Trước khi triển khai chatbot, bạn phải thực hiện một số bài kiểm tra nhất định bao gồm: Kiểm tra chung, Kiểm tra miền, Kiểm tra chung, Thủ công, Kiểm tra hậu sản xuất, Kiểm tra A / B, v.v.
Nếu không có phương pháp kiểm tra chatbot được chuẩn hóa, làm thế nào bạn có thể chắc chắn rằng bot của bạn không có lỗi và thân thiện với người dùng?
Chatbots là một công nghệ đầy hứa hẹn khi nói đến việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Bạn có thể cài đặt chúng trên trang web của mình và khách hàng của bạn sẽ có thể liên hệ với công ty của bạn bất cứ lúc nào để lấy thông tin họ cần.
Tuy nhiên, trước tiên cần phải nghiên cứu xem công nghệ này có hoạt động chính xác với doanh nghiệp của bạn hay không. Điều này có nghĩa là đưa nó vào thử nghiệm và kiểm tra xem bot có cung cấp phản hồi chính xác cho mỗi lần tương tác hay không. Dưới đây là một số cách tốt nhất để kiểm tra bot của bạn.
Chúng là các bài kiểm tra hỏi và trả lời tập trung vào các câu hỏi rộng mà một bot rất cơ bản được mong đợi sẽ trả lời. Ví dụ, lời chào của người dùng được thử nghiệm. Bot phải vượt qua bài kiểm tra chung để thậm chí xem xét chạy các bài kiểm tra khác.
Kỳ vọng của thử nghiệm này là chatbot duy trì một cuộc trò chuyện trôi chảy, nếu bot không thành công trong giai đoạn đầu, rất có thể người dùng sẽ rời khỏi cuộc trò chuyện. Điều này làm ảnh hưởng đến các chỉ số của chatbot như tỷ lệ thoát.
Kiểm tra miền đại diện cho giai đoạn thứ hai. Ở giai đoạn này, ngôn ngữ và biểu thức được phân tích để đảm bảo rằng chatbot có khả năng trả lời các truy vấn cụ thể của miền.
Các truy vấn sẽ được cá nhân hóa tùy theo loại hình kinh doanh, chúng sẽ không giống nhau nếu đó là thương mại điện tử hoặc nhà hàng.
Một chatbot thương mại điện tử nên hiểu rằng tất cả những điều này đều dẫn đến cùng một câu trả lời: "quần tây", "quần tây xanh", "quần tây xanh cho nam".
Không thể nắm bắt mọi loại câu hỏi cụ thể liên quan đến miền cụ thể đó, nhưng các bài kiểm tra theo miền cụ thể phải được phân loại để đảm bảo rằng các danh mục chính được bao phủ bởi bài kiểm tra tự động.
Những câu hỏi này được đánh dấu theo ngữ cảnh và là những câu hỏi sẽ dẫn người tiêu dùng mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Sau khi phần chào hỏi của cuộc trò chuyện kết thúc, phần còn lại của cuộc trò chuyện nên tập trung vào sản phẩm hoặc dịch vụ.
Do đó, sau lời chào và cuộc trò chuyện ban đầu, chatbot phải chiếm ưu thế trong cuộc trò chuyện hoặc phản hồi chính xác, một thước đo quan trọng của chatbot.
Để kiểm tra phản hồi của chatbot trên nền tảng, hãy nhấp vào biểu tượng "ghi" của thanh điều hướng.
Một phần mới sẽ xuất hiện, nơi bạn có thể kiểm tra từng tin nhắn, kiểm tra điểm tin cậy và thay thế câu trả lời trong trường hợp có phương án thay thế khác.
Thử nghiệm thủ công có thể bao gồm việc các nhà phát triển dành nhiều giờ để thử nghiệm chatbot cho một trường hợp sử dụng cụ thể hoặc cho một kênh cụ thể.
Ví dụ: bạn có thể nhắn tin cho chatbot từ góc độ của người dùng cho thấy ý định mua hàng hoặc khi người dùng chỉ duyệt các tùy chọn.
Ngoài ra, bạn có thể kiểm tra cuộc đối thoại của mình trên các ứng dụng nhắn tin như WhatsApp hoặc Wechat trước khi triển khai chatbot.
Để kiểm tra thủ công chatbot, hãy truy cập Chatbots> Test Url. Bạn sẽ có thể mannualy kiểm tra các tập lệnh và phản hồi của mình.
Thử nghiệm hậu sản xuất hoặc thử nghiệm sau khi ra mắt kiểm tra các khía cạnh khác nhau của chức năng của chatbot khi nó hoạt động với người dùng.
Tất nhiên, trên thực tế bạn không thể đào tạo chatbot của mình để có thể trả lời từng truy vấn mà người dùng của bạn nhập vào chatbot và ai đó có thể viết nhiều cách khác nhau để hỏi cùng một câu hỏi, với lỗi chính tả hoặc các vấn đề khác.
Như chúng tôi đã nói trước đây, các câu trả lời phải càng rộng càng tốt để có thể thấy trước những tình huống này. Giai đoạn này về cơ bản bao gồm việc đặc biệt chú ý đến cách bot phản ứng và thông tin có chính xác hay không.
