Chatbot är ett program som är utformat för att förstå, lära och konversera som en människa och svara på frågor i realtid. De har funnits sedan slutet av 1950-talet, men först under de senaste åren har de förvärvat kommersiellt bruk.
Det senaste decenniet har varit avgörande för utvecklingen av denna teknik, och med hjälp av Artificial Intelligence, open source-verktyg, integration med betalningsleverantörer, proprietära algoritmer och mer, har bots mycket att erbjuda. Låt oss titta på det specifika fallet med ChatBots for Banks.
Vi delar dessa tips baserat på vad vi har lärt oss om chatbot-lösningar för banker.
Internetbankgränssnitt för det mesta är mycket komplicerade. Bankerna tror att erbjudandet av en rad funktioner kommer att förbättras.
Men enligt Chatbot Magazine är 99% av de uppgifter som användare vill utföra med online-banksystem: att kontrollera deras saldo, kontrollera deras senaste transaktionshistorik och göra en enkel penningöverföring.
I vissa banker kan du komma åt historiken på huvudskärmen, men de andra funktionerna är tillgängliga genom att fråga en bot. Och när det gäller sällan använda kommandon är det lättare att hitta dem genom ord än att navigera på komplexa grafiska användargränssnitt. Till exempel "avbryt mitt kreditkort": finns det i "kort", "inställningar", "kontakt" eller någon annanstans?
Finansinstitut med stort antal digitalt kunniga kunder testar olika metoder för att proaktivt tillhandahålla kundinformation baserat på deras transaktionshistoria och digitala profil. I den ordningen använder de bots för att:
I synnerhet banker börjar se det verkliga värdet av IVR-system (interaktivt röstsvar) för kundservice.
De experimenterar med chatbots som tillåter kunder att autentisera baserat på röstprover från naturliga konversationer och hjälper till att slutföra transaktioner snabbt.
I teorin bör den naturliga språkbearbetningsmotorn förstå allt användaren försöker säga. NLP-teknologier är ganska avancerade i detta avseende. Men nya användare måste förstå omfattningen av vad de kan begära av en bankbot. Det rekommenderas främst att implementera en noggrann integrationsprocess. Men å andra sidan kommer avancerade användare att vilja använda de kortare kommandona och genvägarna för mer frekventa uppgifter.
Upptäckbarhet och hastighet kan förbättras genom:
Ett bra användargränssnitt är inte en enkel anpassning av dina formulär med en bot som ställer en fråga för varje möjligt formulärfält.
I bankformer finns det många alternativ som du förmodligen inte vill beröra i de flesta fall, men ibland måste du, till exempel datum, valuta, adress eller till och med en titel. Men i alla fall fungerar ett hybridgränssnitt bättre: konversationsdel, peka och klickdel.
I interaktionen med bots är det lätt att förlora känslan av att vara ansvarig för allt. I den ordningen, när du bygger en bot är det nödvändigt att skapa tomma utrymmen för användare att bekräfta eller avbryta vissa processer.
Således kommer de att känna att de verkligen är ansvariga för konversationen. Speciellt när det gäller pengar måste användare kunna acceptera eller avbryta processer.
Interaktioner med en bank eller finansinstitut är ganska allvarliga, men det betyder inte att din bot ska sakna personlighet. Tvärtom, användare vill interagera med en vänlig bot, med personlighet och till och med en humor. Du kan till och med spendera tid på botens utseende.
Runt humaniseringen av botten finns det andra viktiga dimensioner. Om botten reagerar för snabbt, förstör den illusionen att prata med en människa. Om den är för långsam uppfattas roboten som inte så smart. Så att mäta naturliga interaktionstider är också viktigt.
Det som gör bots intressant är inte bara det faktum att de kan svara på frågor, utan de kan proaktivt ge information. I den ordningen kan bankbots:
Global banking börjar använda AI-baserade chatbots i bankapplikationer för att få följande fördelar.
Det som internet visade är att bankernas kundtjänstsystem var svaga. E-post (med svar som tar arbetsdagar) och den långa väntan på telefonsamtal är inte effektiva.
Bots löser dessa problem genom att erbjuda 24/7 tillgänglighet med förstklassig service och omedelbart svar.
Kunderna har inte bara nytta av bots, dessa system kan också göra livet lättare för bankanställda.
Dagens kunder vill hantera sina konton, beställa och avbryta tjänster, göra transaktioner och känna till sitt saldo på några sekunder. Och i den ordningen vill de att banken ska kunna hantera allt detta.
Enligt RubyGarage upplever kunderna större tillfredsställelse (73%) när de får hjälp av en bot att utföra alla dessa operationer, jämfört med andra kommunikationskanaler.
Chatbots erbjuder många verktyg för att mäta kundnöjdhet. Annat än en vanlig begäran om att betygsätta en chatbots arbete eller en vanlig fråga som Var den här konversationen användbar?
Svaren hjälper bankerna att förbättra sina befintliga lösningar.
Bots samlar in alla personuppgifter de kan få. Med denna information kan generisk reklam förskjutas av en skräddarsydd kundens profil.
Detta resulterar i mycket effektivare marknadsföringskampanjer, som förbättrar konverteringsfrekvensen och användarnas deltagande. ImaginBank chatbot-förlängningen i Messenger är ett utmärkt exempel eftersom det erbjuder kampanjer baserat på en användares plats, preferenser och intressen.
Många har ingen aning om hur de ska hantera sin ekonomi och har inte heller någon att lära dem grunderna.
Det skulle vara bra att ha en personlig rådgivare tillgänglig dygnet runt, och det är precis vad Bank of America gjorde. Hennes chatbot som heter Erica lär användare hur man sparar pengar.
Automation hjälper till att spara tid och genomföra uppgifter på några minuter som annars skulle ta timmar. Vissa chatbots är till och med så smarta att de enkelt kan ersätta en advokat eller revisor, eller åtminstone hjälpa dem med många dagliga uppgifter.
Och i den ordningen kan många bots göra riktigt komplexa uppgifter automatiskt. Till exempel är COiN by JPMorgan Chase ett program som analyserar komplexa kontrakt snabbare och mer effektivt än människor. Enligt JPMorgan Chase hjälpte detta system dem att rädda nästan 400 000 arbetstimmar förra året.
I slutändan kan chatbots hantera flera ekonomiska uppgifter. De kan sänka kostnaderna, förbättra tjänsterna, locka kunder och behålla kunderna i ett företag. Och de hjälper inte bara kunder, utan också anställda och i den ordningen hela institutionen.
Utsikterna ser bra ut för bankchatbots, så under de kommande fem åren kommer dessa AI-baserade system troligen att finnas i alla finansiella institutioner i världen utan undantag.
