Automatizarea în toate aspectele vieții de zi cu zi nu este neobișnuită: de la cumpărături la cumpărături până la gestionarea vieții noastre sociale, automatizăm multe sarcini fără probleme. Automatizarea serviciului pentru clienți nu face excepție.
Pe măsură ce clienții devin mai cunoscuți din punct de vedere tehnic și mai exigenți, așteptările lor numărul unu în ceea ce privește serviciile sunt viteza. Automatizarea serviciului pentru clienți poate ajuta în această privință și în altele.
Serviciul automatizat de asistență pentru clienți sau automatizarea asistenței pentru clienți este un proces special conceput care urmărește să reducă sau să elimine nevoia de implicare umană, oferind sfaturi sau asistență la solicitările clienților.
În termeni simpli, serviciul pentru clienți înseamnă înțelegerea nevoilor unui client și oferirea de asistență pentru a le satisface. Iată care sunt avantajele și dezavantajele acestui lucru.
Implementarea proceselor de automatizare a serviciilor pentru clienți poate avea mai multe avantaje. Pe scurt, automatizarea elimină sau minimizează elementul uman dintr-o anumită zonă de service. Acest lucru elimină potențialul de redundanță, eforturi irosite și erori umane.
Automatizarea serviciului pentru clienți poate avea un efect foarte benefic asupra fluxului de lucru al echipei dvs. De exemplu, sistemul dvs. de birou de asistență poate fi automatizat pentru a oferi răspunsuri scriptate la cele mai frecvente scenarii de asistență. Aceasta înseamnă că agenții umani nu vor pierde timpul scriind același răspuns de mai multe ori pe săptămână.
Același program poate automatiza și fluxurile de lucru prin prioritizarea și atribuirea sarcinilor. Acestea includ răspunsul la clienți și urmărirea situațiilor de asistență în curs. Aceste mici reduceri ale efortului zilnic de către echipa dvs. pot adăuga până la ore, chiar și zile, de timp economisit pe parcursul unui an.
Când un client contactează serviciul pentru clienți, timpii lungi de așteptare sunt o mare problemă. Pentru a le scurta, aveți mai multe opțiuni: automatizați canalele de asistență sau angajați mai mulți agenți.
Automatizarea poate fi realizată cu ajutorul roboților pentru chat și voce. Roboții telefonici permit apelanților să interacționeze cu un program de recunoaștere a vocii și să îi direcționeze către persoana corespunzătoare în funcție de nevoile lor. Acest lucru nu numai că vă economisește timpul echipei, ci, de asemenea, economisește clienților o mulțime de frustrări și nu le oferă niciun stimulent să renunțe sau să se plângă.
Pentru a face un pas mai departe, automatizarea serviciului pentru clienți vă poate permite să eliminați proactiv punctele de frecare ale clienților, grație analizei predictive. Înregistrarea apelurilor, recunoașterea vocală și monitorizarea utilizării vă pot ajuta să controlați modul în care clienții interacționează cu produsul dvs., echipa de vânzări și canalul de asistență.
Acest lucru vă permite să monitorizați adoptarea produsului și să îmbunătățiți reținerea clienților, precum și să vă concentrați asupra problemelor obișnuite.
Cealaltă opțiune pentru reducerea timpilor de așteptare și accelerarea serviciului pentru clienți este angajarea mai multor angajați. Acest lucru nu este neapărat fezabil pentru afacerea dvs. Poate că abia începi și fondurile sunt limitate, poate că recrutarea este lentă. Automatizarea serviciului pentru clienți vă permite să operați convingător și eficient cu o echipă mai compactă.
În timp ce unele servicii de automatizare sunt costisitoare de implementat, multe sunt disponibile prin abonament. Aceasta înseamnă că biroul dvs. de asistență, software-ul CRM, sistemul dvs. de telefon etc. pot fi automatizate cu un singur abonament.
Dacă automatizarea proceselor de servicii pentru clienți ar fi ușor de implementat și fără riscuri, atunci toată lumea ar face acest lucru. Nu este cazul. Există o serie de obstacole potențiale pentru o strategie de automatizare de succes.
