Otomatik destek hizmeti, dünya çapında çok sayıda şirket için bir gerçektir, ancak birçok şirket kullandıkları teknoloji açısından geride kalmaktadır. Spesifik olarak, ürün ve hizmetlerine eriştiklerinde mevcut ve gelecekteki müşterilerine yeterli teknik desteği sağlama zorluğuyla karşı karşıyadırlar. Bu senaryoyla özdeşleşen herkes için otomasyon, artan satışlar, müşteri memnuniyeti ve düşük maliyetler sunar. Nasıl olduğunu görelim.
Otomatik müşteri hizmetleri, müşteri hizmetleri temsilcilerinin aldığı yoğun çağrı yükünü azaltmanın en pratik yoludur. Bu tür müşteri desteği, yaygın müşteri sorunlarını çözmek için özerk bir sistem kullanır. Müşteri hizmetlerinde insan katılımı ihtiyacını ortadan kaldırmak veya azaltmak için sohbet robotları, telefon robotları, biletleme yazılımı ve müşteri geri bildirim anketleri gibi teknolojiler kullanır.
Küçükten büyüğe işletmeler, çağrı merkezlerinin verimliliğini artırmalarına izin verdiği için otomatikleştirilmiş müşteri hizmetleri hizmetlerinde büyük faydalar sağlayabilir.
Telefon görüşmesi desteği dünyasında birçok özel otomasyon uygulaması vardır. Bu geniş alanda, sadece birkaç yaygın uygulama örneği sunuyoruz:
Otomatik yanıtlama hizmeti, işletmelere birçok fayda sağlayabilir. Birkaçından bahsetmek gerekirse:
Bir araştırma ve danışmanlık şirketi olan Forrester Research, tüketicilerin mükemmel bir müşteri hizmeti deneyiminde hızın en önemli faktör olduğunu söylediğini savunuyor.
Çoğu şirket, müşterilerin geleneksel destekle beklediği hız standartlarını karşılayamaz. Örneğin, e-posta, Facebook ve Twitter için birinci sınıf müşteri yanıt süresi kriterlerinin tümü 15 dakikadır ve müşteriler canlı sohbet, SMS ve telefon görüşmelerinde bir dakikadan daha kısa sürede yanıt bekler.
Telefon desteğinin otomatikleştirilmesi bu beklentileri sadece karşılamakla kalmaz, aynı zamanda aşmaktadır. Bir telefon robotu anında ilgi gösterir, bir seçenekler menüsü ile kullanıcıyı en uygun yola yönlendirir ve yanıtlarına göre durumu en kalifiye müşteri hizmetleri temsilcisine iletebilir.
Bütün bunlar gerçek zamanlı olarak, beklemeden.
Bir Capterra araştırması, müşterilerin %72'sinin kötü hizmet deneyimlerini, sorunlarını birden fazla kişiye açıklamak zorunda olmakla suçladığını ortaya koydu. Bot, bu riski en aza indirmek için doğru bilgileri otomatik olarak doğru kişilere iletmekle ilgilenir.
Ek olarak, sohbet robotları ve otomasyon ilk temas çözümünü gerçekleştirebilir, böylece herhangi bir aktarıma gerek kalmaz ve müşterilerin sorunlarını tekrar etme ihtiyacı ortadan kalkar.
Müşteriler, mevcut kanalların çoğunda 7/24 kullanılabilirlik ister. Önemli personel eklemeden yeni iletişim kanallarını desteklemenin tek yolu otomasyondur.
Böylece web sitenize, Facebook Messenger, E-posta ve WhatsApp'a yüklenen sohbet robotları ile metin yanıtları sunabilir ve telefon robotlarını istediğiniz zaman hazır bulundurabilirsiniz.
Bu teknoloji ile daha fazla personel istihdam etmeden ve eğitime kaynak harcamadan müşteri hizmetlerinizi ölçeklendirebilirsiniz.
