Automatiserad supporttjänst är en realitet för ett stort antal företag runt om i världen, men många företag ligger efter när det gäller den teknologi de använder. Specifikt står de inför utmaningen att förse sina nuvarande och framtida kunder med adekvat teknisk support när de får tillgång till deras produkter och tjänster. För alla som identifierar sig med detta scenario erbjuder automatisering ökad försäljning, kundnöjdhet och minskade kostnader. Låt oss se hur.
Automatiserad kundtjänst är det mest praktiska sättet att minska den överväldigande belastningen av samtal som kundtjänstmedarbetare tar emot. Denna typ av kundsupport använder ett autonomt system för att lösa vanliga kundproblem. Den använder teknologier som chatbots, telefonrobotar, biljettprogramvara och kundfeedbackundersökningar för att eliminera eller minska behovet av mänskligt engagemang i kundservice.
Små till stora företag kan hitta stora fördelar med automatiserade kundservicetjänster eftersom de tillåter dem att öka effektiviteten i sina callcenter.
Det finns många specifika tillämpningar för automatisering i världen av telefonsamtalsupport. Inom detta breda område presenterar vi bara några exempel på vanliga tillämpningar:
En automatisk telefonsvarare kan ge många fördelar för företag. För att nämna några är det:
Forrester Research, ett forsknings- och rådgivningsföretag, hävdar att konsumenter säger att hastighet är den viktigaste faktorn för en fantastisk kundserviceupplevelse.
De flesta företag kan inte uppfylla de hastighetsstandarder som kunderna förväntar sig med traditionell support. Till exempel är riktmärkena för kundsvarstid i världsklass för e-post, Facebook och Twitter alla 15 minuter, och kunderna förväntar sig svar på mindre än en minut på livechatt, SMS och telefonsamtal.
Automatisering av telefonsupport kan inte bara uppfylla utan också överträffa dessa förväntningar. En telefonrobot ger omedelbar uppmärksamhet, guidar användaren genom den mest lämpliga vägen med en meny med alternativ och kan skicka den vidare till den bäst kvalificerade kundtjänstagenten för situationen baserat på deras svar.
Allt detta i realtid, utan att vänta.
En Capterra-studie visade att 72 % av kunderna skyller på dåliga serviceupplevelser på att de måste förklara sitt problem för flera personer. Boten ser till att automatiskt skicka rätt information till rätt personer för att minimera denna risk.
Dessutom kan chatbots och automatisering utföra första kontaktlösning så att inga överföringar krävs och behovet av att kunderna upprepar sitt problem elimineras.
Kunder vill ha tillgänglighet 24/7 på de flesta befintliga kanaler. Det enda sättet att stödja nya kontaktkanaler utan att lägga till betydande personal är genom automatisering.
Så du kan erbjuda textsvar med chatbots installerade på din webbplats, Facebook Messenger, e-post och WhatsApp, och ha telefonrobotar tillgängliga för uppmärksamhet när som helst.
Med denna teknik kan du skala din kundtjänst utan att anställa mer personal och lägga resurser på utbildning.
Telefonrobotar kan lösa problem innan de når en liveagent, därför utgör de en stor kostnadsbesparingsmöjlighet, delvis genom att förhindra ett telefonsamtal och avleda volymen från dyrare kanaler.
Callcenterautomation innebär att du kan flytta dyrare resurser (mänskliga agenter) till mer meningsfulla jobb. Detta kommer att ge dem mer tid att hantera mer nyanserade kundfrågor, samt hantera och förbättra automationsverktyg.
Automationsverktyg är till stor nytta för kundtjänstagenter, hur konstigt det än kan låta. Telefonbots tillhandahåller tekniken för att påskynda de tråkiga och repetitiva aspekterna av arbetet, så att agenter kan lägga mer tid på att lösa viktigare problem.
Och när du har fler engagerade agenter i ditt företag blir det mindre omsättning och minskade utgifter. Tänk på att IBM fann att det tar i genomsnitt $4 000 för att anställa en ny agent och minst ytterligare $4 800 för att utbilda dem. Med nuvarande kontaktcenteravgångsfrekvenser på i genomsnitt 30-45 %, är antalet verkligen viktigt för ditt företag.
Teknik för automatisering av callcenter kan i första hand minska mänskliga fel genom att eliminera många manuella processer. Människor är bra på att känna empati, men när det kommer till snabbhet och precision är det mer sannolikt att en robot tar ledningen.
Om du använder verktyg baserade på artificiell intelligens eller maskininlärning får du mer precision med tiden. Detta beror på deras förmåga att lära av tidigare interaktioner, absorbera ny information som förändrar deras framtida beteende.
