Chatbot, bir insan gibi anlamak, öğrenmek ve sohbet etmek ve gerçek zamanlı olarak soruları cevaplamak için tasarlanmış bir programdır. 1950'lerin sonlarından beri varlar, ancak sadece son yıllarda ticari kullanım elde ettiler.
Geçtiğimiz on yıl bu teknolojilerin geliştirilmesi için çok önemliydi ve Yapay Zeka'nın yardımıyla açık kaynak araçları, ödeme sağlayıcılarıyla entegrasyon, özel algoritmalar ve daha fazlası botların sunabileceği çok şey var. Bankalar için özel ChatBots örneğine bakalım.
Bu ipuçlarını bankalar için chatbot çözümleri hakkında öğrendiklerimize dayanarak paylaşıyoruz.
Çevrimiçi bankacılık arayüzleri çoğu zaman çok karmaşıktır. Bankalar, hizmetin bir dizi işlev sunmasının gelişeceğini düşünüyor.
Ancak Chatbot Magazine'e göre, kullanıcıların çevrimiçi bankacılık sistemlerini kullanarak yapmak istedikleri görevlerin% 99'u: bakiyelerini kontrol etmek, son işlem geçmişlerini kontrol etmek ve basit bir para transferi yapmak.
Bazı bankalarda ana ekrandan geçmişe erişebilirsiniz, ancak diğer özelliklere bir bot sorarak erişilebilir. Ve nadiren kullanılan komutlar söz konusu olduğunda, bunları karmaşık grafik kullanıcı arayüzlerinde gezinmekten daha kolay kelimelerle bulmak daha kolaydır. Örneğin "kredi kartımı iptal et": "kartlar", "ayarlar", "iletişim" veya başka bir yerde mi?
Sayısal olarak anlayışlı müşterileri olan finansal kurumlar, işlem geçmişlerine ve dijital profillerine dayanarak müşteri bilgilerini proaktif olarak sağlamak için çeşitli yaklaşımları test ediyor. Bu sırayla, botları aşağıdakileri yapmak için kullanırlar:
Özellikle bankalar, müşteri hizmetleri için sesli yanıt (IVR) sistemlerinin gerçek değerini görmeye başlıyor.
Müşterilerin doğal konuşmalardan gelen ses örneklerine göre kimlik doğrulaması yapmalarına ve işlemlerin hızlı bir şekilde tamamlanmasına yardımcı olan chatbot'ları deniyorlar.
Teorik olarak, doğal dil işleme motoru kullanıcının söylemeye çalıştığı her şeyi anlamalıdır. NLP teknolojileri bu konuda oldukça gelişmiştir. Ancak yeni kullanıcıların bir banka botundan ne isteyebileceklerinin kapsamını anlamaları gerekir. Esas olarak dikkatli bir entegrasyon sürecinin uygulanması tavsiye edilir. Öte yandan, ileri düzey kullanıcılar daha sık görevler için daha kısa komutları ve kısayolları kullanmak isteyecektir.
Keşfedilebilirlik ve hız şu yollarla geliştirilebilir:
İyi bir kullanıcı arayüzü, formlarınızın olası her form alanı için bir soru soran bir bot ile basit bir uyarlaması değildir.
Bankacılık formlarında, çoğu durumda dokunmak istemeyeceğiniz birçok seçenek vardır, ancak bazen tarih, para birimi, adres veya hatta bir başlık gibi. Ancak her durumda, karma bir arayüz daha iyi çalışır: konuşma bölümü, işaret ve tıklama bölümü.
Botlarla etkileşimde her şeyin sorumlusu olma hissini kaybetmek kolaydır. Bu sırayla, bir bot oluşturduğunuzda, kullanıcıların belirli işlemleri onaylaması veya iptal etmesi için boş alanlar oluşturmanız gerekir.
Böylece, konuşmadan gerçekten sorumlu olduklarını hissedecekler. Özellikle para söz konusu olduğunda, kullanıcıların işlemleri kabul edebilmesi veya iptal edebilmesi gerekir.
Bir banka veya finans kurumu ile etkileşimler oldukça ciddidir, ancak bu botunuzun kişiliğe sahip olmaması gerektiği anlamına gelmez. Aksine, kullanıcılar dostça bir botla, kişilik ve hatta mizah duygusu ile etkileşim kurmak isterler. Botun görünümü için bile zaman harcayabilirsiniz.