Telefon robotları sorunları canlı bir temsilciye ulaşmadan önce çözebilir, bu nedenle kısmen bir telefon görüşmesini önleyerek ve sesi daha pahalı kanallardan yönlendirerek büyük bir maliyet tasarrufu fırsatı sunarlar.
Çağrı merkezi otomasyonu, daha pahalı kaynakları (insan aracıları) daha anlamlı işlere taşıyabileceğiniz anlamına gelir. Bu, onlara daha nüanslı müşteri sorunlarını ele almanın yanı sıra otomasyon araçlarını yönetmek ve geliştirmek için daha fazla zaman verecektir.
Otomasyon araçları, kulağa ne kadar tuhaf gelse de, müşteri hizmetleri temsilcilerine büyük yarar sağlar. Telefon botları, işin sıkıcı ve tekrarlayan yönlerini hızlandıracak teknolojiyi sağlar, böylece temsilciler daha önemli sorunları çözmek için daha fazla zaman harcarlar.
Ve şirketinizde daha kararlı temsilciniz olduğunda, daha az ciro ve gider düşüşü olur. IBM'in yeni bir temsilci kiralamak için ortalama 4.000 ABD Doları ve onları eğitmek için en az 4.800 ABD Doları gerektiğini bulduğunu unutmayın. %30-45 ortalama iletişim merkezi kayıp oranlarıyla, bu sayı işiniz için gerçekten önemlidir.
Çağrı merkezi otomasyon teknolojileri, birçok manuel işlemi ortadan kaldırarak ilk etapta insan hatalarını azaltabilir. İnsanlar empati kurmakta harikadır, ancak hız ve hassasiyet söz konusu olduğunda, bir robotun liderliği alması daha olasıdır.
Yapay zeka veya makine öğrenimine dayalı araçlar kullanırsanız, zamanla daha fazla hassasiyet elde edersiniz. Bunun nedeni, önceki etkileşimlerinden öğrenme, gelecekteki davranışlarını değiştiren yeni bilgileri özümseme yetenekleridir.
Çağrı merkezi otomasyonu, işletmenizi gelecek için iki şekilde konumlandırır: size büyük hacim artışlarını yönetecek ölçeği sağlar ve daha genç tüketicilerle daha iyi etkileşim kurmanızı sağlar.
Robot telefon teknolojisi özellikle genç nesiller için tasarlanmıştır. Bu tüketiciler artan satın alma gücüne sahiptir ve botlarla iletişim kurmaktan çekinmezler.
Destek ekibinizi otomatikleştirmede bir sonraki adımı atmaya hazırsanız, bunu doğru yapmanıza yardımcı olacak bazı en iyi uygulamaları burada bulabilirsiniz.
Robotların ve yapay zekanın harika olduğu şeyler var, ancak bir insanın empati ve bağlam anlayışına sahip olmanın daha iyi olduğu başka şeyler de var. Bu nedenle en iyi uygulama, insan ekibinizin ve otomasyonun birbirlerinin güçlü yönlerine nasıl katkıda bulunabileceğine odaklanmanızdır.
Verimliliği optimize etmek için telefon robotlarının insanlarla birlikte çalışmasını sağlar. Sanal e-posta asistanlarının çok iyi örnekleri var. Bu çağrı merkezi otomasyon teknolojisi, müşterilerden gelen e-postaları otomatik olarak okur, ürüne ve iletişim nedenine göre doğru vaka kategorisini belirler ve insan temsilcilerin aynı soruna daha önce nasıl yanıt verdiğine bağlı olarak bir yanıt oluşturur.
Temsilciler yanıtı gözden geçirir, uygun gördükleri değişiklikleri yapar ve gönderir. Ajanları kalite kontrol sürecine dahil ederek, mesajı göndermeden önce yalnızca bir insanın algılayabileceği tüm nüansların ele alındığından emin olursunuz. Ve yanıt, önceki aracıların yanıtlarına dayalı olarak zaten oluşturulduğundan, mesaj nadiren robotik veya doğal görünmeyecektir.
