Günlük yaşamın her alanında otomasyon olağandışı değildir: bakkal alışverişinden sosyal yaşamlarımızı yönetmeye kadar birçok görevi sorunsuz bir şekilde otomatik hale getiriyoruz. Müşteri hizmetleri otomasyonu bir istisna değildir.
Müşteriler teknoloji konusunda daha bilgili ve talepkar hale geldikçe, hizmet açısından bir numaralı beklentileri hızdır. Müşteri hizmetlerini otomatikleştirmek bu konuda ve diğerlerinde yardımcı olabilir.
Otomatik müşteri hizmetleri veya müşteri destek otomasyonu, müşteri isteklerine tavsiye veya yardım sağlayarak insan katılımı ihtiyacını azaltmayı veya ortadan kaldırmayı amaçlayan özel olarak tasarlanmış bir süreçtir.
En basit ifadeyle, müşteri hizmeti, bir müşterinin ihtiyaçlarını anlamak ve bunları karşılamak için yardım sağlamak anlamına gelir. İşte bunun faydaları ve zararları.
Müşteri hizmetleri otomasyon süreçlerinin uygulanmasının çeşitli faydaları olabilir. Kısacası, otomasyon belirli bir hizmet alanında insan unsurunu ortadan kaldırır veya en aza indirir. Bu, fazlalık, boşa çaba ve insan hatası olasılığını ortadan kaldırır.
Müşteri hizmetlerini otomatikleştirmek, ekibinizin iş akışı üzerinde çok faydalı bir etkiye sahip olabilir. Örneğin, yardım masası sisteminiz, en yaygın destek senaryolarına komut dosyasıyla yazılmış yanıtlar sağlamak için otomatikleştirilebilir. Bu, insan temsilcilerinizin haftada birden çok kez aynı yanıtı yazarak zaman kaybetmeyeceği anlamına gelir.
Aynı program, görevleri önceliklendirerek ve ilişkilendirerek iş akışlarını da otomatikleştirebilir. Bunlar, müşterilere yanıt vermeyi ve devam eden destek durumlarını takip etmeyi içerir. Ekibiniz tarafından günlük efordaki bu küçük azalmalar, bir yıl boyunca kazanılan zamandan saatler, hatta günler alabilir.
Bir müşteri müşteri hizmetleriyle iletişime geçtiğinde, uzun bekleme süreleri büyük bir sorundur. Bunları kısaltmak için birkaç seçeneğiniz var: destek kanallarını otomatikleştirin veya daha fazla temsilci kiralayın.
Otomasyon, sohbet ve ses için robotların yardımıyla gerçekleştirilebilir. Telefon Robotları, arayanların bir ses tanıma programı ile etkileşime girmesine ve ihtiyaçlarına göre uygun kişiye yönlendirmesine olanak tanır. Bu sadece ekibinize zaman kazandırmakla kalmaz, aynı zamanda müşteriyi çok fazla hayal kırıklığından kurtarır ve onları istifa etmeye veya şikayet etmeye teşvik etmez.
Bir adım daha ileri gitmek için, müşteri hizmetlerini otomatikleştirmek, tahmine dayalı analitik sayesinde müşterideki sorunlu noktaları proaktif bir şekilde ortadan kaldırmanıza olanak sağlayabilir. Çağrı kaydı, ses tanıma ve kullanım izleme, müşterilerin ürününüz, satış ekibiniz ve destek huninizle nasıl etkileşimde bulunduğunu kontrol etmenize yardımcı olabilir.
Bu, ürünün benimsenmesini izlemenize ve müşteriyi elde tutma oranını artırmanıza ve ayrıca yaygın sorunlu noktalara odaklanmanıza olanak tanır.
Bekleme sürelerini kısaltmak ve müşteri hizmetlerini hızlandırmak için diğer seçenek daha fazla çalışanı işe almaktır. Bu mutlaka işiniz için mümkün değildir. Belki yeni başlıyorsunuz ve fonlar sınırlı, belki de işe alım yavaş. Müşteri hizmetlerini otomatikleştirmek, daha kompakt bir ekiple ikna edici ve verimli bir şekilde çalışmanıza olanak tanır.
Bazı otomasyon hizmetlerinin uygulanması pahalı olsa da, çoğuna abonelikle erişilebilir. Bu, destek masanızın, CRM yazılımınızın, telefon sisteminizin vb. tek bir abonelikle otomatikleştirilebileceği anlamına gelir.
Müşteri hizmetleri süreçlerini otomatikleştirmenin uygulanması kolay ve risksiz olsaydı, herkes bunu yapıyor olurdu. Durum böyle değil. Başarılı bir otomasyon stratejisinin önünde birkaç potansiyel engel vardır.
Müşteri hizmetlerini otomatikleştirdiğinizde, destek stratejinizin insan unsurunu mutlaka azaltırsınız. Müşteriler bir makineyle uğraşmak zorunda kalmaktan rahatsız olabilirler.
