Trí tuệ nhân tạo hội thoại sử dụng máy học để nói chuyện với người dùng theo cách tự nhiên và được cá nhân hóa. Thuật ngữ này có một số trọng lượng, nhưng cuối cùng nó đi đến sự khác biệt thực tế mà nó có thể tạo ra cho doanh nghiệp của bạn.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ dành thời gian để giải thích AI đàm thoại là gì: các nguyên tắc và ví dụ để bạn có ý tưởng tốt hơn về cách bạn có thể triển khai nó trong doanh nghiệp của mình.
Nó là một hệ thống hội tụ ba công nghệ riêng biệt: trí tuệ nhân tạo, ứng dụng nhắn tin và nhận dạng giọng nói. Những công nghệ riêng biệt này đã được biết đến trong nhiều thập kỷ, nhưng sự kết hợp của ba ngôn ngữ đã thay đổi hoàn toàn cuộc chơi.
Phần mềm kết hợp các chức năng này để thực hiện cuộc trò chuyện giống như con người có thể được gọi là "bot". Và các bot sử dụng giao diện văn bản thường được gọi là chatbot. Nếu bạn đã từng tương tác với Google Home hoặc Amazon Alexa, thì bạn đã trải nghiệm AI đàm thoại.
Công nghệ này đang học hỏi từ chúng tôi trong khi chúng tôi học hỏi từ nó. Học sâu cho phép các hệ thống này phát triển kinh nghiệm trò chuyện của họ, do đó với thực hành, các cuộc trò chuyện của họ hữu ích hơn và phong phú hơn.
Trước khi bắt đầu kinh doanh với AI đàm thoại, bạn cần quyết định những nguyên tắc nào áp dụng và cách chúng có thể giúp bạn đạt được mục tiêu.
Trước tiên, hãy hiểu mục tiêu của bạn đằng sau việc sử dụng loại công nghệ này. Đừng bắt doanh nghiệp của bạn áp dụng công nghệ này chỉ vì nó mới.
Kết hợp nó vào một chiến lược dịch vụ khách hàng mang lại giá trị, hãy nhớ rằng trí tuệ nhân tạo đàm thoại đặc biệt tốt trong các nhiệm vụ đơn giản và trực tiếp. Nếu bạn muốn tìm một ca sử dụng, hãy nghĩ về ba lĩnh vực bối cảnh ảnh hưởng đến quyết định sử dụng AI.
Một bot có thể xuất sắc trong việc cho phép khách hàng thông thường đặt hàng lại các sản phẩm yêu thích của họ thông qua Facebook Messenger.
Tuy nhiên, nếu trách nhiệm của bot là gửi một báo cáo ẩn danh về vi phạm đạo đức thông qua tin nhắn văn bản, nó chắc chắn sẽ làm điều đó rất sai lầm. Bởi điều này, ý của chúng tôi là bạn phải lên kế hoạch ở đâu và những giải pháp mà bot có thể cung cấp.
Đó là nguyên tắc thứ hai cần xác định khi nói đến bot. Gần một nửa số người dùng tương tác với bot lo ngại về tính bảo mật của dữ liệu của họ.
Đó là lý do tại sao bạn cần cung cấp cho người dùng của mình một loạt các quy tắc và hướng dẫn cho dữ liệu và cuộc hội thoại trong ứng dụng.
Một số trường hợp sử dụng có thể tận dụng trí tuệ nhân tạo đàm thoại tốt hơn những trường hợp khác trong doanh nghiệp. Một số trường hợp sử dụng hiệu suất cao đã được chứng minh là:
Tạo khách hàng tiềm năng : Các chương trình tạo khách hàng tiềm năng có thể chuyển đổi cao hơn mười lần so với các dạng tĩnh, nhàm chán. Người dùng muốn tương tác với bot hơn là phải điền vào chỗ trống trên biểu mẫu.
Tương tác với khách hàng: Nhân viên dịch vụ khách hàng không thể ở mọi nơi, mọi lúc. Thay vào đó, bot có thể chạy các vòng kết nối không dễ mở rộng và ở khắp mọi nơi 24/7.
Trả lời câu hỏi và xử lý khiếu nại ngay khi họ đến (Hỗ trợ khách hàng) : Theo Gartner, đến năm 2021, 25% công ty trên toàn thế giới sẽ có trợ lý ảo để xử lý các vấn đề hỗ trợ.
Nhận phản hồi của khách hàng : Bots có thể nhận được phản hồi có giá trị của khách hàng sau khi cuộc trò chuyện có giá trị kết thúc. Bằng cách này, thay vì điền vào một mẫu khảo sát không thoải mái, khách hàng có cơ hội để lại ý kiến của mình về thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của họ trong khuôn khổ một cuộc trò chuyện.