Când automatizați serviciul pentru clienți, reduceți în mod necesar elementul uman al strategiei dvs. de asistență. Clienții se pot supăra că au de-a face cu o mașină.
De fapt, empatia, o abilitate umană prin excelență, este o parte esențială a unui serviciu exemplar pentru clienți.
Proiectarea deficitară a sistemului vă poate afecta sistemul de automatizare a serviciului pentru clienți. Dacă robotul dvs. îi face pe clienți să circule în cercuri, dacă chat-urile dvs. nu pot înțelege problema unui client, dacă direcționarea apelurilor provoacă conversații redundante, automatizarea este mai mult o problemă decât un avantaj.
La fel, dacă diferitele procese automatizate nu sunt disponibile pentru analiză și referință încrucișată, nu veți beneficia de informațiile rezultate și clienții dvs. nu vor primi un serviciu informat calificat.
Următoarele exemple explorează modul în care o soluție software automată pentru servicii pentru clienți vă poate ajuta să oferiți asistență personală clienților prin eliminarea redundanței, a dezordinii și a complexității.
Managementul programării : printr-un meniu simplu de opțiuni, un client poate vorbi direct cu persoana corectă pentru orice caz și poate crea rezervarea. În plus, puteți accesa ulterior pentru a modifica sau șterge întâlnirea, dacă este necesar.
Informații despre produse și comenzi : printr-un sistem automat, clienții vor putea verifica dacă produsele sunt disponibile și le pot cumpăra online. În plus, aceștia ar primi informații utile și detaliate cu privire la orice serviciu sau produs.
Sugestii și reclamații : clienții dvs. pot avea idei pentru a îmbunătăți serviciul sau pot avea o reclamație cu privire la ceva care îi satisface. Un sistem automatizat de servicii pentru clienți le va permite clienților să se exprime.
Pentru a evita capcanele detaliate în secțiunea anterioară, iată câteva dintre cele mai bune practici pentru a vă ajuta afacerea să realizeze automatizarea serviciului pentru clienți.
Cum evitați înstrăinarea clienților atunci când vine vorba de automatizarea serviciului pentru clienți? Răspunsul este să selectați numai sarcini și procese care invită automatizarea în primul rând. Aceasta include cazuri de asistență repetitive, resurse de autoservire, baze de cunoștințe, pagini de plăți, monitorizare a utilizării etc.
Acestea sunt sarcini plictisitoare și repetitive, clienții și echipa dvs. sunt mai bine dacă sunt automatizați. O regulă bună este: dacă un anumit proces automat nu este colaborativ și util echipei dvs., clienților dvs. sau ambilor, nu o faceți.
O modalitate de a face serviciul automat pentru clienți mai colaborativ este combinarea canalelor de servicii. Canalele de informație izolate sunt un obstacol major în calea unei strategii omnicanale de succes și același lucru este valabil și pentru automatizare.
Dacă canalele și procesele automate nu sunt influențate și afectate reciproc de sarcinile reprezentanților lor umani, colaborarea și eficiența vor avea de suferit. Asigurați-vă că procesele dvs. automatizate pot fi integrate între ele și cu celelalte instrumente. Puteți beneficia colectând jurnale de chat, înregistrări de apeluri telefonice, bilete de asistență, e-mailuri și multe altele într-o singură interfață pentru acces și comunicare ușoare.
Pe acest subiect, automatizarea serviciului pentru clienți ar trebui să beneficieze atât echipei dvs., cât și clienților dvs. Economiile de timp și fonduri nu ar trebui să te ducă la buzunarul diferenței și să neglijezi oamenii din echipa ta. Fondurile suplimentare și timpul disponibil pot fi reinvestite în echipa dvs. umană, pentru a le oferi o pregătire mai bună, instrumente mai bune și pentru a le face să fie mai bine echipați pentru a lucra împreună cu tehnologia de automatizare.
Procesele dvs. de automatizare a serviciului pentru clienți ar trebui să fie apreciate de clienți, utile echipei dvs. și benefice pentru rezultatele dvs. Pentru a realiza acest lucru, trebuie să fie la curent. Perfecționarea strategiei dvs. este o chestiune de testare continuă și feedback.
