cu toate acestea, multe companii sunt în urmă în ceea ce privește tehnologia pe care o folosesc. Mai exact, ei se confruntă cu provocarea de a oferi clienților actuali și viitori suport tehnic adecvat atunci când își accesează produsele și serviciile. Pentru toți cei care se identifică cu acest scenariu, automatizarea oferă vânzări crescute, satisfacție clienților și costuri reduse. Să vedem cum.
Serviciul automat pentru clienți este modalitatea cea mai practică de a reduce încărcătura copleșitoare de apeluri pe care le primesc agenții de servicii pentru clienți. Acest tip de asistență pentru clienți utilizează un sistem autonom pentru a rezolva problemele comune ale clienților. Utilizează tehnologii precum chatboți, roboți telefonici, software de ticketing și sondaje de feedback pentru clienți pentru a elimina sau reduce nevoia de implicare umană în serviciul clienți.
Întreprinderile mici și mari pot găsi avantaje mari în serviciile automate de servicii pentru clienți, deoarece le permit să crească eficiența centrelor lor de apeluri.
Există multe aplicații specifice de automatizare în lumea suportului pentru apeluri telefonice. În acest domeniu larg, prezentăm doar câteva exemple de aplicații comune:
Un serviciu de răspuns automat poate aduce multe beneficii întreprinderilor. Pentru a menționa câteva, sunt:
Forrester Research, o companie de cercetare și consiliere, susține că consumatorii spun că viteza este cel mai important factor într-o experiență excelentă de servicii pentru clienți.
Majoritatea companiilor nu pot îndeplini standardele de viteză la care se așteaptă clienții cu suportul tradițional. De exemplu, timpii de răspuns de clasă mondială pentru clienți pentru e-mail, Facebook și Twitter sunt toate de 15 minute, iar clienții așteaptă răspunsuri în mai puțin de un minut la chat live, SMS și apeluri telefonice.
Automatizarea asistenței telefonice nu numai că îndeplinește, ci și depășește aceste așteptări. Un robot telefonic oferă o atenție imediată, ghidează utilizatorul prin calea cea mai potrivită cu un meniu de opțiuni și o poate transmite celui mai bine calificat agent de asistență clienți pentru situație în funcție de răspunsurile acestuia.
Toate acestea în timp real, fără a aștepta.
Un studiu Capterra a dezvăluit că 72% dintre clienți dau vina pe experiențele proaste de service pe faptul că trebuie să își explice problema mai multor persoane. Botul are grijă să transmită automat informațiile corecte persoanelor potrivite pentru a minimiza acest risc.
În plus, chatbot-urile și automatizarea pot rezolva primul contact, astfel încât să nu fie necesare transferuri și să fie eliminată nevoia clienților de a-și repeta problema.
Clienții doresc disponibilitate 24/7 pe majoritatea canalelor existente. Singura modalitate de a susține noi canale de contact fără a adăuga personal semnificativ este prin automatizare.
Astfel, puteți oferi răspunsuri text cu chatbot-uri instalați pe site-ul dvs., Facebook Messenger, E-mail și WhatsApp și aveți roboți telefonici disponibili pentru atenție în orice moment.
Cu această tehnologie vă puteți extinde serviciul pentru clienți fără a angaja mai mult personal și a cheltui resurse pentru formare.
Roboții telefonici pot rezolva probleme înainte de a ajunge la un agent în direct, prin urmare, reprezintă o mare oportunitate de economisire a costurilor, în parte prin prevenirea unui apel telefonic și deturnarea volumului de la canale mai scumpe.
Automatizarea call center-ului înseamnă că puteți muta resurse mai scumpe (agenți umani) către locuri de muncă mai semnificative. Acest lucru le va oferi mai mult timp pentru a gestiona probleme mai nuanțate ale clienților, precum și pentru a gestiona și îmbunătăți instrumentele de automatizare.
Instrumentele de automatizare sunt de mare beneficiu pentru agenții de servicii pentru clienți, oricât de ciudat ar suna. Boții telefonici oferă tehnologia pentru a accelera aspectele plictisitoare și repetitive ale muncii, astfel încât agenții să poată petrece mai mult timp rezolvând probleme mai importante.
Și atunci când aveți mai mulți agenți angajați în compania dvs., există mai puțină cifră de afaceri și reducerea cheltuielilor. Rețineți că IBM a constatat că este nevoie de o medie de 4.000 USD pentru a angaja un agent nou și cel puțin încă 4.800 USD pentru a-i instrui. Cu ratele actuale de pierdere a centrelor de contact în medie de 30-45%, numărul contează cu adevărat pentru afacerea dvs.
Tehnologiile de automatizare pentru call center pot reduce erorile umane în primul rând prin eliminarea multor procese manuale. Oamenii sunt grozavi la empatizare, dar când vine vorba de viteză și precizie, este mai probabil ca un robot să preia conducerea.
Dacă utilizați instrumente bazate pe inteligență artificială sau învățare automată, veți obține mai multă precizie în timp. Acest lucru se datorează capacității lor de a învăța din interacțiunile anterioare, absorbind informații noi care le schimbă comportamentul viitor.