Aslında, mükemmel bir insan becerisi olan empati, örnek müşteri hizmetlerinin önemli bir parçasıdır.
Kötü sistem tasarımı, müşteri hizmetleri otomasyon sisteminize gerçekten zarar verebilir. Robotunuz müşterilerinizi daireler çiziyorsa, Chatbot'larınız bir müşterinin sorununu anlayamıyorsa, çağrı yönlendirme gereksiz konuşmalara neden oluyorsa, otomasyon bir avantajdan çok bir sorundur.
Aynı şekilde, çeşitli otomatik süreçleriniz analiz ve çapraz referans için uygun değilse, ortaya çıkan bilgilerden yararlanamayacaksınız ve müşterileriniz nitelikli bilgilendirilmiş hizmet alamayacaktır.
Aşağıdaki örnekler, otomatikleştirilmiş bir müşteri hizmetleri yazılım çözümünün fazlalığı, dağınıklığı ve karmaşıklığı ortadan kaldırarak kişisel müşteri desteği sağlamanıza nasıl yardımcı olabileceğini araştırıyor.
Randevu yönetimi : Basit bir seçenekler menüsü aracılığıyla bir müşteri, durumu ne olursa olsun doğrudan doğru kişiyle konuşabilir ve rezervasyon oluşturabilir. Ayrıca, gerektiğinde randevuyu değiştirmek veya silmek için daha sonra erişebilirsiniz.
Ürün ve sipariş bilgileri : Müşteriler, otomatik bir sistem aracılığıyla ürünlerin mevcut olup olmadığını kontrol edebilecek ve çevrimiçi olarak satın alabileceklerdir. Ayrıca, herhangi bir hizmet veya ürün hakkında yararlı ve ayrıntılı bilgi alabilirler.
Öneriler ve şikayetler : Müşterilerinizin hizmeti iyileştirmek için fikirleri olabilir veya onları tatmin eden bir şey hakkında şikayetleri olabilir. Otomatik bir müşteri hizmetleri sistemi, müşterilerinizin kendilerini ifade etmelerine olanak tanır.
Önceki bölümde ayrıntıları verilen tuzaklardan kaçınmak için, işletmenizin müşteri hizmetleri otomasyonu elde etmesine yardımcı olacak bazı en iyi uygulamaları burada bulabilirsiniz.
Müşteri hizmetleri otomasyonu söz konusu olduğunda müşterileri yabancılaştırmaktan nasıl kaçınırsınız? Cevap, ilk etapta yalnızca otomasyonu davet eden görevleri ve süreçleri seçmektir. Buna tekrarlayan destek vakaları, self servis kaynakları, bilgi tabanları, ödeme sayfaları, kullanım izleme vb. dahildir.
Bunlar sıkıcı ve tekrarlayan görevlerdir, müşterileriniz ve ekibiniz otomatikleştirilirse daha iyi durumda olur. İyi bir kural şudur: Belirli bir otomatik süreç işbirliğine dayalı değilse ve ekibinize, müşterilerinize veya her ikisine de yardımcı olmuyorsa, bunu yapmayın.
Otomatik müşteri hizmetlerini daha işbirlikçi hale getirmenin bir yolu, hizmet kanallarınızı birleştirmektir. Yalıtılmış bilgi kanalları, başarılı bir çok kanallı stratejinin önündeki en büyük engeldir ve aynı şey otomasyon için de geçerlidir.
Kanallarınız ve otomatik süreçleriniz karşılıklı olarak etkilenmiyor ve insan temsilcilerinin görevlerinden etkilenmiyorsa, işbirliği ve verimlilik zarar görecektir. Otomatik süreçlerinizin birbiriyle ve diğer araçlarınızla entegre edilebildiğinden emin olun. Kolay erişim ve iletişim için sohbet günlükleri, telefon görüşme kayıtları, destek biletleri, e-postalar ve daha fazlasını tek bir arayüzde toplayarak faydalanabilirsiniz.
Bu konuda müşteri hizmetleri otomasyonu hem ekibinize hem de müşterilerinize fayda sağlamalıdır. Zaman ve fon tasarrufu, farkı cebe indirmenize ve ekibinizdeki insanları ihmal etmenize neden olmamalıdır. Ek fonlar ve mevcut zaman, onlara daha iyi eğitim, daha iyi araçlar sağlamak ve onları otomasyon teknolojisiyle birlikte çalışmak üzere daha donanımlı hale getirmek için insan ekibinize yeniden yatırılabilir.
Müşteri hizmetleri otomasyon süreçleriniz müşterileriniz tarafından takdir edilmeli, ekibiniz için faydalı ve sonuçlarınız için faydalı olmalıdır. Bunu başarmak için güncel olmaları gerekir. Stratejinizi mükemmelleştirmek, sürekli bir test ve geri bildirim meselesidir.
