Nhiều tổ chức và công ty cảm thấy cần phải tự động hóa các quy trình kinh doanh nội bộ của họ, với mục tiêu giảm chi phí hoạt động và nâng cao năng suất.
Tự động hóa các quy trình kinh doanh trong tổ chức của bạn có thể mang lại lợi ích vô cùng vì chúng có thể giảm 30% chi phí của các nhiệm vụ công việc trong khi tăng gấp đôi hiệu quả của bạn.
Chatbots là một công cụ hoàn hảo cho việc này, bằng cách sử dụng giao diện nhắn tin, chẳng hạn như Facebook Messenger, WeChat, Slack hoặc các cuộc trò chuyện dựa trên web.
Họ sử dụng trí thông minh nhân tạo để hiểu người dùng của họ đã nói gì và truy cập vào mô hình logic cơ bản để quyết định cách phản hồi.
Ngoài ra, các chatbot hiện đại có khả năng tương tác với các hệ thống của bên thứ ba để truy xuất thông tin mà họ có thể cần để phản hồi, nhưng cũng để kích hoạt các hành động.
Điều đầu tiên bạn nên làm để chọn quy trình tốt nhất để tự động hóa là hiểu sự khác biệt giữa con người và máy móc.
Con người giỏi hơn khi đối mặt với sự không chắc chắn và cái mới, vì máy móc chưa thể xử lý nó và thường không thể đối phó với những thay đổi bất ngờ. Máy tính không thể thay thế hoàn toàn con người trong những điều kiện này.
Việc lặp đi lặp lại các công việc thường ngày ảnh hưởng đến sự tập trung, có thể dẫn đến sai lầm. Mặt khác, máy tính lại nổi trội trong lĩnh vực này. Ngoài ra, các tác vụ được thực hiện bởi máy tính có thể được mở rộng quy mô lớn, điều này không dễ dàng thực hiện được với nhân công của con người.
Những khác biệt này xác định các yếu tố cần xem xét khi lựa chọn quy trình chính xác để tự động hóa.
Chọn một quy trình dựa trên các quy tắc . Một quy trình tuân theo một bộ quy tắc nghiêm ngặt phù hợp với tự động hóa hơn một quy trình mở để phán xét.
Khoảng 3/4 tất cả các nhiệm vụ trong tổ chức dựa trên quy tắc và có thể được tự động hóa bằng công cụ phù hợp. Ngay cả khi quy trình yêu cầu phán đoán, nó có thể được chia thành các phần nhỏ hơn, một số có thể được tự động hóa.
Đảm bảo quy trình lặp lại và có thể chuẩn hóa . Quy trình tự động cần được thiết lập và không thể thay đổi thường xuyên. Các nhiệm vụ phải giống nhau, được thực hiện theo cùng một thứ tự và có rất ít ngoại lệ.
Xác định quy trình là phù hợp tốt cho tự động hóa là không đủ. Sau khi bạn đã chọn trường hợp sử dụng của mình, hãy tự hỏi: Tự động hóa có tạo ra giá trị không?
Không phải tất cả các trường hợp sử dụng có thể được tự động hóa đều đáng giá. Việc tự động hóa các quy trình kinh doanh sẽ có tác động tích cực đến tổ chức của bạn vượt quá các nguồn lực đã chi ra: giảm chi phí, độ chính xác cao hơn, loại bỏ lỗi của con người, v.v.
Ngay cả khi tiềm năng tự động hóa quy trình là rất cao, điều đó không có nghĩa là nó nên được tự động hóa.
Ứng dụng Trò chuyện có thể cung cấp một kênh giao tiếp hiệu quả để giải quyết nhiều quy trình kinh doanh thông qua một Chatbot tích hợp. Chúng ta hãy xem xét một số lĩnh vực:
Tạo khách hàng tiềm năng và chuyển đổi nâng cao : Chiến dịch tiếp thị, Tạo khách hàng tiềm năng và Chuyển đổi, có thể được tùy chỉnh và phân phối cho các khách hàng cụ thể.
Dịch vụ khách hàng : Chatbots cung cấp một giao diện nhanh chóng để giải quyết các thắc mắc của khách hàng. Khi chatbot tiếp tục học hỏi từ các tương tác của khách hàng, nó dần dần có thể bắt đầu giải quyết các truy vấn phức tạp hơn.
Dịch vụ thanh toán : Các dịch vụ thanh toán sử dụng giao diện dựa trên trò chuyện có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng thực sự liền mạch. Ví dụ: khách hàng của WeChat ở Trung Quốc có thể thanh toán cho một số doanh nghiệp và nhà hàng đã được xác minh từ chính ứng dụng trò chuyện.
PayPal cũng đã công bố một Chatbot mà khách hàng có thể sử dụng để thanh toán.
Truyền thông và Tin tức : Chatbots cung cấp một kênh chuyên dụng khác để phân phối tin tức và nội dung phương tiện được cá nhân hóa.
Bán trực tiếp và bán chéo . Bán trực tiếp và bán chéo có thể được tự động hóa với chatbots. Ví dụ: khi đặt một món ăn vào giờ ăn tối, chatbot có thể đề xuất đặt món tráng miệng và đồ uống.
Khi kết hợp với các dịch vụ trả phí, Chatbots đóng vai trò như một giải pháp mua sắm hoàn chỉnh.
Là một doanh nghiệp, bạn có thể bị cám dỗ triển khai một chatbot để tiếp cận khách hàng của mình. Trước khi thuê dịch vụ Chatbots, đây là một số điều quan trọng mà bạn nên dành thời gian để suy ngẫm:
Chatbot tự động hóa hoặc đơn giản hóa quy trình nghiệp vụ nào? Bạn phải có quy trình kinh doanh liên quan đến giao tiếp hoặc trường hợp sử dụng để chatbots có thể cải thiện giao tiếp với khách hàng.
Liệu quy trình kinh doanh đã được xác định có thể loại bỏ sự tương tác của con người hay không. Điều quan trọng là phải hiểu rằng mặc dù ChatBots dựa trên AI và NLP ngày càng thông minh hơn, nhưng có thể có những lĩnh vực mà chúng không phù hợp. Đào tạo nhân viên tốt hơn có thể là một giải pháp tốt hơn.
Sử dụng phản hồi của khách hàng để hiểu rõ hơn về quy trình của họ. Phân tích phản hồi của khách hàng có thể chỉ ra các lĩnh vực giao tiếp có mức độ hài lòng thấp hơn. Các khu vực giao tiếp này có thể là một ứng cử viên sáng giá cho sự phát triển của ChatBot.
Chatbots có thể là một công cụ hiệu quả để cải thiện giao tiếp với khách hàng của bạn, cải thiện mức độ tương tác của khách hàng và cung cấp cho người dùng cuối của bạn trải nghiệm tốt hơn. Chatbots là câu trả lời cho một số lượng lớn các vấn đề dựa trên sự tương tác của khách hàng. Tuy nhiên, bạn nên phân tích khả năng ứng dụng của Chatbots vào các vấn đề kinh doanh cụ thể của bạn.
