Automatisering i alla aspekter av vardagen är inte ovanlig: från dagligvaruhandel till att hantera våra sociala liv automatiserar vi många uppgifter sömlöst. Kundserviceautomatisering är inget undantag.
När kunderna blir mer tekniskt kunniga och krävande är deras förväntan nummer ett när det gäller service snabbhet. Automatisering av kundservice kan hjälpa i det avseendet och i andra.
Automatiserad kundservice eller kundsupportsautomation är en specialdesignad process som syftar till att minska eller eliminera behovet av mänskligt engagemang genom att ge råd eller hjälp till kundförfrågningar.
I de enklaste termerna innebär kundservice att förstå kundens behov och ge assistans för att möta dem. Här är fördelarna och nackdelarna med detta.
Att implementera automatiserade processer för kundservice kan ha flera fördelar. Kort sagt, automatisering eliminerar eller minimerar det mänskliga elementet i ett visst serviceområde. Detta eliminerar risken för redundans, bortkastad ansträngning och mänskliga misstag.
Automatisering av kundservice kan ha en mycket fördelaktig effekt på ditt teams arbetsflöde. Till exempel kan ditt helpdesk -system automatiseras för att ge skriptsvar till de vanligaste supportscenarierna. Det betyder att dina mänskliga agenter inte slösar tid på att skriva samma svar flera gånger i veckan.
Samma program kan också automatisera arbetsflöden genom att prioritera och tilldela uppgifter. Dessa inkluderar att svara på kunder och följa upp pågående supportsituationer. Dessa små minskningar av ditt dagliga arbete kan ge upp till timmar, till och med dagar, sparad tid under ett år.
När en kund kontaktar kundservice är långa väntetider ett stort problem. För att förkorta dem har du flera alternativ: automatisera supportkanaler eller anlita fler agenter.
Automatisering kan åstadkommas med hjälp av robotar för chatt och röst. Phone Robots tillåter uppringare att interagera med ett röstigenkänningsprogram och rikta dem till lämplig person baserat på deras behov. Detta sparar inte bara ditt team tid, det sparar också kunden mycket frustration och ger dem inget incitament att sluta eller klaga.
För att gå ett steg längre kan automatiserad kundservice låta dig proaktivt eliminera kundfriktionspunkter tack vare prediktiv analys. Samtalsinspelning, röstigenkänning och användningsövervakning kan hjälpa dig att kontrollera hur kunder interagerar med din produkt, säljteam och supporttratt.
Detta gör att du kan övervaka produktanvändning och förbättra kundbibehållandet, samt fokusera på vanliga problemställen.
Det andra alternativet att minska väntetider och påskynda kundservice är att anställa fler anställda. Detta är inte nödvändigtvis genomförbart för ditt företag. Kanske har du precis börjat och medlen är begränsade, kanske rekryteringen går långsamt. Genom att automatisera kundservice kan du arbeta övertygande och effektivt med ett mer kompakt team.
Vissa automatiska tjänster är dyra att implementera, men många är tillgängliga genom prenumeration. Det innebär att din supportdisk, din CRM -programvara, ditt telefonsystem etc. kan automatiseras med en enda prenumeration.
Om automatisering av kundserviceprocesser var lätt att implementera och riskfritt skulle alla göra det. Så är inte fallet. Det finns flera möjliga vägspärrar till en framgångsrik automationsstrategi.
När du automatiserar kundservice minskar du nödvändigtvis det mänskliga elementet i din supportstrategi. Kunder kan tycka illa om att hantera en maskin.
Faktum är att empati, en avgörande mänsklig skicklighet, är en väsentlig del av exemplarisk kundservice.
Dålig systemdesign kan verkligen skada ditt kundtjänstautomatiseringssystem. Om din robot får dina kunder att gå runt i cirklar, om dina Chatbots inte kan förstå kundens problem, om samtalsdirigering orsakar överflödiga konversationer, är automatisering mer ett problem än en fördel.
På samma sätt, om dina olika automatiserade processer inte är tillgängliga för analys och korsreferenser, kommer du inte att dra nytta av den resulterande informationen och dina kunder kommer inte att få kvalificerad informerad service.
Följande exempel utforskar hur en automatiserad kundservice -mjukvarulösning kan hjälpa dig att tillhandahålla personlig kundsupport genom att eliminera redundans, skräp och komplexitet.
Mötehantering : Genom en enkel meny med alternativ kan en klient prata direkt med rätt person i alla fall och skapa bokningen. Dessutom kan du senare komma åt att ändra eller radera mötet om det behövs.
Produkt- och orderinformation : Genom ett automatiserat system kan kunderna kontrollera om produkterna är tillgängliga och köpa dem online. Dessutom skulle de få användbar och detaljerad information om alla tjänster eller produkter.
Förslag och klagomål : Dina kunder kan ha idéer för att förbättra tjänsten eller de kan ha ett klagomål om något som tillfredsställer dem. Ett automatiserat kundservicesystem gör att dina kunder kan uttrycka sig.
För att undvika de fallgropar som beskrivs i föregående avsnitt, här är några bästa metoder för att hjälpa ditt företag att uppnå kundserviceautomatisering.
Hur undviker du att främja kunder när det gäller automatisering av kundservice? Svaret är att bara välja uppgifter och processer som inbjuder automatisering i första hand. Detta inkluderar upprepade supportärenden, självbetjäningsresurser, kunskapsbaser, betalningssidor, användningsövervakning etc.
Det här är tråkiga och repetitiva uppgifter, dina kunder och ditt team har det bättre om de är automatiserade. En bra tumregel är: om en given automatiserad process inte är samarbetsvillig och hjälpsam för ditt team, gör dina kunder eller båda inte det.
Ett sätt att göra den automatiska kundtjänsten mer samarbetsvillig är att slå samman dina servicekanaler. Isolerade informationskanaler är ett stort hinder för en framgångsrik omnikanalstrategi, och samma sak gäller automatisering.
Om dina kanaler och automatiska processer inte påverkas av varandra och påverkas av deras mänskliga företrädares uppgifter, kommer samarbete och effektivitet att lidas. Se till att dina automatiserade processer kan integreras med varandra och med dina andra verktyg. Du kan dra nytta av att samla chattloggar, telefonsamtalinspelningar, supportbiljetter, mejl och mer i ett enda gränssnitt för enkel åtkomst och kommunikation.
I det ämnet bör kundserviceautomatisering gynna både ditt team och dina kunder. Besparingarna i tid och pengar bör inte leda till att du täcker skillnaden och försummar människorna i ditt lag. De extra medlen och den tillgängliga tiden kan återinvesteras i ditt mänskliga team för att ge dem bättre utbildning, bättre verktyg och göra dem bättre rustade att arbeta tillsammans med automationsteknik.
Dina kundtjänstautomatiseringsprocesser bör uppskattas av dina kunder, användbara för ditt team och fördelaktiga för dina resultat. För att uppnå detta måste de vara uppdaterade. Att perfekta din strategi är en fråga om kontinuerlig testning och feedback.