Bazı problemler için kişiden kişiye etkileşimler her zaman en iyi seçenek olacaktır. Örneğin, müşteriler sinirlendiğinde veya sinirlendiğinde, bir insan temsilciyle konuşmaları en iyisidir.
Bir müşteri siparişinin durumunu, randevu tarihini veya teslimat tarihini bilmek istediğinde otomasyon daha mantıklıdır. Yanıtlarında çok daha hızlı ve daha doğru.
Telefon botlarının daha zamanında olduğu birkaç örnekten bahsetmek gerekirse:
En iyi bot bile yanlış olabilir, bu nedenle müşteri desteği türünü değiştirmek istemeleri durumunda müşterileriniz için her zaman insan aracıları hazır bulundurun. Forrester tarafından yapılan araştırmaya göre, botların %60'ı kullanıcılara bir insana ölçeklendirme seçeneği sunmuyor ve bu da çağrı botu sorunu çözmediğinde kullanıcılar için hayal kırıklığına yol açıyor.
Bu nedenle, müşterilerin bir temsilciyle konuşmasına ve botla kaldıkları yerden devam etmesine olanak tanıyan yumuşak geçişler oluşturun.
Tüm şirket iletişimlerinde tutarlılığı koruyun, çünkü müşteriler farklı kanallarda farklı yanıtlar bulduklarında kafaları karışır. Telefon botunuzun tek bir bilgi tabanından yanıt verdiğinden emin olun.
Bilgi yönetimi için en iyi uygulama, içeriğinizin uzunluğunu, biçimini ve ayrıntılarını kanala, cihaza ve kullanıcıya göre uyarlayabilen bir bilgi tabanı kullanmaktır.
İşletmeniz için bir çağrı merkezini otomatikleştirirken, bunalmış hissedebilirsiniz çünkü bir konuşma senaryosunda uygulanabilecek birçok süreç vardır.
Herhangi bir girişimde olduğu gibi, en az çabayla en fazla etkiyi yaratacak süreçlerin haritasını çıkarmak en iyisidir. Bunun için 80/20 kuralını hatırlamanızı öneririz: Gelen müşterilerin sorularının %80'i konuların %20'si ile ilgili olacaktır, enerjinizi oraya odaklamanız gerekir.
Algoritma geliştirmek ve danışmanlarla müzakere etmek için kaynak veya zaman harcamanız gerekmez. ChatCompose gibi bir bot platformu , özelleştirmeniz ve iş gereksinimlerinize uyum sağlamanız için size bitmiş bir araç sağlayabilir.
Çağrı merkezinizi otomatikleştirirken odak noktanız son müşteri olmalıdır. Çağrı merkezi otomasyonunun başarısı, kullanıcı ihtiyaçlarını karşılama yeteneğinize bağlı olduğundan, destek ekibinizi daha az bunaltmak yerine onların taleplerini karşılamaya çalışın.
Bundan sonra, doğru aracı seçme zamanı. Aramaları yanıtlayabilen ve arama yapabilen, kullanıcıları doğru temsilciye yönlendirebilen ve en sıradan meselelerle ilgilenebilen esnek bir araç arıyor olabilirsiniz.
Üçüncüsü, en stratejik ve ilgili menüler ve bilgilerle telefon botunuzu oluşturun. Müşterilere karşı şeffaf olun ve onlara mümkün olan en tatmin edici deneyimi yaşatın.
İyi otomatikleştirilmiş bir sistem sorunları anlamalı, uygun şekilde yanıt vermeli ve arayandan ayrıntıları almalıdır. Sistem şikayeti oluşturduktan sonra, güvenilir çözümler sağlamalı veya arayanı bir uzmana göndermelisiniz.
ChatCompose'un yardımıyla telefon botunuzu kolay, erişilebilir ve hızlı bir şekilde bugün kurmaya başlayabilirsiniz. Özel aracımız, müşteri destek merkezinizi otomatikleştirebilir ve size yukarıda belirtilen tüm avantajları sağlayabilir.