Một nghiên cứu năm 2018 tập trung vào lĩnh vực bán lẻ tiết lộ rằng chatbots xử lý trơn tru lượng vé tăng 167% mà không cần nhân viên tạm thời.
Việc sử dụng trí thông minh nhân tạo hội thoại cho phép bạn xử lý các cuộc trò chuyện trên quy mô lớn theo cách được cá nhân hóa và theo thời gian thực.
Việc triển khai một bot được thiết kế tốt trên một nền tảng phổ biến cho phép bạn xây dựng mối quan hệ với khách hàng tiềm năng và khách hàng theo cách tích cực và được cá nhân hóa, sẽ không mang lại lợi nhuận nếu không tự động hóa.
Ngoài ra, bạn đang thu thập tập dữ liệu liên tục đổi mới và mở rộng có thể giúp bạn hiểu khách hàng cá nhân của mình một cách chi tiết hơn nhiều. Các kỹ thuật truyền thống không cung cấp mức độ chi tiết đó.
Ví dụ, chatbots dịch vụ khách hàng, thường có con người sẵn sàng tham gia vào các cuộc trò chuyện khi cần thiết để đảm bảo chất lượng, có thể cung cấp dịch vụ khách hàng và giải quyết vấn đề với thời gian phản hồi giảm và tăng mức độ hài lòng.
Không có vấn đề gì nếu các nhân viên của bạn được chuẩn bị hoàn hảo, không ai muốn chờ đợi quá lâu để nhận được phản hồi, đó là lý do tại sao những AI này hoàn toàn tâng bốc.
Một ví dụ về việc sử dụng này mà chúng tôi có với trình độ của khách hàng tiềm năng. Nhiều công ty mất khách hàng tiềm năng do nhầm lẫn với sản phẩm của họ, và họ lãng phí rất nhiều thời gian của nhân viên để trau dồi các mối liên hệ có chất lượng kém.
Vì vậy, việc triển khai một chatbot để thông báo và giúp đủ điều kiện cho khách hàng tiềm năng là một ý tưởng tuyệt vời. Tỷ lệ chuyển đổi thậm chí có thể tăng gấp ba lần.
Tương tự như vậy, thương hiệu nổi tiếng Tommy Hilfiger đã sớm chấp nhận mối quan hệ với khách hàng thông qua AI trò chuyện, với việc người tiêu dùng quay lại chatbot Facebook Messenger trung bình ba lần. Họ đã đưa ra quyết định khôn ngoan là cung cấp bộ sưu tập Tuần lễ thời trang New York của mình thông qua chatbot và kết quả là họ đã tạo ra doanh thu gấp 3,5 lần so với các kênh kỹ thuật số khác.
Autodesk cần dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn, vì vậy họ đã giới thiệu một chatbot để xử lý các yêu cầu cơ bản mà không cần đến tác nhân của con người.
Kết quả là, thời gian giải quyết đã tăng từ một ngày rưỡi xuống chỉ còn hơn năm phút; và chi phí giải quyết những vấn đề này đã giảm 90%. Sau khi biết được những gì AI đàm thoại có thể làm cho doanh nghiệp của họ, họ không thể bỏ nó xuống.
Hiếm khi nói về AI đàm thoại, người ta nhắc đến nó rằng nó cũng có những công dụng rất quan trọng và rất hiệu quả đối với nhân viên. Tất nhiên chúng ta đang nói về vai trò của họ trong bộ phận nhân sự.
Nó chỉ ra rằng các bot tuyển dụng có thể cung cấp cho các ứng viên phần giới thiệu được cá nhân hóa về công ty và tạo điều kiện thuận lợi cho việc lên lịch phỏng vấn hoàn hảo. Đối với nhân viên hiện tại cũng có những lợi ích.
Giao diện hội thoại có thể tự động hóa nhiều quy trình giao tiếp nội bộ và cung cấp cho nhân viên một cách hiệu quả và thân thiện với người dùng để truy cập thông tin mà nếu họ làm theo cách cũ, họ sẽ phải tìm kiếm sách hướng dẫn, tham khảo ý kiến đồng nghiệp, v.v.
Cuối cùng, các quy trình khảo sát và đào tạo nhân viên dựa trên AI đàm thoại ngày càng được sử dụng nhiều hơn và đầy hứa hẹn.
Các giao diện trò chuyện được xây dựng bằng trí tuệ nhân tạo đang trở nên rất phổ biến, từ các công ty du lịch đến ngân hàng. Và chính trí tuệ nhân tạo đàm thoại đang giúp các công ty thuộc mọi loại hình đạt được các mục tiêu kinh doanh của họ, do đó, lợi ích không chỉ dành cho khách hàng mà còn cho doanh nghiệp của bạn.
Chi phí hoạt động được hạ thấp và hoạt động ngày càng có khả năng mở rộng, mang lại cho bạn nhiều cơ hội phát triển hơn với tư cách là một doanh nghiệp.