Automatizarea call center-ului vă poziționează afacerea pentru viitor în două moduri: vă oferă amploarea pentru a face față creșterilor masive de volum și vă permite să vă implicați mai bine cu consumatorii mai tineri.
Tehnologia telefonului robot este special concepută pentru generațiile tinere. Acești consumatori au o putere de cumpărare în creștere și nu le deranjează să comunice cu roboții.
Dacă sunteți gata să faceți următorul pas în automatizarea echipei de asistență, iată câteva dintre cele mai bune practici care vă vor ajuta să faceți bine.
Sunt lucruri pentru care roboții și inteligența artificială sunt grozave, dar există altele pentru care este mai bine să avem empatia și înțelegerea contextului unei ființe umane. De aceea, cea mai bună practică este să vă concentrați asupra modului în care echipa dumneavoastră umană și automatizarea pot contribui la punctele forte ale celuilalt.
Acesta permite roboților telefonici să lucreze alături de oameni pentru a optimiza eficiența. Există exemple foarte bune de asistenți virtuali de e-mail. Această tehnologie de automatizare a centrului de apel citește automat e-mailurile primite de la clienți, determină categoria corectă de cazuri în funcție de produs și motivul contactului și generează un răspuns bazat pe modul în care agenții umani au răspuns anterior la aceeași problemă.
Agenții examinează răspunsul, fac orice modificări pe care le consideră adecvate și îl trimit. Prin încorporarea agenților în procesul de control al calității, vă asigurați că toate nuanțele pe care doar un om le poate detecta sunt acoperite înainte de a trimite mesajul. Și pentru că răspunsul a fost deja generat pe baza răspunsurilor agenților anteriori, mesajul va părea rareori robotizat sau nenatural.
Pentru unele probleme, interacțiunile de la persoană la persoană vor fi întotdeauna cea mai bună opțiune. De exemplu, atunci când clienții sunt supărați sau frustrați, cel mai bine este să vorbească cu un agent uman.
Automatizarea are mai mult sens atunci când un client dorește să cunoască starea comenzii, data programării sau livrarea. Este mult mai rapid și mai precis în răspunsurile sale.
Pentru a menționa câteva exemple în care roboții telefonici sunt mai oportuni, avem:
Chiar și cel mai bun bot poate greși, așa că faceți întotdeauna agenți umani disponibili pentru clienții dvs. în cazul în care doresc să schimbe tipul de asistență pentru clienți. Conform cercetărilor efectuate de Forrester, 60% dintre roboți nu oferă utilizatorilor opțiunea de a se extinde la un om, ceea ce duce la frustrare pentru utilizatori atunci când callbot-ul nu rezolvă problema.
Așadar, creați tranziții ușoare care să permită clienților să vorbească cu un agent și să reia de unde au rămas cu botul.
Mențineți consecvența în toate comunicările companiei, deoarece clienții devin confuzi când găsesc răspunsuri diferite pe canale diferite. Asigurați-vă că robotul dvs. de telefon răspunde dintr-o singură bază de informații.
Cea mai bună practică pentru gestionarea cunoștințelor este să utilizați o bază de cunoștințe care poate adapta lungimea, formatul și detaliile conținutului dvs. la canal, dispozitiv și utilizator.
Când automatizezi un call center pentru afacerea ta, te poți simți copleșit, deoarece există multe procese care pot fi implementate într-un script de conversație.
Ca în cazul oricărei inițiative, cel mai bine este să mapați procesele care vor avea cel mai mare impact cu cel mai mic efort. Pentru aceasta, vă recomandăm să vă amintiți regula 80/20: 80% dintre întrebările clienților care sosesc vor fi aproximativ 20% dintre subiecte, acolo ar trebui să vă concentrați energia.
Nu trebuie să investiți resurse sau timp în dezvoltarea algoritmilor și negocierea cu consultanții. O platformă bot precum ChatCompose vă poate oferi un instrument finit pentru a personaliza și adapta nevoilor dvs. de afaceri.
Când vă automatizați centrul de apeluri, vă concentrați pe clientul final. Încercați să le satisfaceți cerințele, mai degrabă decât să vă faceți echipa de asistență mai puțin copleșită, deoarece succesul automatizării centrului de apeluri depinde de capacitatea dvs. de a răspunde nevoilor utilizatorilor.
După aceasta, este timpul să alegeți instrumentul potrivit. Ați căuta un instrument flexibil care să răspundă și să efectueze apeluri, să direcționeze utilizatorii către agentul potrivit și să se ocupe de cele mai banale chestiuni.
Și în al treilea rând, creați botul dvs. de telefon cu cele mai strategice și relevante meniuri și informații. Fii transparent cu clienții și oferă-le cea mai plină de satisfacții posibile.
Un sistem bine automatizat trebuie să înțeleagă problemele, să răspundă în mod corespunzător și să obțină detalii de la apelant. Odată ce sistemul a stabilit reclamația, trebuie să oferiți soluții fiabile sau să trimiteți apelantul la un specialist.
Puteți începe să vă configurați botul telefonului într-un mod ușor, accesibil și rapid astăzi, cu ajutorul ChatCompose. Instrumentul nostru specializat vă poate automatiza centrul de asistență pentru clienți și vă poate oferi toate beneficiile menționate mai sus.