Callcenterautomation positionerar ditt företag för framtiden på två sätt: det ger dig skalan för att hantera massiva volymökningar och den gör det möjligt för dig att bättre engagera dig med yngre konsumenter.
Robottelefonteknik är speciellt utformad för yngre generationer. Dessa konsumenter har ökande köpkraft och har inget emot att kommunicera med bots.
Om du är redo att ta nästa steg i att automatisera ditt supportteam, här är några bästa metoder som hjälper dig att göra rätt.
Det finns saker som robotar och artificiell intelligens är bra för, men det finns andra som det är bättre att ha en människas empati och sammanhangsförståelse för. Därför är bästa praxis att du fokuserar på hur ditt mänskliga team och automation kan bidra till varandras styrkor.
Det gör det möjligt för telefonrobotar att arbeta tillsammans med människor för att optimera effektiviteten. Det finns mycket bra exempel på virtuella e-postassistenter. Den här automationstekniken för callcenter läser automatiskt inkommande e-postmeddelanden från kunder, bestämmer rätt kategori av ärenden efter produkt och anledning till kontakt, och genererar ett svar baserat på hur mänskliga agenter tidigare har svarat på samma problem.
Agenter granskar svaret, gör alla ändringar de anser lämpliga och skickar in det. Genom att införliva agenter i kvalitetskontrollprocessen säkerställer du att alla nyanser som bara en människa kan upptäcka täcks innan du skickar meddelandet. Och eftersom svaret redan genererades baserat på svar från tidigare agenter kommer meddelandet sällan att verka robotiskt eller onaturligt.
För vissa problem kommer interaktioner från person till person alltid att vara det bästa alternativet. Till exempel, när kunder är arga eller frustrerade, är det bäst om de pratar med en mänsklig agent.
Automatisering är mer meningsfullt när en kund vill veta statusen för sin beställning, datumet för sitt möte eller leveransen. Det är mycket snabbare och mer exakt i sina svar.
För att nämna några exempel där telefonbotar är mer lägliga har vi:
Även den bästa boten kan ha fel, så gör alltid mänskliga agenter tillgängliga för dina kunder ifall de vill ändra typ av kundsupport. Enligt forskning av Forrester ger 60 % av botarna inte användarna möjlighet att skala till en människa, vilket leder till frustration för användarna när callboten inte löser problemet.
Så skapa smidiga övergångar som låter kunderna prata med en agent och fortsätta där de slutade med boten.
Upprätthåll konsekvens i all företagskommunikation, eftersom kunderna blir förvirrade när de hittar olika svar på olika kanaler. Se till att din telefonbot svarar från en enda informationsbas.
Bästa praxis för kunskapshantering är att använda en kunskapsbas som kan skräddarsy längden, formatet och detaljerna för ditt innehåll till kanalen, enheten och användaren.
När du automatiserar ett callcenter för ditt företag kan du känna dig överväldigad, eftersom det finns många processer som kan implementeras i ett konversationsskript.
Som med alla initiativ är det bäst att kartlägga de processer som får störst effekt med minsta ansträngning. För detta rekommenderar vi att du kommer ihåg 80/20-regeln: 80% av inkommande kunders frågor kommer att handla om 20% av ämnena, det är där du bör fokusera din energi.
Du behöver inte lägga resurser eller tid på att utveckla algoritmer och förhandla med konsulter. En bot plattform som ChatCompose kan ge dig ett färdigt verktyg för att anpassa och anpassa sig till ditt företags behov.
När du automatiserar ditt callcenter bör ditt fokus ligga på slutkunden. Försök att möta deras krav snarare än att göra ditt supportteam mindre överväldigat, eftersom framgången med automatisering av callcenter beror på din förmåga att möta användarnas behov.
Efter detta är det dags att välja rätt verktyg. Du skulle leta efter ett flexibelt verktyg som kan svara och ringa samtal, dirigera användare till rätt agent och ta hand om de mest vardagliga ärenden.
Och för det tredje, skapa din telefonbot med de mest strategiska och relevanta menyerna och informationen. Var transparent med kunderna och ge dem den mest givande upplevelsen som möjligt.
Ett välautomatiserat system måste förstå problem, svara på lämpligt sätt och få information från den som ringer. När systemet har fastställt klagomålet måste du tillhandahålla tillförlitliga lösningar eller skicka den som ringer till en specialist.
Du kan börja ställa in din telefonbot på ett enkelt, tillgängligt och snabbt sätt idag med hjälp av ChatCompose. Vårt specialiserade verktyg kan automatisera ditt kundsupportcenter och ge dig alla ovan nämnda fördelar.