Bất kỳ thử nghiệm nào trước khi ra mắt chatbot cuối cùng đều là thử nghiệm beta. Phản hồi là rất quan trọng và các bài kiểm tra nên được chạy định kỳ với các câu hỏi được hỏi bởi những người dùng đang thực hiện bài kiểm tra thực sự của chatbot.
Nói cách khác: hãy chuẩn bị để liên tục điều chỉnh chatbot của bạn theo phản hồi bạn nhận được sau khi khởi chạy. Mục đích là giữ cho các câu trả lời phù hợp, hiệu suất hiện tại có thể được cải thiện cho tương lai bằng cách đưa chatbot vào một quy trình thử nghiệm liên tục.
Trong Bảng điều khiển quản trị của bạn, đi tới Cơ sở dữ liệu> Câu trả lời> Đề xuất để tìm danh sách các thư không được chatbot trả lời. Bấm vào tin nhắn để thêm phản hồi.
Thử nghiệm A / B là so sánh hai phiên bản của cùng một sản phẩm để xem phiên bản nào hoạt động tốt hơn. Khách truy cập được xem hai phiên bản đồng thời và chính họ là người quyết định phiên bản nào hiệu quả hơn hoặc tốt hơn, xét về khía cạnh cuộc trò chuyện.
Thử nghiệm A / B đã được triển khai rộng rãi trong các lĩnh vực tiếp thị khác nhau, tuy nhiên, không có nhiều lựa chọn thay thế thử nghiệm A / B có sẵn cho chatbots.
Khi nói đến chatbots, đó là một cách để trải nghiệm các tính năng khác nhau của chương trình trò chuyện.
Thông qua các thử nghiệm ngẫu nhiên, các công ty có thể thu thập dữ liệu và quyết định lựa chọn thay thế nào hiệu quả nhất cho cả khách hàng và mục đích của họ. Kiểm tra một chatbot được thực hiện thông qua một quy trình kiểm tra tự động. Và nhờ sự tự động hóa này, có thể đẩy nhanh quá trình phát triển của chatbot và đảm bảo chất lượng tốt hơn.
Chúng tôi có thể mô hình hóa quy trình thành hai bước thử nghiệm riêng biệt của thiết kế chatbot.
Đầu tiên, quyết định đến các yếu tố hình ảnh của chatbot, chẳng hạn như thiết kế, màu sắc hoặc vị trí của chatbot trên trang web.
Và thứ hai quyết định đến yếu tố đàm thoại, về chất lượng và hiệu suất. Hai yếu tố đó được kiểm tra để đảm bảo trải nghiệm người dùng tốt hơn.
Thiết kế cũng rất quan trọng trong một chatbot, vì nó là một yếu tố quan trọng đối với sự thành công của trải nghiệm người dùng. Thử nghiệm A / B có thể bao gồm việc thay đổi màu khung hoặc màu nút.
Để thay đổi kiểu chatbot của bạn, bạn có thể vào Cài đặt> Thiết kế. Tại đây bạn sẽ có thể chuyển đổi giữa màu sắc và khung hình.
Thử nghiệm A / B theo dõi các chỉ số về tỷ lệ duy trì và thời gian chờ khi chúng tiếp tục xác định sự thành công của bot. Tỷ lệ tương tác của người dùng đối với các lựa chọn thay thế bot khác nhau cũng vẫn đáng kể.
Một trong những bài kiểm tra đó là quyết định cách bắt đầu cuộc trò chuyện, trong trường hợp chatbot bắt đầu bằng một lời chào tiêu chuẩn hoặc sử dụng các tin nhắn khác nhau. Đó là một yếu tố quan trọng bởi vì kênh khách hàng bắt đầu bằng sự tương tác.
Nếu chatbot thành công trong việc kích thích hành động mong muốn khiến người dùng tương tác với nó, chúng ta có nhiều khả năng tiếp cận được lượng khán giả cao hơn và có nhiều cuộc trò chuyện hơn.
Điều quan trọng nữa là phải quyết định về hình thức của ngôn ngữ và cách nó có thể ảnh hưởng đến mức độ cam kết. Nhiều câu trả lời phải được kiểm tra vì hình thức phụ thuộc vào hồ sơ của khách hàng hoặc người dùng.
Thường xuyên truy cập vào phần Phân tích của nền tảng. Ở đây bạn sẽ tìm thấy một số thống kê cơ bản của chatbot.
Bạn có thể kiểm tra số lượng tương tác, phiên, kết quả biểu mẫu và thời gian phiên trong số những người khác. Các chỉ số này sẽ cung cấp cho bạn dấu hiệu về hiệu suất của chatbot của bạn đối với một cài đặt nhất định.
Nếu bạn đang theo Kế hoạch công ty, bạn cũng sẽ có thể truy cập vào Phần Hiệu suất. Tại đây, bạn sẽ có thể kiểm tra Tỷ lệ thoát, Tình cảm và thực hiện thử nghiệm A / B cho các tập lệnh.