Botun insanlaştırılmasının etrafında, başka önemli boyutlar var. Bot çok hızlı tepki verirse, bir insanla konuşma yanılsamasını mahveder. Çok yavaşsa, robot çok akıllı değil olarak algılanır. Bu nedenle doğal etkileşim sürelerini ölçmek de önemlidir.
Botları ilginç kılan şey sadece soruları cevaplayabilmeleri değil, aynı zamanda proaktif olarak bilgi verebilmeleridir. Bu sırayla, banka botları şunları yapabilir:
Global bankacılık, aşağıdaki avantajlardan yararlanmak için bankacılık uygulamalarında AI tabanlı chatbotları kullanmaya başlıyor.
İnternetin gösterdiği şey, bankaların müşteri hizmet sistemlerinin zayıf olduğudur. E-posta (yanıtlar iş günlerini alır) ve telefon görüşmelerinin uzun süre beklemesi etkili değildir.
Botlar, birinci sınıf hizmet ve anında yanıt ile 7/24 kullanılabilirlik sunarak bu sorunları çözer.
Müşteriler botlardan faydalanmakla kalmaz, bu sistemler banka çalışanları için hayatı kolaylaştırır.
Bugünün müşterileri hesaplarını yönetmek, hizmet siparişi vermek ve iptal etmek, işlem yapmak ve saniyeler içinde bakiyesini bilmek istiyor. Ve bu sırayla, bankanın tüm bunlarla başa çıkmasını istiyorlar.
RubyGarage'a göre, müşteriler bir bot tarafından diğer tüm iletişim kanallarına kıyasla tüm bu işlemleri yapmalarına yardımcı olduklarında daha fazla memnuniyet (% 73) yaşamaktadırlar.
Chatbot'lar müşteri memnuniyetini ölçmek için birçok araç sağlar. Bir sohbet botunun çalışmasını derecelendirmek için yapılan düzenli bir istek veya bu görüşme yardımcı oldu mu?
Cevaplar bankaların mevcut çözümlerini geliştirmelerine yardımcı oluyor.
Botlar elde edebilecekleri tüm kişisel verileri toplar. Bu bilgilerle, jenerik reklamlar müşterinin profiline göre uyarlanmış bir kişi tarafından değiştirilebilir.
Bu, dönüşüm oranını ve kullanıcı katılım düzeyini artıran çok daha etkili pazarlama kampanyalarıyla sonuçlanır. Messenger'daki ImaginBank chatbot uzantısı mükemmel bir örnektir, çünkü bir kullanıcının konumuna, tercihlerine ve ilgi alanlarına dayalı promosyonlar sunar.
Birçok insan maliyesini nasıl yöneteceklerine dair hiçbir fikre sahip değildir ve onlara temel bilgileri öğretecek birileri yoktur.
7/24 açık bir kişisel danışmana sahip olmak harika olurdu ve Bank of America'nın yaptığı tam da budur. Erica adlı chatbotu kullanıcılara nasıl para biriktireceklerini öğretiyor.
Otomasyon, zamandan tasarruf etmenize yardımcı olur, aksi takdirde saatler sürecek görevleri dakikalar içinde tamamlar. Bazı sohbet botları o kadar akıllıdır ki bir avukatın veya muhasebecinin yerini kolayca alabilir veya en azından günlük işlerde onlara yardımcı olabilirler.
Ve bu sırayla, birçok bot otomatik olarak gerçekten karmaşık işler yapabilir. Örneğin, JPMorgan Chase tarafından yapılan COiN, karmaşık sözleşmeleri insanlardan daha hızlı ve daha verimli bir şekilde analiz eden bir programdır. JPMorgan Chase'e göre, bu sistem geçen yıl yaklaşık 400.000 çalışan saatinden tasarruf etmelerine yardımcı oldu.
Sonuç olarak, sohbet botları birden fazla finansal görevi yerine getirebilir. Giderleri azaltabilir, hizmetleri iyileştirebilir, müşteri çekebilir ve bir şirketle müşterilerini tutabilirler. Ve sadece müşterilere değil, çalışanlara ve bu sırayla tüm kuruma yardımcı olurlar.
Görünüm banka sohbet botları için iyi görünüyor, bu yüzden önümüzdeki beş yıl içinde bu AI tabanlı sistemlerin istisnasız dünyadaki her finans kurumunda olması muhtemeldir.
